مدونة International Data Corporation (IDC)
برعاية Meta
كاتب تدوينات ضيف لدى شركة IDC: روجر بيهاري لال
مدير الأبحاث، تطبيقات التسويق للشركات النامية • قطاع الأبحاث
تتوقع IDC أن 64% من تفاعلات العملاء ستتم من خلال الوكلاء ومحركات الإجابة بدلاً من الموقع الإلكتروني للعلامة التجارية بحلول عام 2029.¹ ومع زيادة سيطرة التجارة المعتمدة على وكلاء الذكاء الاصطناعي، تواجه العلامات التجارية تحديًا جديدًا حاسمًا ألا وهو: كيفية تحقيق التوازن بين توفير الملاءمة للعملاء والحفاظ على سياق النشاط التجاري اللازم لاتخاذ الإجراء المناسب بشأن تفاعلات العملاء. تعمل معظم القنوات على تحسين أحد جانبي هذه المعادلة على حساب الجانب الآخر. وهذه الفجوة تجعل اتخاذ قرار بشأن وجهة الاستثمار أحد أهم القرارات التي يمكن لأي مؤسسة اتخاذها في الوقت الحالي.
الواجهات الثلاث الرئيسية لتفاعل العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي
تستحوذ ثلاث واجهات تجارية — مساعِدات نماذج اللغة الكبيرة (LLM)، والبرامج التلقائية للدردشة الخاصة بالعلامات التجارية، ومنصات المحادثات — على معظم اهتمام المؤسسات عند توسيع نطاق استثماراتها في الذكاء الاصطناعي. ولكل واجهة منها إصداره الخاص لتحقيق التوازن في معادلة الراحة مقابل السياق. وتُمثّل هذه الواجهات مجتمعةً أهم التحديات أمام العلامات التجارية التي تتلمس طريقها في هذا العصر الجديد من التفاعل.
1. مساعِدات نماذج اللغة الكبيرة (LLM)
هذه المساعِدات هي أدوات شائعة الاستخدام، وموجَّهة للمستهلكين، وتأخذ شكل البرامج التلقائية للدردشة، وتعمل على جمع كميات هائلة من البيانات، وتوفِّر راحة كبيرة. أظهرت بيانات استبيان IDC أن 63% من المستهلكين يبدؤون الآن بحثهم عن المنتجات والخدمات بمساعدة مساعد ذكاء اصطناعي بدلاً من محرك البحث، وصرح 87% منهم بأن الذكاء الاصطناعي يلعب دورًا في قرارات الشراء التي يتخذونها.²
ما مخاطر اكتشاف المنتجات والخدمات عن طريق نماذج اللغة الكبيرة (LLM) على استراتيجية التجارة المعتمدة على وكلاء الذكاء الاصطناعي الخاصة بالعلامة التجارية؟
بالرغم من أن استخدام مساعِدات نماذج اللغة الكبيرة (LLM) مناسب للمستهلك، فإن أي بيانات يتم إنشاؤها تبقى داخل المنصة؛ مما يعني أن العلامة التجارية لا تتعلم شيئًا عن المعاملة. ولا توجد بيانات متبقية لإعادة استخدامها لاحقًا؛ مما يؤدي إلى تجربة معاملات منعزلة لا يمكنها ربط عدة رحلات معقدة للمستهلك على مدار العمر.
2. البرامج التلقائية للدردشة الخاصة بالعلامات التجارية
تعمل المؤسسات بشكل متزايد على إضافة “وكلاء تسوق وخدمة عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي” مملوكون حصريًا لها إلى مواقعها الإلكترونية، وتتوقع IDC أن يتسارع هذا النمو، حيث يُتوقع أن تستخدم أكثر من ربع (27%) العلامات التجارية وكلاء “خدمة عملاء مخصصين” على منصاتها المملوكة لها بحلول نهاية عام 2026.¹ وتقع هذه الأدوات في الطرف المقابل تمامًا من هذا النطاق، حيث توفر رؤية شاملة وتحكمًا تامًا في البيانات.
