इंटरनेशनल डेटा कॉर्पोरेशन (IDC) ब्लॉग
Meta द्वारा स्पॉन्सर्ड
IDC के गेस्ट ब्लॉगर: रोज़र बेहरारी लाल
रिसर्च डायरेक्टर, मार्केटिंग ऐप्लिकेशन फ़ॉर ग्रोथ कंपनीज़ • रिसर्च
IDC का अनुमान है कि 2029 तक 64% कस्टमर इंटरैक्शन ब्रांड की अपनी साइट के बजाय एजेंट और जवाब देने वाले इंजन के ज़रिए होंगे.¹ जैसे-जैसे एजेंटिक कॉमर्स अपनी जगह बना रहा है, ब्रांड को एक नई चुनौती का सामना करना होगा: कस्टमर के साथ बिज़नेस के संदर्भ के अनुसार संतुलन कैसे बनाया जाए, ताकि कस्टमर इंटरैक्शन के हिसाब से एक्शन लिया जा सके. ज़्यादातर चैनल इस संतुलन के एक पहलू को बेहतर बनाने पर ध्यान देते हैं, जिससे दूसरे पहलू से समझौता करना पड़ता है. इस अंतर की वजह से यह तय करना कि निवेश कहाँ किया जाए, संगठन द्वारा अभी लिए जा सकने वाले सबसे महत्वपूर्ण फ़ैसलों में से एक है.
AI से चलने वाली कस्टमर एंगेजमेंट की तीन मुख्य जगहें
तीन कमर्शियल सर्फ़ेस — LLM असिस्टेंट, ब्रांड चैटबॉट और चैट प्लेटफ़ॉर्म — एंटरप्राइज़ का ज़्यादातर ध्यान आकर्षित कर रहे हैं, क्योंकि संगठन अपने AI निवेश बढ़ा रहे हैं. इनमें से हर एक का अपना अलग तरीका है, जिसमें आसानी और संदर्भ के बीच तालमेल बैठाना होता है. मिलकर, वे एंगेजमेंट के इस नए युग में नेविगेट करने वाले ब्रांड के लिए मुख्य चिंता का विषय बन गए हैं.
1. LLM असिस्टेंट
ये कंज़्यूमर के लिए चैटबॉट स्टाइल के सामान्य टूल हैं, जो बड़ी मात्रा में डेटा को सिंथेसाइज़ करते हैं और कंज़्यूमर को सुविधा देते हैं. IDC सर्वे डेटा से पता चलता है कि 63% कंज़्यूमर अब अपने प्रोडक्ट और सर्विस के बारे में जानने के लिए सर्च इंजन के बजाय AI असिस्टेंट का इस्तेमाल करते हैं और 87% उपभोक्ताओं का कहना है कि खरीदारी से जुड़े उनके फ़ैसलों में AI की अहम भूमिका होती है.²
ब्रांड की एजेंटिक कॉमर्स स्ट्रेटेजी के लिए LLM डिस्कवरी के क्या जोखिम हैं?
हालाँकि, LLM असिस्टेंट का इस्तेमाल करना कंज़्यूमर के लिए सुविधाजनक है, लेकिन जेनरेट किया गया कोई भी डेटा प्लेटफ़ॉर्म में ही रहता है, जिसका मतलब है कि ब्रांड को ट्रांज़ेक्शन के बारे में कोई जानकारी नहीं मिलती है. इसमें बाद में फिर से उपयोग करने के लिए कोई डेटा बचता नहीं है, जिससे एक अलग ट्रांज़ेक्शन अनुभव तैयार होता है जो जीवन भर की कई जटिल यात्राओं को कनेक्ट नहीं कर सकता.
2. ब्रांड के चैटबॉट
संगठन अपनी वेबसाइटों पर प्रोपराइटरी शॉपिंग और AI कस्टमर सर्विस एजेंट जोड़ रहे हैं. IDC की राय में यह संख्या बढ़ने वाली है और 2026 के आखिर तक एक चौथाई से ज़्यादा (27%) ब्रांड अपनी प्रॉपर्टी पर “Concierge” एजेंट लॉन्च करेंगे.¹ ये टूल एकदम अलग तरह के हैं, जो पूरी विज़िबिलिटी और डेटा कंट्रोल देते हैं.
वेबसाइट पर फ़ोकस करने वाली AI एजेंट स्ट्रेटेजी में क्या कमियाँ हैं?
