Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
La chaîne de vente au détail mexicaine s’est associée à Auronix, un partenaire Meta Business, pour repenser ses communications clientèle en adoptant les messages marketing, utilitaires et d’authentification sur WhatsApp, ce qui lui a permis d’obtenir des taux élevés de distribution, d’ouverture et de réponse, une réduction de ses dépenses publicitaires et un retour sur investissement supérieur à celui de tout autre canal.
98%
de taux de distribution pour les messages d’authentification sur WhatsApp (supérieur à celui des textos)*
74%
de taux d’ouverture pour les messages marketing sur WhatsApp (supérieur à celui des e-mails ou des textos)*
3,8 x
plus de retour sur investissement grâce à WhatsApp (supérieur aux e-mails et aux textos)*
x 5
plus de réponses aux enquêtes clientèle envoyées via des messages utilitaires sur WhatsApp par rapport aux e-mails*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Intégration de solutions physiques et numériques
La chaîne de vente au détail Chedraui est implantée au Mexique depuis plus de cinquante ans. Au cours de cette période l’approche de l’entreprise en matière de marketing et de commerce a évolué, tout comme la vente au détail. Chedraui a intégré des solutions numériques à son vaste réseau de magasins physiques, permettant ainsi à sa clientèle de faire ses achats en toute simplicité sur différents canaux. Le programme de fidélité de l’entreprise, « Monedero MiChedraui », est un élément essentiel de cette stratégie, car il permet à Chedraui d’utiliser les communications numériques pour inciter sa clientèle la plus fidèle à revenir dans ses magasins.
L’objectif
Des communications avec la clientèle simplifiées
Chedraui souhaitait simplifier les communications avec sa clientèle afin de favoriser les interactions et de réduire les coûts. La marque a collaboré avec Auronix, un partenaire Meta Business, pour regrouper ses solutions marketing, d’assistance clientèle, de programme de fidélité et de gestion des avis sur un seul et même canal : la plateforme WhatsApp Business.
« Pour Chedraui, WhatsApp est devenu bien plus qu’un simple canal. C’est grâce à cette plateforme que nous transformons le transactionnel en relationnel. En étant à l’écoute lorsque cela est nécessaire, en résolvant efficacement les problèmes et en surprenant la clientèle avec des réponses automatiques et pertinentes, nous transformons chaque micromoment en véritable avantage concurrentiel, avec un impact direct sur l’expérience clientèle et la rentabilité de l’entreprise. »
Rafael Orozco
CMO, Chedraui
La solution
Une expérience d’achat plus fluide
L’équipe a utilisé des messages marketing, utilitaires et d’authentification sur WhatsApp pour concevoir une large gamme d’expériences de communication pour la clientèle fidèle. Chedraui a utilisé ses propres statistiques issues des comportements d’achat passés, de la participation aux campagnes et de données rétrospectives pour adapter chaque message au segment de clientèle qui en profiterait le plus.
Messages marketing : la clientèle a reçu des messages marketing personnalisés sur WhatsApp sous la forme de carrousels, ce qui a permis à la marque de présenter plusieurs offres intéressantes dans un seul modèle. Chaque message comportait des liens directs vers la plateforme e-commerce de Chedraui, ce qui permettait aux destinataires d’effectuer facilement des achats en ligne.
Messages d’authentification : Chedraui a envoyé des messages d’authentification sécurisés sur WhatsApp aux membres de sa clientèle se rendant en magasin, ce qui leur a permis d’accéder à leur compte et d’utiliser leur solde instantanément et facilement pour obtenir des récompenses de cashback.
Messages utilitaires : après chaque achat, Chedraui envoyait immédiatement des enquêtes à sa clientèle afin de mesurer le Net Promoter Score via des messages utilitaires sur WhatsApp, ce qui a permis à l’entreprise de mesurer la satisfaction de la clientèle et d’obtenir un taux de réponse plus élevé que sur d’autres canaux.
Assistance clientèle : la clientèle pouvait facilement accéder à son « Monedero MiChedraui » (son solde de cashback), trouver des magasins à proximité, parcourir les promotions, suivre ses commandes et obtenir une assistance rapide en envoyant un message à Chedraui directement sur la plateforme WhatsApp Business.
Les résultats
Un meilleur retour sur investissement par rapport aux e-mails et aux textos
Chedraui suit en permanence les performances de ses promotions. Sur une période de deux mois (du 1er mars au 7 mai 2025), l’équipe a enregistré les résultats suivants :
- 98 % de taux de distribution pour les messages d’authentification sur WhatsApp (supérieur à celui des textos)*
- 74 % de taux d’ouverture pour les messages marketing sur WhatsApp (supérieur à celui des e-mails ou des textos)*
- 3,8 x plus de retour sur investissement grâce à WhatsApp (supérieur aux e-mails et aux textos)*
- 5 x plus de réponses aux enquêtes clientèle envoyées via des messages utilitaires sur WhatsApp par rapport aux e-mails*
- 30 % de réduction des dépenses publicitaires grâce aux modèles de messages carrousel WhatsApp qui ont permis de réduire le nombre de messages envoyés*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Collaborez avec un partenaire
Les partenaires de la plateforme WhatsApp Business peuvent vous aider à planifier, développer et intégrer WhatsApp comme canal de communication pour interagir avec votre clientèle.