ما الثغرات الموجودة في استراتيجية وكيل الذكاء الاصطناعي التي تركز على موقع الويب؟
في حين أن مواقع الويب المملوكة للعلامات التجارية ممتازة في عملية تجميع بيانات الطرف الأول، فإنها محدودة الإمكانيات فيما يخص نطاق الوصول وتتسبب في إزعاج المستهلكين. فبطبيعة الحال، لا تصل هذه المواقع إلا إلى المشترين ذوي النوايا الشرائية العالية الذين يبحثون عنها بأنفسهم، في حين تتجاهل العملاء المحتملين والمتصفحين العابرين والمشترين المترددين. والأكثر أهمية من ذلك، أن زيارة موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية هو نشاط ذو غرض واحد لا يندمج بشكل طبيعي في روتين المستهلك اليومي؛ مما يعيق رحلة العميل.
3. منصات المراسلة التي تستند إلى المحادثات
يمثل هذا الخيار حلاً وسطًا غالبًا ما يتم إغفاله، حيث أنه قد يوفر موقفًا فريدًا تتوقف فيه الملاءمة والسياق عن كونهما قوتين متناقضتين. ومع ذلك، فإن الاستفادة من هذه الميزة يتطلب استثمارًا مدروسًا، ويخضع لشروط موافقة المستخدم وشروط سياسة الاستخدام التي يفرضها مالك المنصة.
ما مزايا الاستثمار في منصات المحادثات لتعزيز تفاعل المستهلك المدعوم بالذكاء الاصطناعي؟
تندمج منصات المحادثات أو المراسلة بشكل كبير في روتين المستهلكين اليومي؛ مما يجعلها أكثر ملاءمة من مواقع الويب التقليدية. وتتيح منصات المحادثات للعلامات التجارية أيضًا إمكانية جمع بيانات الطرف الأول القيّمة، على العكس من نماذج اللغة الكبيرة (LLM) المقتصرة على تنفيذ المعاملات فقط. يوجه هذا السياق المستمر كل تفاعل مستقبلي؛ مما يؤدي إلى إزالة المعوقات ويتيح للعلامات التجارية استئناف كل محادثة من حيث توقفت.
السياق، هو الطاقة المحركة لاستراتيجيات التفاعل الناجحة مع الذكاء الاصطناعي
في عصر التجارة المعتمدة على وكلاء الذكاء الاصطناعي القادم، ستكمن نقطة تفوق العلامات التجارية في السياق، أي في التاريخ التراكمي للعلاقة مع العميل؛ مما يتيح للعلامة التجارية جعل كل تفاعل أكثر ذكاءً من التفاعل السابق، بدلاً من البدء من الصفر. يثير ذلك سؤالين: ما المقصود بالسياق بالضبط؟ ولماذا يمثل مثل هذه القيمة؟
ما المقصود بالسياق؟
تُعرِّف IDC السياق بأنه أكثر من مجرد سجل عمليات شراء العميل. إنه الصورة الكاملة والفورية التي يحتاج إليها وكيل الذكاء الاصطناعي ليعمل بشكل جيد – الحقائق المؤكدة من العلاقة، والإشارات السلوكية المتراكمة عبر القنوات، وسبب تواصل العميل في الوقت الحالي، وسجل لما تم تقديمه أو اتخاذ قرار بشأنه بالفعل – بحيث يستند التفاعل التالي إلى التفاعل الأخير بدلاً من تكراره.³ ويحوّل هذا بيانات العميل من شيء قابل للتخلص منه إلى أصل يمكن إعادة استخدامه ويزداد ذكاءً مع كل تبادل، ولهذا السبب فإن الاستثمار في الأدوات التي تنشئ السياق هو أمر بالغ الأهمية.
ما سبب أهمية السياق في تفاعلات الذكاء الاصطناعي على مدار رحلة العميل؟
من خلال الاحتفاظ بالمحادثات في سلسلة رسائل واحدة مستمرة، يمكن للعلامات التجارية التعرُّف على العملاء العائدين بشكل فوري واستخدام السجل لتوجيه كل التفاعلات المستقبلية، داخل سلسلة الرسائل وخارجها، بدلاً من إجبار العملاء على تكرار المعلومات و البدء من جديد في كل مرة.
