ब्रांड
WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर
फ़ाइनेंशियल सर्विस प्रोवाइडर Pegadaian ने WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज भेजने के लिए Qiscus के साथ पार्टनरशिप की, जिससे लोन की परफ़ॉर्मेंस बेहतर हुई और पेमेंट में देरी कम हुई.
97%
कस्टमर्स का कहना है कि वे SMS के बजाय WhatsApp पर मैसेज पाना ज़्यादा पसंद करते हैं*
92%
WhatsApp पर मैसेज से समय पर पेमेंट करने की दर*
90%
WhatsApp पर मैसेज पढ़े जाने की दर*
*नतीजे खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर कोई भी एक परिणाम इससे अलग ही होगा.
उनकी स्टोरी
सुविधा और कस्टमर सर्विस
Pegadaian, इंडोनेशिया के सरकारी पॉनब्रोकर हैं और देश के सबसे पुराने बैंक Bank Rakyat Indonesia के सहायक के तौर पर काम करते हैं. Pegadaian, इंडोनेशियाई द्वीपसमूह में हज़ारों ब्रांच को संचालित करता है.
उनका लक्ष्य
लोन की परफ़ॉर्मेंस को बेहतर बनाना
Pegadaian पहले कस्टमर्स को ज़रूरी मैसेज भेजने के लिए मैन्युअल कस्टमर आउटरीच (SMS, फ़ोन कॉल और पोस्टल मेल) पर निर्भर था, जिसमें पेमेंट रिमाइंडर, ट्रांज़ेक्शन नोटिफ़िकेशन (जैसे कि अतिरिक्त पेमेंट नोटिस और सोने की कीमत में बढ़ोतरी), अकाउंट रखरखाव के नोटिस, प्रोडक्ट की जानकारी वगैरह शामिल थी.
हालाँकि, कस्टमर तक पहुँचने के इन तरीकों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करना कठिन था और Pegadaian का गैर-प्रदर्शन करने वाला लोन रेट बहुत ज़्यादा था. खास तौर पर पोस्टल मेल में ज़्यादा देरी होती थी और कंपनी इसे पेमेंट से जुड़ी समस्याओं को हल करने के लिए प्रभावी नहीं मानती थी.
“WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज भेजने से पहले, हमें अपने कस्टमर्स को रिमाइंडर और अन्य मैसेज SMS, फ़ोन कॉल और डाक पत्र के ज़रिए भेजने पड़ते थे. इस नए तरीके से न सिर्फ़ समय पर पेमेंट करने और लोन की परफ़ॉर्मेंस में सुधार हुआ है, बल्कि कस्टमर्स का कहना है कि वे SMS के बजाय इस तरीके को प्राथमिकता देते हैं.”
Taufan El Savir
Head of the Priority Services Department, The Gade Coffee and Gold PT Pegadaian
उनका समाधान
WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज
समय और रिसोर्स की बचत करने के लिए ऑटोमेटेड सॉल्यूशन ढूँढते हुए, Pegadaian ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए कस्टमर्स को ऑटोमेटेड यूटिलिटी मैसेज और रिमाइंडर भेजने के लिए ओम्नी चैनल कन्वर्जन प्लेटफ़ॉर्म, Qiscus के साथ पार्टनरशिप की.
इस नए समाधान के साथ, Pegadaian के एक्टिव कस्टमर्स को सामान्य चैनल जैसे कि पोस्टल मेल और SMS के बजाय WhatsApp पर प्रासंगिक मैसेज मिलते हैं. मैसेज में दिए लिंक पर क्लिक करने के बाद, कस्टमर्स को WhatsApp के बाहर Qiscus द्वारा बनाए गए ऑटोमेटेड मैसेजिंग अनुभव पर ले जाया जाता है. यहाँ उन्हें ज़्यादा जानकारी मिलती है और अगर उन्हें चुना गया है, तो वे फ़ाइनेंशियल ट्रांज़ेक्शन भी कर सकते हैं. इसके बाद, कस्टमर्स सर्विस के अनुभव से जुड़ी अपनी संतुष्टि को रेटिंग दे सकते हैं.
कस्टमर्स के लिए ज़रूरी नोटिफ़िकेशन को WhatsApp पर हल्के-फ़ुल्के यूटिलिटी मैसेज में बदलकर, कंपनी ने कस्टमर्स की ज़्यादा संतुष्टि हासिल की, पेमेंट में देरी को कम किया और यह ज़्यादा अच्छी तरह पता लगा पाई कि कस्टमर्स मैसेज पढ़ते हैं या नहीं.
उनकी सफलता
लोन कस्टमर्स की ओर से ज़्यादा एंगेजमेंट
Pegadaian ने जनवरी 2023 से 10 जुलाई, 2024 तक इस नए तरीके की परफ़ॉर्मेंस को ट्रैक किया और यह रिपोर्ट की:
- 97% कस्टमर्स SMS के बजाय WhatsApp पर मैसेज पाना पसंद करते हैं*
- WhatsApp पर मैसेज के ज़रिए समय पर पेमेंट करने की दर 92% है*
- WhatsApp पर 90% मैसेज पढ़े जाते हैं*
*नतीजे खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर कोई भी एक परिणाम इससे अलग ही होगा.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.