Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
La cadena mexicana de comercios minoristas se asoció con Meta Business Partner Auronix para renovar sus comunicaciones con los clientes mediante la incorporación de mensajes de marketing, operativos y de autenticación en WhatsApp. Esto dio como resultado mayores tasas de entrega, apertura y respuesta, una reducción del gasto en publicidad y un retorno de la inversión superior al de cualquier otro canal.
98%
en el porcentaje de entrega de mensajes de autenticación en WhatsApp (más alto que los SMS)*
74%
en el porcentaje de apertura de mensajes de marketing en WhatsApp (más alto que los correos electrónicos o SMS)*
3.8 veces
más retorno de la inversión atribuido a WhatsApp (más alto que los correos electrónicos o SMS)*
5 veces
más índice de respuesta en encuestas de clientes enviadas mediante mensajes operativos en WhatsApp, en comparación con el correo electrónico*
*Los resultados se denuncian por sí mismos y no se pueden identificar repetibles. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Su historia
Integrar las tiendas físicas con soluciones digitales
La cadena minorista Chedraui tiene más de cinco décadas de presencia en México. Al igual que el comercio minorista ha cambiado con el paso del tiempo, la estrategia de marketing y ventas de la empresa también ha evolucionado. Chedraui integró su amplia red de tiendas físicas con soluciones digitales, lo que permite a las personas comprar sin complicaciones a través de distintos canales. El programa de fidelidad de la empresa, Monedero MiChedraui, es un factor clave para su objetivo, ya que Chedraui puede usar las comunicaciones digitales para motivar a sus clientes más frecuentes a volver a sus tiendas.
Su objetivo
Comunicaciones con clientes más simples y eficientes
Chedraui quería optimizar sus comunicaciones con los clientes para mejorar la interacción y reducir los costos. La marca se asoció con Meta Business Partner Auronix para consolidar su marketing, servicio de atención al cliente, programa de fidelidad y soluciones de comentarios en un solo canal unificado, la plataforma de WhatsApp Business.
«En Chedraui, WhatsApp se convirtió en algo más que tan solo un canal. Es el espacio en el cual transformamos las transacciones en relaciones. Escuchar en el momento adecuado, resolver con eficiencia y sorprender con respuestas relevantes y automatizadas convierte cada pequeño momento en una verdadera ventaja competitiva, con un impacto directo en la experiencia del cliente y en la rentabilidad de la empresa».
Rafael Orozco
CMO, Chedraui
Su solución
Una experiencia de compra optimizada
El equipo utilizó mensajes de marketing, utilidad y autenticación en WhatsApp para diseñar una gran variedad de experiencias de comunicación para los compradores leales. Chedraui utilizó sus propias estadísticas de datos anteriores sobre el comportamiento de compra, la participación en campañas y el canje a fin de personalizar la entrega de cada mensaje al grupo de clientes que más se beneficiaría con el mismo.
Mensajes de marketing: Los clientes recibieron mensajes de marketing personalizados en WhatsApp en formato por secuencia, lo cual le permitió a la empresa mostrar varias ofertas relevantes en una sola plantilla. Cada mensaje incluía enlaces directos a la plataforma de comercio electrónico de Chedraui, lo que facilitó que los destinatarios realicen compras online.
Mensajes de autenticación: Chedraui envió mensajes de autenticación seguros en WhatsApp a los clientes de las tiendas, lo que les permitió acceder a sus cuentas y canjear sus saldos al instante y sin inconvenientes por recompensas de reembolsos.
Mensajes de utilidad: Después de la compra, Chedraui envió de inmediato encuestas de Net Promoter Score a los compradores, mediante mensajes operativos en WhatsApp. Esto permitió a la empresa medir la satisfacción del cliente con una tasa de respuesta más alta que en otros canales.
Servicio de atención al cliente: Los compradores podían consultar fácilmente el saldo de reembolso en su Monedero MiChedraui, ubicar tiendas cercanas, ver promociones, rastrear pedidos y recibir asistencia rápida al enviar un mensaje directamente a Chedraui desde la plataforma de WhatsApp Business.
Su éxito
Mayor retorno de la inversión que con correo electrónico o SMS
Chedraui realiza un seguimiento continuo del rendimiento de sus promociones. Durante un período de dos meses (del 1 de marzo al 7 de mayo de 2025), el equipo informó los siguientes resultados:
- 98 % en el porcentaje de entrega de mensajes de autenticación en WhatsApp (más alto que los SMS)*
- 74 % en el porcentaje de apertura de mensajes de marketing en WhatsApp (más alto que los correos electrónicos o SMS)*
- 3.8 veces más retorno de la inversión atribuido a WhatsApp (más alto que los correos electrónicos o SMS)*
- 5 veces más índice de respuesta en encuestas de clientes enviadas mediante mensajes operativos en WhatsApp, en comparación con el correo electrónico*
- 30 % menos gasto en publicidad gracias a las plantillas de mensajes por secuencia de WhatsApp, que redujeron la cantidad de mensajes enviados.*
*Los resultados se denuncian por sí mismos y no se pueden identificar repetibles. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Comenzar a trabajar con un socio
Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.