फ़र्स्ट-पार्टी डेटा कैप्चर करने के लिए बेहतरीन होने के बावजूद, ब्रांड की अपनी वेबसाइटों की पहुँच सीमित होती है और कंज़्यूमर्स को असुविधा हो सकती है. परिभाषा के अनुसार, वे सिर्फ़ ज़्यादा खरीदारी करने का इरादा रखने वाले ऐसे खरीदारों तक पहुँचते हैं जो संभावित कस्टमर, कैज़ुअल ब्राउज़र और तय नहीं कर पाने वाले खरीदारों को अनदेखा करते हुए उन्हें खोजते हैं. मुख्य बात यह है कि किसी ब्रांड की वेबसाइट विज़िट करना एक सिंगल-प्रपोज़ वाली एक्टिविटी है, जो स्वाभाविक रूप से कंज़्यूमर के रोज़मर्रा के रूटीन के साथ मेल नहीं खाती है, जिससे कस्टमर की यात्रा में रुकावट पैदा होती है.
3. चैट वाले मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म
अक्सर अनदेखा किए जाने वाले मिडल ग्राउंड के रूप में, वे एक यूनीक स्थिति प्रदान कर सकते हैं, जहाँ सुविधा और संदर्भ विरोधी शक्तियों के रूप में नहीं होते हैं. हालाँकि, इस फ़ायदे को पाने के लिए आपको इसे ध्यान में रखते हुए निवेश करना होगा और यह प्लेटफ़ॉर्म के मालिक के ऑप्ट-इन और पॉलिसी की शर्तों के अधीन होता है.
AI पर काम करने वाले कंज़्यूमर एंगेजमेंट के लिए चैटिंग प्लेटफ़ॉर्म में निवेश के क्या फ़ायदे हैं?
चैट या मैसेजिंग वाले प्लेटफ़ॉर्म कंज़्यूमर की दिनचर्या का हिस्सा बन चुके हैं, जो उन्हें पारंपरिक वेबसाइटों की तुलना में ज़्यादा सुविधाजनक बनाते हैं. ट्रांज़ेक्शनल LLM से अलग, चैट वाले प्लेटफ़ॉर्म ब्रांड के लिए फ़ायदेमंद फ़र्स्ट-पार्टी डेटा कैप्चर करने में मददगार होते हैं. इस जानकारी से आगे के हर इंटरैक्शन के लिए संदर्भ मिलता है, जिससे किसी भी तरह की रुकावट नहीं आती और ब्रांड हर चैट को ठीक उसी जगह से शुरू कर सकते हैं जहाँ उसे छोड़ा गया था.
कॉन्टेक्स्ट, सफल AI एंगेजमेंट स्ट्रेटेजी के लिए ज़रूरी फ़्यूल
आने वाले एजेंटिक कॉमर्स के दौर में ब्रांड को बढ़ाने में संदर्भ का इस्तेमाल करना अहम होगा. कस्टमर रिलेशनशिप की इकट्ठा की गई हिस्ट्री से ब्रांड को हर इंटरैक्शन को पिछले इंटरैक्शन से बेहतर बनाने में मदद मिलेगी और उन्हें शुरुआत से शुरू नहीं करना पड़ेगा. इससे दो सवाल उठते हैं: असल में संदर्भ का क्या मतलब है? और यह क्यों मायने रखता है?
कॉन्टेक्स्ट क्या है?
IDC के अनुसार संदर्भ, कस्टमर की खरीदारी की हिस्ट्री से कहीं ज़्यादा है. यह एक ऐसी पूरी रियल-टाइम जानकारी है जिसकी AI एजेंट को सही तरीके से काम करने के लिए ज़रूरत होती है — वेरिफ़ाइड तथ्य, अलग-अलग चैनलों पर लगातार सामने आने वाले व्यवहार के संकेत, कस्टमर के अभी संपर्क करने का कारण और यह रिकॉर्ड कि क्या पहले ही ऑफ़र किया जा चुका है या क्या तय किया जा चुका है — ताकि अगला इंटरैक्शन पिछले इंटरैक्शन को दोहराने के बजाय उस पर आधारित हो.³ इससे कस्टमर्स डेटा एक बार इस्तेमाल करके छोड़ देने वाली चीज़ के बजाय दोबारा इस्तेमाल किया जा सकने वाला ऐसा संसाधन बन जाता है, जो हर बातचीत के साथ और बेहतर होता जाता है. यही वजह है कि इसे तैयार करने वाले टूल में निवेश करना बेहद ज़रूरी है.
कस्टमर की यात्रा के दौरान AI एंगेजमेंट के लिए संदर्भ क्यों मायने रखता है?
बातचीत को एक ही थ्रेड में रखकर ब्रांड तुरंत वापस आने वाले कस्टमर को पहचान सकते हैं और हिस्ट्री का इस्तेमाल कर सकते हैं, ताकि कस्टमर को बार-बार एक ही जानकारी दोहरानी न पड़े और हर बार उन्हें बातचीत की शुरुआत शुरू से ही न करनी पड़े.