منصات المراسلة التي تستند إلى المحادثات: المكان الذي تتوافق فيه الملاءمة والسياق
لا يرى البرنامج التلقائي للدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي الخاص بموقع الويب العميل إلا بعد قراره زيارة الموقع؛ مما يمثل عائقًا أمام أنشطة المستهلك اليومية. في حين يرى مساعد الذكاء الاصطناعي أو نموذج اللغة الكبيرة (LLM) الاستعلام، ولكنه لا يرى بالضرورة هوية العميل أو سجله، كما أنه لا يشارك بالتأكيد المعلومات المتعلقة بالمعاملات. ومع ذلك، فإن سلسلة الرسائل في منصة تستند إلى المحادثات لديها القدرة على الجمع بين العنصرين: السجل لمعرفة ما يستحق تقديمه في المرة التالية، وقناة يكون العميل نشطًا عليها بالفعل عندما تحين اللحظة المناسبة. يساعد هذا المزيج على تقليل تكلفة الخدمة من خلال تسريع حل المشكلات وتوفير الملاءمة للمستهلكين، وإنشاء السياق الذي يعتمد عليه بيع البديل الأغلى أو عرض المنتجات ذات الصلة في الوقت المناسب. بالنسبة للعلامات التجارية التي تسعى نحو مستقبل تجاري معتمد على وكلاء الذكاء الاصطناعي، فإن المراسلة هي أحد الأماكن القليلة في مساحة تفاعل العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي يندمج فيها كل شيء معًا.
في حين انصب الكثير من الاهتمام في الآونة الأخيرة نحو المشهد الأكثر وضوحًا، والمستمر في التطور، وهو اكتشاف الذكاء الاصطناعي وتحسينات نماذج اللغة الكبيرة (LLM)، لا تزال القناة التي تم إنشاؤها بالفعل لتقديم الملاءمة والسياق في آنٍ واحد تعاني من نقص الموارد في استراتيجيات الذكاء الاصطناعي لدى العديد من المؤسسات.
إن الأنشطة التجارية التي ستحقق الفوز في المرحلة التالية من تفاعل العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي لن تحقق ذلك بمجرد ظهورها على نموذج معين أو ملاحقة جمهور مستأجر. بل ستحقق النجاح من خلال كسب ثقة العملاء وبناء علاقات وثيقة خلال رحلة متعددة القنوات، وتُعد المراسلة العامل الأساسي في بناء هذه الثقة بسرعة أكبر. وهذا هو السبب الذي يجعل منصات المراسلة التي تستند إلى المحادثات جديرة بالاستثمار، ليس فقط لكونها وسيطًا للتفاعل عبر الذكاء الاصطناعي في الوقت الحالي، ولكن لكونها أساس البيانات الذي ستعتمد عليه استراتيجيات التجارة المعتمدة على وكلاء الذكاء الاصطناعي في المستقبل.
هوامش
- IDC FutureScape: توقعات تنسيق التجارب المعتمدة على وكلاء الذكاء الاصطناعي على مستوى العالم لعام 2026 (IDC #US53858625، أكتوبر 2025)
- الذكاء الاصطناعي للمستهلك ورحلة العميل المستهلك (IDC #US54596426, يونيو 2026)
- ما وراء بيانات العملاء: أساس السياق الذي يفتقده وكلاء الذكاء الاصطناعي في تجربة العميل (IDC #US54429926، مارس 2026)
رسالة من الجهة الراعية
بينما تعمل الأنشطة التجارية على بناء وكلاء الذكاء الاصطناعي ونشرهم وتخصيصهم للظهور أمام كل عميل في كل لحظة، تدعم Meta المؤسسات عبر تقنيات المراسلة التي يستخدمها العملاء يوميًا: Messenger وInstagram وواتساب. يستكشف هذا البحث الذي أجرته IDC بتكليف من Meta كيف يعيد الذكاء الاصطناعي المعتمد على وكلاء الذكاء الاصطناعي ومراسلات الأعمال تشكيل مستقبل التفاعل مع العملاء. اكتشف كيف تساعد حلول المراسلة باستخدام الذكاء الاصطناعي للمؤسسات الأنشطة التجارية على التواصل مع العملاء وتعزيز النمو من خلال محادثات ذات طابع شخصي تبني الثقة.