Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Le fournisseur de services financiers Pegadaian s’est associé à Qiscus afin d’envoyer des messages utilitaires sur WhatsApp. Résultat : de meilleures performances en matière de prêts et moins de retards de paiement.
97%
Proportion de la clientèle qui préfère recevoir des messages WhatsApp plutôt que des SMS*
92%
Taux de paiements effectués dans les délais avec les messages sur WhatsApp*
90%
des messages WhatsApp sont lus*
*Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Leur histoire
Une expérience fluide et un service à la clientèle de qualité
Pegadaian est un prêteur sur gages public indonésien qui opère en tant que filiale de la banque BRI (Bank Rakyat Indonesia), la plus ancienne banque du pays. Pegadaian gère des milliers d’agences dans tout l’archipel indonésien.
Leur objectif
Des performances en matière de prêts optimisées
Auparavant, Pegadaian envoyait les messages importants à sa clientèle de manière manuelle (SMS, appels téléphoniques ou courrier postal). Il s’agissait notamment de rappels de paiement, de notifications de transaction (telles que des avis de paiement excédentaire et des communications sur la hausse du cours de l’or), des avis de maintenance de compte, des informations sur les produits, etc.
Toutefois, l’efficacité de ces moyens de communication était difficile à mesurer et les performances de Pegadaian en matière de prêts restaient insuffisantes. Le courrier postal, en particulier, accentuait les retards. En outre, selon l’entreprise, ce moyen de communication ne permettait pas de résoudre efficacement les problèmes de paiement.
« Avant de passer à l’envoi de messages utilitaires sur WhatsApp, nous devions transmettre à notre clientèle les rappels ou tout autre message par SMS, par appels téléphoniques et par courrier postal. Non seulement cette nouvelle approche réduit les retards de paiement et améliore la performance des prêts, mais elle est également préférée aux SMS par notre clientèle. »
Taufan El Savir
Head of the Priority Services Department, The Gade Coffee and Gold PT Pegadaian
Leur solution
L’envoi de messages utilitaires sur WhatsApp
Alors que Pegadaian était à la recherche d’une solution automatisée pour gagner du temps et économiser des ressources, l’entreprise s’est associée à Qiscus, une plateforme de conversation omnicanale, pour envoyer des messages utilitaires et des rappels automatisés à sa clientèle via la plateforme WhatsApp Business.
Grâce à cette nouvelle solution, les canaux de communication habituels comme le courrier postal et les SMS sont mis de côté, et la clientèle active de Pegadaian reçoit alors des messages pertinents sur WhatsApp. Après avoir cliqué sur un lien dans le message, la clientèle est redirigée vers un espace de messagerie automatisée mise en œuvre par Qiscus en dehors de WhatsApp. Cet espace offre alors plus d’informations et la possibilité d’effectuer des transactions financières si besoin. À la fin de l’expérience, la clientèle peut évaluer son niveau de satisfaction à l’égard du service.
Depuis que l’entreprise a choisi une méthode de communication simple, à savoir les messages utilitaires sur WhatsApp, pour transmettre les notifications importantes destinées à la clientèle, les niveaux de satisfaction sont élevés, les retards de paiement sont réduits et la visibilité est renforcée avec un taux de lecture plus important.
Leur réussite
De nombreuses interactions avec la clientèle détenant des prêts
Pegadaian a suivi les performances de sa nouvelle approche de janvier 2023 à juillet 2024 et a rapporté les résultats suivants :
- 97 % de la clientèle préfère recevoir des messages WhatsApp plutôt que des SMS*
- 92 % des paiements sont effectués dans les délais avec les messages sur WhatsApp*
- 90 % des messages WhatsApp sont lus*
*Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
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