Blog da International Data Corporation (IDC)
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Blogger convidado da IDC: Roger Beharry Lall
Diretor de pesquisa, Marketing Applications for Growth Companies • Pesquisa
Segundo a previsão da IDC, 64% das interações com clientes passarão por agentes e mecanismos de resposta, em vez do site próprio de uma marca, até 2029.¹ Com a expansão do comércio com agentes, as marcas enfrentam um novo desafio definitivo: como equilibrar a conveniência do cliente com o contexto comercial necessário para tomar iniciativa nas interações com clientes. A maioria dos canais otimiza um dos lados dessa compensação às custas do outro. Essa lacuna faz com que a decisão sobre onde investir seja uma das mais importantes que uma organização pode tomar no momento.
As três principais plataformas de engajamento do cliente com tecnologia de IA
Três áreas comerciais (assistentes de LLM, chatbots de marca e plataformas de conversa) estão absorvendo a maior parte da atenção das empresas à medida que as organizações investem em IA. Cada uma delas apresenta sua própria versão da relação entre conveniência e contexto. Juntos, eles representam a maior preocupação para as marcas que navegam nessa nova era de engajamento.
1. Assistentes de LLM
São ferramentas comuns de chatbot para o consumidor que sintetizam grandes quantidades de dados e oferecem muita conveniência. Os dados da pesquisa da IDC mostram que 63% dos consumidores agora começam a pesquisar produtos e serviços com um assistente de IA em vez de um mecanismo de pesquisa, e 87% afirmam que a IA desempenha um papel nas suas decisões de compra.²
Quais são os riscos da descoberta de LLM para a estratégia de comércio de uma marca que usa agentes?
Embora o uso de assistentes de LLM seja conveniente para o consumidor, todos os dados gerados permanecem na plataforma, o que significa que a marca não aprende nada sobre a transação. Não há dados residuais para reutilização posterior, resultando em uma experiência transacional isolada que não pode conectar várias jornadas complexas ao longo do tempo.
2. Chatbots de marca
Cada vez mais, as organizações estão adicionando agentes de compras e de atendimento ao cliente com tecnologia de IA aos seus próprios sites. A IDC espera que essa tendência se acelere, com mais de um quarto (27%) das marcas previstas para lançar agentes “concierge” em propriedades próprias até o final de 2026.¹ Essas ferramentas ficam no extremo oposto do espectro, oferecendo visibilidade e controle total de dados.
Quais são as lacunas em uma estratégia de agente de IA focada em site?
Embora sejam excelentes para capturar dados internos, os sites de propriedade da marca têm alcance limitado e criam atrito para o consumidor. Por definição, eles alcançam apenas compradores de alta intenção que os procuram, ignorando clientes em potencial, visitantes casuais e compradores indecisos. O ponto ainda mais importante é que visitar o site de uma marca é uma atividade com um único propósito, que não se encaixa naturalmente nas rotinas diárias do consumidor e, assim, cria um atrito na jornada do cliente.
3. Plataformas de conversa por mensagem
Essas plataformas, muitas vezes negligenciadas, funcionam como um meio termo, já que podem oferecer uma posição exclusiva em que a conveniência e o contexto deixam de ser forças opostas. No entanto, para aproveitar esse benefício é necessário investimento intencional, e o processo é mediado pelos termos da política e da adesão do proprietário da plataforma.
Quais são os benefícios do investimento em plataformas conversacionais para interação do cliente com IA?
As plataformas conversacionais ou de mensagens estão profundamente integradas às rotinas dos consumidores, tornando-as mais convenientes do que os sites tradicionais. Ao contrário de LLMs transacionais, as plataformas de conversa também permitem que as marcas capturem dados internos valiosos. Esse contexto contínuo informa todas as interações futuras, eliminando atritos e permitindo que as marcas retomem a conversa exatamente de onde pararam.
