ब्रांड
WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर
पूरे भारत में उन कस्टमर्स तक पहुँचने के लिए, जो अपनी क्षेत्रीय भाषा में इंटरनेट का उपयोग करना पसंद करते हैं, Max Life Insurance Company Ltd. ने Haptik के साथ पार्टनरशिप की. यह Meta Business Partner से WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर काम करने वाली भाषाओं के फ़ीचर का फ़ायदा उठाने और अपनी सेवाओं को सात क्षेत्रीय भाषाओं में उपलब्ध कराने में मदद करता है.
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भारत की क्षेत्रीय भाषाओं को सपोर्ट किया जाता है
2-टैप
अपनी पसंदीदा भाषा को चुनने के लिए कस्टमर की यात्रा
10 में से 4
कस्टमर्स ने अपनी पसंदीदा भाषा में अनुभव पूरा किया*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
उनकी स्टोरी
कस्टमर कनेक्शन को प्राथमिकता देना
Max Life का मुख्यालय गुरुग्राम, भारत में है. यह कंपनी एजेंसी और थर्ड-पार्टी डिस्ट्रीब्यूशन पार्टनर्स के ज़रिए व्यापक सुरक्षा और लंबी अवधि के लाइफ़ इंश्योरेंस समाधान देती है. पिछले दो दशकों में यह कंपनी कस्टमर को ध्यान में रखते हुए बनाई गई एंगेजमेंट, सर्विस और ट्रेनिंग के ज़रिए आगे बढ़ी है.
उनका लक्ष्य
कस्टमर्स को चुनने देना
आंतरिक और बाहरी दोनों तरह की रिसर्च से पता चला कि कस्टमर्स चाहते हैं कि कंपनी नियमित रूप से उनसे संपर्क करे और पूरे भारत में क्षेत्रीय भाषाओं में इंटरनेट के उपयोग की लोकप्रियता बढ़ रही है. इन तथ्यों को देखते हुए, Max Life ने कस्टमर्स की प्राथमिकता के आधार पर भारत की सात सबसे आम क्षेत्रीय भाषाओं में अपनी सेवाएँ उपलब्ध कराकर WhatsApp पर कस्टमर के अनुभव को बेहतर बनाने को प्राथमिकता दी.
उनका समाधान
WhatsApp का सपोर्टेड भाषा फ़ीचर
“कस्टमर की सुविधा हमारे लिए सबसे ज़रूरी है” – Max Life के कस्टमर अनुभव के प्रमुख, कार्तिक राममूर्ति “रिसर्च को देखते हुए, हमें लगा कि उन कस्टमर ग्रुप के लिए भाषा संबंधी बाधा को दूर करने के लिए क्षेत्रीय भाषाओं में सर्विस देने के विकल्प उपलब्ध कराने में एक बड़ा अवसर मौजूद था, जो हमारी सपोर्ट सर्विस को एक्सेस करना चाहते थे, लेकिन वे अंग्रेज़ी नहीं बोलते थे या हमसे अपनी मातृभाषा में कनेक्ट नहीं करना चाहते थे.”
Max Life के कस्टमर्स को लंबे समय से WhatsApp में कस्टमर सर्विस की आसान एक्सेस का फ़ायदा मिल रहा है. यह सुविधा उन्हें अक्टूबर 2023 में कंपनी के WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के साथ इंटीग्रेशन के बाद मिली है. हालाँकि, ये फ़ीचर सिर्फ़ अंग्रेज़ी भाषा में उपलब्ध थे. भाषाओं की सुलभता की अहमियत को समझते हुए, Max Life ने WhatsApp पर अपनी सर्विस को कई भाषाओं में उपलब्ध कराने के लिए Meta बिज़नेस पार्टनर, Haptik के साथ पार्टनरशिप की. इस स्ट्रेटेजिक कोलेबरेशन ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म की कई भाषाओं वाली क्षमताओं को अनलॉक किया, जिससे कस्टमर्स को भारत की सात सबसे प्रचलित भाषाओं में से अपनी पसंदीदा भाषा चुनने का अधिकार मिला: हिन्दी, मराठी, गुजराती, तेलुगू, तमिल, बांग्ला और मलयालम.
“हमारा मानना है कि WhatsApp, कस्टमर एंगेजमेंट और यूज़र की तुरंत खुशी के लिए एक बहुत असरदार प्लेटफ़ॉर्म है. हमारे कोर बिज़नेस ऐप्लिकेशन प्लेटफ़ॉर्म के साथ इंटीग्रेट किए गए WhatsApp Business API का इस्तेमाल करके हमने यह साबित कर दिया है कि हम अपने अलग-अलग तरह के कस्टमर्स तक पर्सनलाइज़ किए गए अनुभव देने के लिए क्या कर सकते हैं. अब हम लोगों के साथ उनकी पसंदीदा भाषा में बात कर सकते हैं, इससे हमें आगे चलकर कस्टमर को बेहतरीन अनुभव देने के लिए एक बेहतर शुरुआत मिली है.”
