ब्रांड
इस इंडोनेशियाई हेल्थकेयर प्रोवाइडर ने मरीज़ों के लिए कम्युनिकेशन चैनल के रूप में WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म को जोड़कर मरीज़ों की बुकिंग, मरीज़ों के सेल्फ़-चेक-इन और कस्टमर सर्विस रिकवरी में बढ़ोतरी हासिल की.
8%
की बढ़ोतरी अपॉइंटमेंट बुकिंग में हुई, जब अक्टूबर 2023 में WhatsApp चैट सुविधा लागू की गई*
36%
की बढ़ोतरी मरीज़ों द्वारा खुद से किए जाने वाले चेक-इन में हुई, जब WhatsApp के ऑटोमेटेड अपॉइंटमेंट रिमाइंडर में प्रॉम्प्ट जोड़े गए*
80%
कस्टमर सर्विस से जुड़े सवालों के जवाब 24 घंटे के अंदर दे दिए जाते हैं (जबकि पहले इसमें 7 दिन लग जाते थे), WhatsApp पर टिकट भेजे जाने की वजह से ऐसा हो पाता है*
*नतीजे खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर कोई भी एक परिणाम इससे अलग ही होगा.
उनकी स्टोरी
अच्छी स्वास्थ्य सुविधाओं की एक्सेस
Siloam Hospitals प्राइवेट हॉस्पिटल का एक नेटवर्क है जिसमें जावा, सुमात्रा, कालिमंतन, सुलावेसी, बाली और नुसा तेंगारा के 21 प्रांतों में 41 सुविधाएँ शामिल हैं. Siloam हर साल चार मिलियन मरीज़ों को विश्व स्तरीय स्वास्थ्य सेवा देता है, जिसमें उन्हें पूरे देश में 3,600 से ज़्यादा विशेषज्ञों और 9,000 नर्सों की सेवाएँ मिलती हैं. यह नेटवर्क सभी सामाजिक-आर्थिक पृष्ठभूमियों के मरीज़ों को सेवा देता है, जिससे यह एक ऐसा ब्रांड बन गया है जो इंडोनेशिया के डायनेमिक सामाजिक बदलाव के हिसाब से ढलने के लिए बनाया गया है.
उनका लक्ष्य
काम करने की क्षमता और मरीज़ों की संतुष्टि को बेहतर बनाना
PT Siloam अपने मरीज़ों के साथ बातचीत करने का ज़्यादा असरदार तरीका खोजना चाहता था. हेल्थकेयर नेटवर्क अपॉइंटमेंट बुकिंग को आसान बनाने, मरीज़ों का महत्वपूर्ण फ़ीडबैक पाने और रियल-टाइम में मरीज़ों की ज़रूरतों को बेहतर तरीके से पूरा करने के तरीके खोज रहा था.
उनका समाधान
WhatsApp के ज़रिए बेहतर एक्सेसिबिलिटी
पहले, मरीज़ अपॉइंटमेंट बुक करने के लिए Siloam Hospitals की वेबसाइट या ऐप के ज़रिए रिक्वेस्ट सबमिट करते थे, ईमेल भेजते थे या फ़ोन कॉल करते थे. अस्पताल नेटवर्क ने अपनी सेवाओं का विज्ञापन देने के लिए अपनी साइट, ऐप और कागज़ के ब्रोशर का उपयोग किया.
Siloam Hospitals ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म को लागू करने और मरीज़ों से कनेक्ट करने के अपने तरीके को बेहतर बनाने के लिए कई Meta Business Partners के साथ काम किया. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म ने Siloam Hospitals को मरीज़ों तक पहुँचने और उन्हें सेवा देने का एक नया तरीका दिया. यह प्लेटफ़ॉर्म ने बुकिंग के प्रोसेस को ऑटोमेट करने में टीम की मदद की, जो पहले मैन्युअल तरीके से किया जाता था. इससे स्टाफ़ और मरीज़ दोनों का समय बचा.