Contexto: o combustível para estratégias de engajamento de IA bem-sucedidas
Na era do comércio com agentes, a vantagem de uma marca virá do contexto, do histórico acumulado do relacionamento com o cliente. Com isso, a marca poderá tornar cada interação mais inteligente do que a anterior, em vez de começar do zero. Isso levanta duas perguntas: o que exatamente é contexto? E por que ele é importante?
O que é contexto?
A IDC define contexto como mais do que o histórico de compras de um cliente. É o panorama completo em tempo real que um agente de IA precisa para agir bem: os fatos verificados do relacionamento, os sinais comportamentais que se construem entre os canais, o motivo pelo qual o cliente está entrando em contato agora e um registro do que já foi oferecido ou decidido. Assim, a próxima interação se baseia na anterior, em vez de refpeti-la.³ Isso transforma os dados do cliente, de algo descartável, em um ativo reutilizável, que fica mais inteligente a cada troca. Por isso, investir nas ferramentas que geram esses dados é fundamental.
Por que o contexto é importante para o engajamento da IA ao longo da jornada do cliente?
Ao manter as interações em uma única conversa persistente, as marcas podem reconhecer instantaneamente os clientes recorrentes e usar o histórico para informar todas as interações futuras, dentro e fora da conversa, em vez de forçar os clientes a repetir informações e começar do zero a cada novo contato.
Plataformas de mensagens conversacionais: onde a conveniência e o contexto se alinham
O chatbot de IA de um site só vê o cliente quando ele decide visitar a página, o que representa um atrito nas atividades diárias do consumidor. Um assistente de IA ou LLM vê a consulta, mas não necessariamente a identidade ou o histórico do cliente e certamente não compartilha informações de transações. Um tópico de mensagens em uma plataforma conversacional, no entanto, tem o potencial de carregar tanto o histórico, para saber o que vale a pena oferecer em seguida, quanto um canal em que o cliente já está ativo quando o momento é apropriado. Essa combinação reduz o custo de atendimento com uma resolução mais rápida, oferece conveniência ao consumidor e cria o contexto para uma venda cruzada ou o upsell. Para as marcas que estão se preparando para um futuro de comércio com agentes, as mensagens são um dos poucos lugares no cenário de engajamento do cliente com IA em que tudo se une.
Muita atenção tem sido dada ao cenário mais visível e ainda em evolução da descoberta de IA e das otimizações de LLM. Contudo, o canal já criado para oferecer conveniência e contexto ao mesmo tempo continua com poucos recursos nas estratégias de IA de muitas organizações.
As empresas que terão sucesso na próxima fase do engajamento do cliente baseado em IA não chegarão lá apenas porque usam um modelo específico ou porque perseguem um público alugado. Elas terão sucesso ao ganhar a confiança do cliente e construir intimidade ao longo da jornada multicanal. As mensagens são o lugar onde essa confiança cresce mais rapidamente. É por isso que plataformas de mensagens conversacionais merecem investimento, não apenas como o meio de interação de IA atual, mas como a base de dados da qual as estratégias de comércio agêntico do futuro dependerão.
Notas de rodapé
- IDC FutureScape: previsões para a orquestração de experiências com agentes inteligentes em 2026 (IDC #US53858625, outubro de 2025)
- IA para consumidores e a jornada do cliente (IDC #US54596426, junho de 2026)
- Além dos dados de clientes: faltam agentes de IA com contexto na experiência do cliente (IDC #US54429926, março de 2026)
Mensagem do patrocinador
Enquanto as empresas criam, implementam e personalizam agentes de IA para interagir com clientes em todos os momentos, a Meta oferece suporte a organizações nas tecnologias de mensagens que os clientes usam todos os dias: Messenger, Instagram e WhatsApp. Essa pesquisa da IDC encomendada pela Meta analisa como a IA agêntica e as mensagens empresariais estão mudando o futuro do engajamento de clientes. Descubra como as soluções de mensagens de IA para empresas ajudam as empresas a se conectar com clientes e crescer por meio de conversas personalizadas que estabelecem confiança.