Mukul Jain
CTO, Max Life Insurance Ltd
Max Life की कस्टमर सर्विस, डिजिटल टेक्नोलॉजी, ई-कॉमर्स और मार्केटिंग टीमों के टीम मेंबर्स ने अपडेटेड चैट अनुभवों के विकास की निगरानी करने के लिए Haptik के साथ पार्टनरशिप की. अंतिम वर्जन रिलीज़ किए जाने से पहले हर कस्टमर अनुभव को डिज़ाइन करने, उसका स्कोप तय करने, उसे डेवलप करने और उसकी टेस्टिंग करने में Haptik टीम को मदद करने में उनके इनसाइट ने काफ़ी मदद की. इसे लागू करने के दो चरण थे. पहले स्टेप में, संयुक्त टीम ने पेमेंट, पॉलिसी की जानकारी देखने और डाउनलोड करने के फ़ीचर पर ध्यान दिया. वहीं, दूसरे स्टेप में उन्होंने कस्टमर सर्विसिंग रिक्वेस्ट को प्राथमिकता दी.
‘सपोर्ट की जाने वाली भाषाओं’ फ़ीचर के साथ, टीम ने हर नई भाषा में WhatsApp पर कस्टमर के 10 से ज़्यादा सामान्य अनुभवों को डिज़ाइन करके बनाया. अब Max Life के ऑटोमेटेड चैट अनुभव का इस्तेमाल करने के बाद, जिसे Haptik ने बनाया था, कस्टमर्स अंग्रेज़ी/स्थानीय भाषा फ़ील्ड में अपनी पसंदीदा भाषा का नाम टाइप कर सकते हैं. इसके बाद, कस्टमर सर्विसिंग मेनू कस्टमर की चुनी गई भाषा में दिखाई देता है, जिससे वे अपनी पॉलिसी से संबंधित 10 से ज़्यादा सामान्य सर्विस विकल्पों में से चुन सकते हैं, जिनमें प्रीमियम रिन्यूअल पेमेंट, डाउनलोड, पते के अपडेट, पॉलिसी एप्लिकेशन स्टेटस वगैरह शामिल हैं. ये विकल्प Max Life के WhatsApp पर 80% कस्टमर सर्विस ट्रैफ़िक को पूरा करते हैं. अब ये सभी सर्विस कस्टमर की पसंदीदा भाषा में दी जाती हैं.
इसके अलावा, Max Life और Haptik ने कस्टमर की पसंदीदा भाषा में अन्य सामान्य एक्शन को भी सक्षम किया. इनमें से कई में Max Life की वेबसाइट पर आंशिक रीडायरेक्शन शामिल हैं, जिनमें फ़ोन नंबर और ईमेल एड्रेस, बैंक विवरण, पेमेंट के विकल्पों आदि से संबंधित अपडेट शामिल हैं.
उनकी सफलता
Max Life और Haptik ने अक्टूबर 2023 में सपोर्ट करने वाली भाषाओं के फ़ीचर का इस्तेमाल किया और सफलता को तय करने के लिए छह महीने की परफ़ॉर्मेंस को देखा. हिन्दी कस्टमर्स की सबसे पसंदीदा भाषा बनी, जिसके बाद मराठी, गुजराती, तेलुगू और तमिल भाषा को प्राथमिकता दी गई.
मातृभाषा का उपयोग करना
- 7 क्षेत्रीय भाषाओं में उपलब्ध
- अपनी पसंदीदा भाषा चुनने के लिए कस्टमर को बस 2 बार टैप करना होगा
- 10 में से 4 कस्टमर्स ने अपनी पसंदीदा भाषा में अनुभव पूरा किया*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
“भाषा संबंधी अंतर को दूर करने में क्षेत्रीय भाषाओं में API एक कारगर टूल है. Haptik में, हम यह समझते हैं कि असरदार बातचीत सिर्फ़ शब्दों तक सीमित नहीं है; बल्कि यह गहरे सांस्कृतिक स्तर से जुड़ने के बारे में है. Max Life Insurance इस बात का सबसे अच्छा उदाहरण है कि किस तरह WhatsApp में क्षेत्रीय भाषाओं में API का उपयोग करके बिज़नेस पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव दे सकते हैं, वह भी ऐसे चैनल के ज़रिए जो लोगों को पहले से परिचित है और जिसका व्यापक रूप से उपयोग होता है. कस्टमर्स अपनी पसंदीदा भाषा में आसानी से बातचीत कर सकते हैं, जिससे एंगेजमेंट और संतुष्टि बढ़ती है.”
Ahshad Jussawala
SVP & Business Head, Jio Haptik
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.