Merek
Departemen Kesehatan Kota Maceió , Brasil, menggunakan pesan utilitas dan marketing di WhatsApp untuk mengurangi janji temu yang terlewat, memulihkan ribuan pemesanan, dan menghadirkan akses layanan kesehatan ke perangkat seluler warga.
Kisah mereka
Akses kesehatan yang dibangun atas komunikasi yang lebih baik
Departemen Kesehatan Kota Maceió di negara bagian Alagoas, Brasil, adalah organisasi layanan kesehatan masyarakat yang melayani warga di seluruh kota melalui Sistem Kesehatan Terpadu Brasil, yang dikenal sebagai SUS. Dipandu oleh misinya bahwa “Ketika komunikasi meningkat, akses ke layanan kesehatan juga meningkat”, departemen ini ingin menggunakan alat digital untuk membuat interaksi pasien dan pemberian layanan menjadi lebih efisien.
Sasaran mereka
Janji temu yang terlewat menciptakan hambatan dalam perawatan
Maceió menghadapi tingginya janji temu dan pemeriksaan yang terlewat, sementara warga sering harus mendatangi fasilitas kesehatan hanya untuk meminta janji temu khusus, menunggu antrean, atau mendapatkan informasi. Perjalanan yang tidak perlu ini memakan waktu warga dan menciptakan hambatan, terutama bagi populasi yang rentan.
Solusi mereka
Penjadwalan dan pengingat dikirimkan di WhatsApp
Untuk mengatasi masalah ini, Maceió mengintegrasikan Platform WhatsApp Business ke dalam proses penjadwalan dan akses layanan kesehatannya, dengan menciptakan saluran komunikasi langsung dengan warga di WhatsApp. Dengan menggunakan aplikasi yang sudah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari masyarakat, kota ini berhasil mempercepat adopsi tanpa hambatan dalam memperkenalkan aplikasi baru.
Melalui percakapan tunggal di WhatsApp, warga bisa berinteraksi dengan berbagai tahap perjalanan layanan kesehatan mereka. Warga bisa meminta dukungan dan janji temu untuk konsultasi dan pemeriksaan khusus, menerima informasi, mengonfirmasi kehadiran atau membatalkan janji temu, menerima petunjuk persiapan pemeriksaan, serta berinteraksi kembali dengan program dan layanan kesehatan. Pesan utilitas memungkinkan konfirmasi janji temu, instruksi, dan pengingat yang tepat waktu. Pesan marketing membantu memperluas jangkauan program perawatan preventif, kampanye dan inisiatif kesehatan masyarakat yang dirancang untuk menjaga agar warga tetap terhubung dengan layanan kesehatan.
Otomatisasi percakapan memungkinkan ribuan interaksi ditangani secara bersamaan, sementara situasi yang lebih kompleks diarahkan ke tim manusia. Langkah ini mengurangi tugas administratif yang berulang dan memungkinkan tim untuk lebih fokus pada kasus yang memerlukan intervensi manusia. WhatsApp memungkinkan interaksi berkelanjutan selama perjalanan perawatan kesehatan, menghubungkan penjadwalan, pemantauan jarak jauh, perawatan preventif, dan layanan telehealth. Dengan mendigitalkan banyak interaksi ini, Maceió mengurangi kebutuhan warga untuk bepergian ke fasilitas kesehatan untuk kebutuhan yang bisa ditangani dari jarak jauh, menjadikan akses lebih nyaman dan cepat.
Dengan mempertahankan percakapan tunggal untuk beberapa interaksi, Maceió menciptakan pengalaman dua arah yang meminimalkan hambatan, mengurangi pertanyaan masuk, dan membangun saluran komunikasi yang lebih andal bagi warga. Pendekatan ini membantu merampingkan operasi layanan kesehatan dan memungkinkan sistem yang lebih responsif dan mudah diakses di seluruh kota.
Kesuksesan mereka
Tingkat penggunaan tinggi dan ribuan janji temu yang kembali
Inisiatif ini mendorong interaksi yang kuat dan mengurangi jumlah orang yang tidak hadir. Sekitar 75% penerima layanan kota ini mendaftar melalui WhatsApp, dan pesan marketing serta utilitas yang tepat waktu di WhatsApp membantu memulihkan ribuan janji temu.
- 4 juta pesan dikirim per bulan di WhatsApp*
- 90 ribu warga aktif terhubung di WhatsApp*
- 150 ribu konfirmasi janji temu melalui pesan utilitas di WhatsApp*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Umumnya, setiap hasil yang diperoleh kemungkinan berbeda.
Memulai Bersama Mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan.