Pourquoi les équipes marketing doivent adopter l’automatisation, ou risquer de perdre la course

L’automatisation est un outil familier pour les client·es du monde entier, qui l’utilisent quotidiennement sous une forme ou une autre. Il peut s’agir d’un message texte automatisé pour confirmer un rendez-vous, d’un e-mail de remerciement envoyé automatiquement après un achat ou d’un rappel automatisé pour un abonnement qui touche bientôt à sa fin. Quoi qu’il en soit, les études montrent que 70 % des acheteur·ses aux États-Unis¹ ont déclaré utiliser le chatbot d’un site à chaque visite ou régulièrement.

Alors pourquoi les équipes marketing sont-elles si sceptiques quant aux capacités de l’automatisation ?

Une étude menée par Gartner a montré que 73 % des équipes marketing² interrogées ne font pas confiance au machine learning ou à l’intelligence artificielle pour prendre des décisions importantes. De nombreuses équipes marketing hésitent à implémenter l’automatisation dans leurs canaux marketing actuels et futurs, ce qui les freine. Parmi les personnes interrogées, les spécialistes du marketing ont indiqué que le fait de ne pas comprendre les fonctionnalités, l’incapacité à expliquer le fonctionnement de l’automatisation et le trop grand nombre de termes techniques utilisés par les data scientists sont les principales raisons de cette méfiance.

Que faut-il en retenir ? Les équipes marketing se sentent peu informées sur le fonctionnement de l’automatisation et sur la manière dont elle peut les aider.

C’est pourquoi nous sommes là pour vous aider à combler ce manque de compréhension et pour permettre aux responsables marketing de se sentir autonomisé·es par l’automatisation, y compris tous les avantages qu’elle peut apporter aux entreprises. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment vous pouvez tirer parti de l’automatisation afin de mieux interagir avec votre audience, d’optimiser les communications avec la clientèle et d’enregistrer une croissance durable.

Une nouvelle façon pour les équipes marketing d’interagir avec la clientèle

Dans une étude récente de la Harvard Business Review, 88 % des personnes interrogées³ ont reconnu que les interactions avec la clientèle ont un impact significatif sur les résultats de leur entreprise. Nous savons qu’il est essentiel pour les équipes marketing de maintenir l’engagement de leurs audiences, et de comprendre comment créer des points de contact qui semblent pertinents et importants (et non des contenus indésirables ou à caractère commercial). Cependant, de nombreux responsables marketing passent à côté de la possibilité d’interagir avec des audiences nouvelles et existantes en automatisant leurs canaux marketing. En matière d’automatisation, une approche ouverte et proactive est essentielle pour accroître les interactions avec la clientèle. Nous vous expliquons pourquoi.

Les outils d’automatisation tels que les chatbots ont la capacité d’examiner les interactions passées avec un·e client·e pour récupérer des données internes essentielles sur ses préférences, son historique de commandes, les questions précédemment posées, et plus encore. En s’appuyant sur ces données, les spécialistes du marketing peuvent créer des messages hautement personnalisés et automatisés pour booster les interactions avec la clientèle. En utilisant un chatbot à votre avantage, vous pouvez non seulement envoyer un message personnalisé à une personne avec ses produits et services préférés, mais vous pouvez également automatiser le message lui-même. Cela vous permet d’envoyer des messages marketing à vos audiences cibles à grande échelle. Les applications de messagerie peuvent offrir la meilleure expérience automatisée et personnalisée à votre clientèle, en utilisant les conversations pour attirer les prospects en haut du funnel marketing et les fidéliser avec du contenu pertinent tout au long du processus.

L’envoi de messages multimédias contenant du contenu attrayant, comme des vidéos et des liens pour en savoir plus, peut être décisif pour conclure une vente et fidéliser votre audience. Une enquête de Gartner a montré que 73 % de la clientèle⁴ apprécie les entreprises qui fournissent du contenu informatif sur les produits et services de manière proactive. Par ailleurs, 62 % des membres de la clientèle interrogés dans le cadre de la même étude ont déclaré être plus susceptibles de faire des achats auprès d’une marque qui propose du contenu utile. L’automatisation peut vous aider à présenter du contenu pertinent et instructif à la clientèle et ainsi à convertir des client·es potentiel·les en acheteur·ses, sans que cela ne nécessite des ressources supplémentaires de la part du service clientèle. Votre clientèle s’attache au contenu que vous partagez. L’automatisation de ce processus permet à votre entreprise de toucher une clientèle sur plusieurs fuseaux horaires et de vous aider à promouvoir votre activité à grande échelle.

L’association de l’automatisation et d’un aspect humain de votre entreprise est la meilleure méthode pour vous assurer de la satisfaction de la clientèle et de la possibilité de contacter une personne réelle en cas de besoin.

L’automatisation a le pouvoir de transformer les conversations dans l’ensemble du funnel.

Vous pensez optimiser les performances de votre funnel marketing ? Si vous n’avez pas encore implémenté des outils tels que des chatbots et des discussions en direct sur vos canaux numériques, vous devriez peut-être reconsidérer cette décision. Pas moins de 75 % des internautes⁵ interrogés dans le monde utiliseront une application de messagerie tous les mois d’ici 2024. Alors que l’audience qui utilise déjà les applications de messagerie ne cesse de croître, si vous n’avez pas encore commencé à automatiser vos flux de messages, il pourrait devenir de plus en plus difficile de toucher cette clientèle essentielle. Selon la carte des moments de 2021 de Forrester⁶, 50 % des adultes en ligne interrogé·es aux États-Unis utilisent les discussions pour effectuer des achats. Le niveau d’utilisation augmente chez les plus jeunes, atteignant 62 % chez les 25-34 ans.

