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ब्राज़ील के म्युनिसिपल हेल्थ डिपार्टमेंट ऑफ़ मासिओ ने छूटे हुए अपॉइंटमेंट की संख्या को कम करने, हज़ारों बुकिंग को रिकवर करने और नागरिकों के मोबाइल डिवाइस पर स्वास्थ्य सेवाओं की एक्सेस लाने के लिए WhatsApp पर यूटिलिटी और मार्केटिंग मैसेज का उपयोग किया.
म्युनिसिपल हेल्थ डिपार्टमेंट ऑफ़ मासिओ की स्टोरी
बेहतर कम्युनिकेशन पर आधारित हेल्थकेयर एक्सेस
ब्राज़ील के अलागोआस राज्य में मासिओ का म्युनिसिपल हेल्थ डिपार्टमेंट एक सार्वजनिक स्वास्थ्य संगठन है, जो ब्राज़ील के यूनिफ़ाइड हेल्थ सिस्टम के ज़रिए पूरे शहर के नागरिकों को सेवाएँ प्रदान करता है. इस सिस्टम को SUS के नाम से भी जाना जाता है. अपने मिशन के अनुसार कि “जब कम्युनिकेशन बेहतर होता है, तो हेल्थकेयर की एक्सेस भी बेहतर होती है”, विभाग मरीजों के एंगेजमेंट और सर्विस डिलीवरी को बेहतर बनाने के लिए डिजिटल टूल्स का उपयोग करना चाहता था.
उनका लक्ष्य
अपॉइंटमेंट मिस होने से इलाज में रुकावटें आईं
मासिओ में अपॉइंटमेंट और परीक्षाओं के छूटने की दर बहुत ज़्यादा थी, जबकि नागरिक अक्सर स्वास्थ्य सुविधाओं के लिए विशेष अपॉइंटमेंट की रिक्वेस्ट करने, अपनी बारी का इंतज़ार करने या जानकारी पाने के लिए यात्रा करते थे. इन अनावश्यक यात्राओं से नागरिकों का समय खर्च होता है और ये यात्राएँ खास तौर पर कमजोर वर्ग के लिए मुश्किलें पैदा करती हैं.
उनका समाधान
WhatsApp पर शेड्यूल करने और रिमाइंडर से जुड़ी सुविधा
इन समस्याओं को हल करने के लिए, Maceío ने अपनी हेल्थकेयर शेड्यूलिंग और एक्सेस प्रोसेस में WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म को इंटीग्रेट किया और WhatsApp पर नागरिकों के साथ सीधा कम्युनिकेशन चैनल बनाया. लोगों के रोज़मर्रा के जीवन में पहले से मौजूद ऐप का उपयोग करके, शहर ने किसी नए ऐप को पेश करने की रुकावटों के बिना अपनाने की प्रक्रिया को तेज़ कर दिया.
WhatsApp पर एक ही चैट के ज़रिए, नागरिक अपनी स्वास्थ्य सेवा से जुड़ी यात्रा के कई पड़ावों से इंटरैक्ट कर सकते थे. वे विशेष सलाह और जाँच के लिए सपोर्ट और अपॉइंटमेंट की रिक्वेस्ट कर सकते हैं, जानकारी पा सकते हैं, उपस्थिति कन्फ़र्म कर सकते हैं या अपॉइंटमेंट कैंसल कर सकते हैं, परीक्षा की तैयारी से जुड़े निर्देश पा सकते हैं और स्वास्थ्य सेवा से जुड़े प्रोग्राम और सर्विस के साथ फिर से एंगेज हो सकते हैं. यूटिलिटी मैसेज ने समय पर अपॉइंटमेंट कन्फ़र्मेशन, निर्देश और रिमाइंडर भेजना आसान बना दिया. मार्केटिंग मैसेज ने नागरिकों को स्वास्थ्य सेवाओं से जोड़े रखने के लिए डिज़ाइन किए गए निवारक देखभाल प्रोग्राम, सार्वजनिक स्वास्थ्य कैंपेन और पहल की पहुँच बढ़ाने में मदद की.
चैट ऑटोमेशन की मदद से हज़ारों इंटरैक्शन को एक साथ मैनेज किया गया और ज़्यादा मुश्किल मामलों को टीम के पास भेजा गया. इससे दोहराए जाने वाले एडमिन टास्क में कमी आई और टीम उन मामलों पर ज़्यादा ध्यान दे पाई, जिनमें मानवीय हस्तक्षेप की ज़रूरत थी. WhatsApp ने हेल्थकेयर की पूरी यात्रा में लगातार एंगेजमेंट की सुविधा दी, जिसमें अपॉइंटमेंट को शेड्यूल करना, दूर से निगरानी करना, रोकथाम की देखभाल और टेलीहेल्थ सेवाएँ शामिल हैं. इनमें से कई इंटरैक्शन को डिजिटल बनाकर, मासिओ ने नागरिकों के लिए उन ज़रूरतों हेतु स्वास्थ्य सुविधाओं तक आने की आवश्यकता को कम कर दिया, जिन्हें दूर से भी पूरा किया जा सकता था. इससे एक्सेस ज़्यादा सुविधाजनक और तुरंत हो गई.
कई इंटरैक्शन के लिए एक ही चैट बनाए रखकर, मासिओ ने दो-तरफ़ा बातचीत का अनुभव बनाया, जिससे विवादों को कम किया गया, इनबाउंड सवालों को कम किया गया और नागरिकों के लिए ज़्यादा भरोसेमंद कम्युनिकेशन चैनल बनाया गया. इस तरीके से स्वास्थ्य सेवा संचालन को आसान बनाने में मदद मिली और पूरे शहर में ज़्यादा जवाब देने वाला, एक्सेस करने योग्य सिस्टम चालू हो सका.
उनकी सफलता
ज़्यादा से ज़्यादा लोगों ने इसे अपनाया और हजारों अपॉइंटमेंट फिर से शेड्यूल किए गए
इस पहल से एंगेजमेंट में काफ़ी बढ़ोतरी हुई और अपॉइंटमेंट मिस होने की समस्या में कमी आई. इस शहर के लगभग 75% SUS लाभार्थियों ने WhatsApp पर रजिस्टर किया और WhatsApp पर समय पर यूटिलिटी और मार्केटिंग मैसेज भेजने से हज़ारों अपॉइंटमेंट रिकवर करने में मदद मिली.
- WhatsApp पर हर महीने 4 मिलियन मैसेज एक्सचेंज किए जाते हैं*
- WhatsApp पर 90 हज़ार एक्टिव नागरिक जुड़े*
- WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज के ज़रिए 150 हज़ार अपॉइंटमेंट कन्फ़र्म की गई*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जाते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.