बातचीत वाले मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म: जहाँ सुविधा और संदर्भ एक ही जगह पर मिलते हैं
वेबसाइट का AI चैटबॉट किसी कस्टमर को सिर्फ़ तभी देखता है, जब वे विज़िट करने का फ़ैसला लेते हैं और कस्टमर की रोज़मर्रा की एक्टिविटी में एक तरह की रुकावट पैदा करता है. AI असिस्टेंट या LLM क्वेरी को देखता है, लेकिन ज़रूरी नहीं कि कस्टमर की पहचान या हिस्ट्री को देख पाए और यह बिल्कुल भी ट्रांज़ेक्शन से जुड़ी जानकारी शेयर नहीं करता. हालाँकि, बातचीत वाले प्लेटफ़ॉर्म में मैसेजिंग थ्रेड में दोनों चीज़ों को रखने की क्षमता होती है: हिस्ट्री ताकि यह पता चल सके कि आगे क्या ऑफ़र करना है और एक ऐसा चैनल जिसमें सही समय आने पर कस्टमर पहले से ही एक्टिव होता है. इन दोनों का मिला-जुला इस्तेमाल करने से समस्याओं का तेज़ी से समाधान होने के कारण कॉस्ट कम होती है, उपभोक्ता को सुविधा मिलती है और बेहतर नतीजे मिलते हैं, जिससे सही समय पर अपसेल या क्रॉस-सेल की संभावनाएँ बढ़ती हैं. एजेंटिक कॉमर्स के आने वाले दौर के लिए तैयारी कर रहे ब्रांड्स के लिए, मैसेजिंग उन गिने-चुने माध्यमों में से एक है जहाँ AI कस्टमर एंगेजमेंट की सारी ज़रूरी चीज़ें एक साथ मिलती हैं.
हालाँकि हाल ही में ज़्यादा ध्यान AI डिस्कवरी और LLM ऑप्टिमाइज़ेशन के ज़्यादा दिखाई देने वाले, अभी विकसित हो रहे लैंडस्केप पर दिया गया है, लेकिन फिर भी एक साथ सुविधा और संदर्भ देने के लिए पहले से मौजूद चैनल को कई संगठनों की AI स्ट्रेटेजी में कम रिसोर्स मिलते हैं.
AI से जुड़े कस्टमर एंगेजमेंट के अगले चरण में सफल होने के लिए सिर्फ़ किसी खास मॉडल पर अपनी मौजूदगी दर्ज कराना या किसी और की ऑडियंस पर निर्भर रहना काफी नहीं होगा. वे कस्टमर का भरोसा जीतकर और मल्टीचैनल की यात्रा के दौरान निकटता बनाकर जीतेंगे और मैसेजिंग वह जगह है जहाँ यह भरोसा सबसे तेज़ी से बढ़ता है. इसलिए चैट वाले मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म पर निवेश करना फ़ायदेमंद है. इन्हें सिर्फ़ आज के AI इंटरैक्शन के माध्यम के रूप में नहीं देखा जाना चाहिए, बल्कि डेटा के फ़ाउंडेशन के रूप में भी देखा जाना चाहिए जिस पर कल की एजेंटिक कॉमर्स स्ट्रेटेजी निर्भर होंगी.
फ़ुटनोट
- IDC FutureScape: Worldwide Agentic Experience Orchestration 2026 Predictions (IDC #US53858625, अक्टूबर 2025)
- कंज़्यूमर AI और कंज़्यूमर की कस्टमर यात्रा (IDC #US54596426, जून 2026)
- कस्टमर डेटा के अलावा: CX में संदर्भ फ़ाउंडेशन AI एजेंट मौजूद नहीं हैं (IDC #US54429926, मार्च 2026)
स्पॉन्सर की ओर से मैसेज
बिज़नेस हर कस्टमर को हर समय उपलब्ध होने के लिए AI एजेंट बनाते हैं, उन्हें डिप्लॉय करते हैं और कस्टमाइज़ करते हैं, इसलिए Meta उन मैसेजिंग टेक्नोलॉजी पर काम करने वाले संगठनों को सपोर्ट करता है, जिनका इस्तेमाल कस्टमर हर दिन करते हैं: Messenger, Instagram और WhatsApp. Meta द्वारा की गई IDC रिसर्च से पता चलता है कि एजेंटिक AI और बिज़नेस मैसेजिंग कैसे कस्टमर एंगेजमेंट के आने वाले समय को बदल रहे हैं. जानें कि कैसे एंटरप्राइज़ AI मैसेजिंग सॉल्यूशन बिज़नेस को कस्टमर से कनेक्ट करते हैं और भरोसा कायम करने वाली पर्सनलाइज़ की गई बातचीत के ज़रिए बिज़नेस को आगे बढ़ाने में मदद करते हैं.