Pour maximiser les avantages de l’automatisation, les équipes marketing doivent l’implémenter dans l’ensemble du funnel marketing, ce qui leur permet de gagner du temps et de gagner en efficacité à chaque étape. La communication automatisée sur les applications de messagerie peut concerner le haut du funnel, avec un message de présentation pour faire connaître un nouveau produit, ou le milieu et le bas du funnel, où la clientèle peut être guidée pour obtenir l’aide dont elle a besoin pour effectuer son achat. Ces conversations automatisées restent très personnalisées grâce aux données internes, et la clientèle peut interagir avec différents types de contenu pour en savoir plus sur votre marque et vos produits.

L’automatisation présente l’avantage de permettre de convertir des prospects en clientèle grâce à des offres et des contenus pertinents, car les personnes peuvent obtenir plus d’informations à leur rythme. Les réponses automatiques aux demandes de la clientèle permettent de garantir que votre entreprise conserve un taux de réponse élevé, tout en apportant à la clientèle les réponses dont elle a besoin et en la fidélisant. Entretenez la relation avec vos nouveaux prospects grâce à des réponses automatiques aux questions les plus courantes posées à votre entreprise. Vous pourrez ainsi qualifier vos prospects sans intervention ni ressources supplémentaires de la part de vos agent·es. De plus, les boutons de réponse rapide dans un message automatique permettent d’éviter les suppositions sur la façon dont un·e client·e peut répondre dans la discussion, ce qui accélère et améliore la communication. Les prospects peuvent simplement appuyer sur un bouton pour en savoir plus, vérifier les disponibilités, passer commande ou s’adresser à un·e agent·e en direct.

Lorsque vous implémentez des messages automatiques dans votre funnel marketing, n’oubliez pas que la personnalisation est essentielle pour garantir des taux d’interaction élevés et des messages utiles et pertinents pour votre audience. Vous ne savez pas par où commencer pour automatiser vos conversations avec votre clientèle ? Nous savons ce qu’il vous faut.

Voici quelques exemples de messages WhatsApp automatisés que votre entreprise peut commencer à utiliser dès maintenant

Lorsque vous commencez à intégrer l’automatisation dans vos flux de discussion, gardez à l’esprit que vous pouvez l’appliquer à n’importe quelle étape. Si votre entreprise est confrontée à des niveaux d’interaction faibles, essayez d’intégrer la publicité à l’étape de la notoriété. De même, si vous vous concentrez sur les taux de conversion, essayez d’intégrer l’automatisation au milieu ou en bas de votre funnel.

Les rappels et les notifications pertinentes sur WhatsApp sont un bon point de départ. Les messages récurrents automatisés peuvent aider votre entreprise à rappeler aux membres de la clientèle leurs abonnements mensuels, pour recharger leurs forfaits, obtenir des relevés de solde de compte, et bien plus encore. De plus, vous pouvez renouer le contact avec la clientèle qui a abandonné son panier grâce à un rappel d’abandon du panier. Votre entreprise peut ainsi marquer à nouveau l’esprit de cette clientèle. L’association d’un rappel de panier abandonné à un coupon ou à une offre pour aider la clientèle à prendre la décision d’acheter est encore plus efficace. C’est un moyen éprouvé⁷ d’augmenter les taux de conversion.

Les messages WhatsApp automatisés avec des récompenses pour les anniversaires ou des coupons personnalisés sont un excellent moyen d’interagir avec la clientèle tout au long de l’année, qu’elle ait récemment effectué un achat ou non. Montrer à votre clientèle que vous appréciez qu’elle fréquente votre entreprise en lui offrant une remise spéciale est toujours un bon moyen de la séduire et de vous démarquer de vos concurrents.

Message automatique présentant un nouveau produit

Avantages

• Un contact automatisé et évolutif permet de générer de la notoriété produit auprès d’une audience large.
• Les boutons de réponse rapide facilitent les réponses de la clientèle, qui n’a qu’à fournir un minimum d’efforts.
• La clientèle peut être mise immédiatement en relation avec un agent pour discuter et en savoir plus.

Réponse automatique d’un chatbot à un prospect qui a cliqué sur le CTA d’une publicité pour lancer une conversation

Avantages

• Interagissez immédiatement avec les prospects qui ont cliqué sur le CTA de votre publicité pour tirer parti de leur intérêt et de l’opportunité de les fidéliser.
• Incluez des options de réponse simples pour que la clientèle puisse choisir et pour maintenir le dialogue.
• Dressez une liste personnalisée de produits susceptibles d’intéresser la clientèle en fonction des réponses reçues.
• Suggérez du contenu pertinent pour maintenir l’intérêt de la clientèle et fournissez plus d’informations si nécessaire.

Message automatique avec une offre spéciale pour relancer la clientèle

Avantages

• Envoyez des messages multimédias attrayants pour promouvoir de nouveaux produits.
• Rappelez aux client·es qu’ils ou elles n’ont pas finalisé leur achat, augmentant ainsi les chances de conversion avec une vente promotionnelle.
• Permettez à votre clientèle de parcourir une liste personnalisée de produits en fonction de ses goûts.

Envoyez des messages marketing automatisés plus facilement avec WhatsApp

C’est le moment d’implémenter l’automatisation dans votre funnel marketing. L’automatisation peut aider les responsables marketing à augmenter les interactions et la couverture auprès de plusieurs audiences. Utilisez les messages automatiques pour commencer à entretenir de nouvelles relations avec des prospects et les faire avancer dans le funnel de manière plus rapide et efficace, en dépensant moins d’argent et en consacrant moins de ressources de votre entreprise.

L’intégration d’un bot de discussion à vos conversations WhatsApp est simple et efficace, et peut vous aider à vous développer pour obtenir de meilleurs résultats commerciaux. Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez l’étude Getting Value from WhatsApp Messaging.