“WhatsApp के ज़रिए मरीज़ों को सीधे अपॉइंटमेंट के रिमाइंडर भेजने से हमारे काम को आसान बनाने और उन्हें उनके अपॉइंटमेंट के बारे में याद दिलाने के लिए फ़ोन कॉल करने की ज़रूरत को खत्म करने में मदद मिली. WhatsApp का उपयोग करने से मरीज़ों और स्टाफ़ दोनों को फ़ीडबैक फ़ॉर्म के लिए एक असरदार कम्युनिकेशन चैनल मिला और ज़्यादा सहज अनुभव भी मिला.”
Zaenal Arifin
Siloam Surabaya Hospital, Patient Services Executive Coordinator
अब टीम अपने सभी प्रमोशन, अपॉइंटमेंट बुकिंग और मरीज़ों के फ़ीडबैक कलेक्शन के लिए एंड-टू-एंड प्रोसेस को WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर मैनेज करती है:
- अपॉइंटमेंट शेड्यूल करना और मरीज़ का चेक-इन: Siloam Hospitals अब ऐसे ऑटोमेटेड चैट अनुभव का इस्तेमाल करता है, जो मरीज़ों को सीधे WhatsApp पर अपॉइंटमेंट की रिक्वेस्ट भेजने की सुविधा देता है. साथ ही, यह आगे के अपॉइंटमेंट के लिए ऑटोमेटेड कन्फ़र्मेशन और रिमाइंडर भेजता है और मरीज़ के चेक-इन प्रोसेस को ऑटोमेट करता है.
- कस्टमर सर्वे: Siloam Hospitals, मरीज़ों से भरोसेमंद फ़ीडबैक पाने के लिए अपॉइंटमेंट के बाद उन्हें WhatsApp पर फ़ॉलो-अप सर्वे भेजता है. टीम हेल्पडेस्क के उन मामलों के लिए WhatsApp में ऑटोमेटेड एस्केलेशन प्रोसेस का भी इस्तेमाल करती है, जहाँ ऐसा करना ज़रूरी होता है. कस्टमर सर्विस टीम के मेंबर ऑटोमेटेड इंटरनल अलर्ट देख सकते हैं और उनका जवाब दे सकते हैं. इससे वे शिकायतों का तुरंत जवाब दे पाते हैं.
- प्रमोशन: Siloam Hospitals नई सर्विस और हेल्थकेयर पैकेज को प्रमोट करने के लिए मरीज़ों को सीधे WhatsApp पर मार्केटिंग मैसेज भेजता है.
Siloam Hospitals अपने WhatsApp आधारित फ़ीचर्स का प्रचार अपने सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म और अपनी वेबसाइट पर करता है. साथ ही, यह इन फ़ीचर्स के बारे में मरीज़ों को WhatsApp पर मैसेज भी भेजता है.
उनकी सफलता
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म लागू करने के बाद, Siloam Hospitals ने दो महीने की अवधि (1 अक्टूबर से 8 दिसंबर, 2023) के दौरान परफ़ॉर्मेंस की एनालिसिस की और यह रिपोर्ट की:
मरीज़ों के लिए बेहतर परिणाम
- अक्टूबर 2023 में WhatsApp चैट अनुभव लॉन्च करने के बाद अपॉइंटमेंट बुकिंग में 8% की बढ़ोतरी हुई*
- WhatsApp पर ऑटोमेटेड अपॉइंटमेंट रिमाइंडर में प्रॉम्प्ट जोड़ने के बाद मरीज़ों के सेल्फ़-चेक इन में 36% की बढ़ोतरी हुई*
- 24 घंटे के अंदर 80% सर्विस रिकवरी (जबकि पहले यह 7 दिनों में होती थी), जिसका कारण WhatsApp पर टिकट को एस्केलेट करना है*
*नतीजे खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर कोई भी एक परिणाम इससे अलग ही होगा.
“WhatsApp चैनल मरीज़ों को हमारी सेवाओं के बारे में जानकारी देता है, इसलिए हमारे स्टाफ़ को हमारी सेवाओं के बारे में बताने में लगने वाला समय बच जाता है.”
Zaenal Arifin
Siloam Surabaya Hospital, Patient Services Executive Coordinator
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.