इंटरनेशनल डेटा कॉर्पोरेशन (IDC) ब्लॉग
Meta द्वारा स्पॉन्सर्ड
IDC के गेस्ट ब्लॉगर: रोज़र बेहरारी लाल
रिसर्च डायरेक्टर, मार्केटिंग ऐप्लिकेशन फ़ॉर ग्रोथ कंपनीज़ • रिसर्च
संगठन, कस्टमर सर्विस वर्कफ़्लो में एजेंटिक AI को शामिल कर रहे हैं. हालाँकि, दिलचस्प बात यह है कि उन संगठनों में से 54% सामान्य वित्तीय मीट्रिक के बजाय कस्टमर को मिलने वाले परिणामों को बेहतर बनाने को प्राथमिकता देते हैं. 1 एजेंटिक युग में टीमें सफलता का मूल्यांकन इस आधार पर कर रही हैं कि क्या इंटरैक्शन से कस्टमर को मदद मिली, न कि इस आधार पर कि टिकट कितनी जल्दी बंद हुआ. वे जानते हैं कि कॉन्टेक्सट के हिसाब से इंटरैक्शन करने से लोगों का विश्वास और भरोसा उस तरह से बढ़ता है, जैसा सिर्फ़ सस्ती या तेज़ सर्विस देने से नहीं हो सकता. यह बदलाव ब्रांड की कोशिशों को एक नए मुकाम पर ले जाता है, जहाँ कस्टमर सर्विस को कॉस्ट सेंटर के बजाय रेवेन्यू बढ़ाने वाले के रूप में देखा जाता है.
बिना कॉन्टेक्स्ट के जल्दी जवाब देने से भरोसा कम हो सकता है
एजेंटिक AI कस्टमर सर्विस के लिए कॉन्टेक्स्ट आधारित इंटरैक्शन के ज़रिए लंबे समय तक वैल्यू बढ़ाने के अवसर देता है. कॉन्टेक्स्ट का असल में क्या मतलब है? IDC के अनुसार, कॉन्टेक्स्ट ऐसे वेरिफ़ाइड तथ्यों, व्यवहार से जुड़े संकेतों, रियल-टाइम में इरादे और फ़ैसलों से जुड़ी हिस्ट्री को एक साथ माना जाता है. 2 यह कॉम्बिनेशन ही वह अंतर है जो AI कस्टमर सर्विस एजेंट और कस्टमर की पहचान करने वाले एजेंट के बीच होता है, जो केवल कस्टमर की पहचान करता है. कॉन्ट्रैक्ट रिन्यू होने की तारीख से जुड़ा कोई फ़ैक्ट है. सपोर्ट टिकट की फ़्रीक्वेंसी में बदलाव व्यवहार से जुड़ा सिग्नल है. चैट ट्रांसक्रिप्ट में निराशा वाला टोन इरादा है. फ़ाइल पर पहले से मौजूद रिटेंशन ऑफ़र, फ़ैसले की हिस्ट्री है. अगर आप ऐसा नहीं करते हैं, तो AI कस्टमर सर्विस एजेंट को कस्टमर की जानकारी तो मिल जाएगी, लेकिन वह उन्हें समझ नहीं पाएगा.
ज़्यादातर संगठन अब भी इसे अपनाने के प्रोसेस में हैं. सिर्फ़ 32% बिज़नेस के पास कस्टमर डेटा पूरी तरह से एक जगह पर है और सिर्फ़ लगभग आधे बिज़नेस (15%) के पास यूनिफ़ाइड व्यू है, जिसमें पूरे कस्टमर अनुभव इकोसिस्टम का कॉन्टेक्स्ट शामिल है. 3 इसके लिए आपको AI कस्टमर सर्विस पर अपना निवेश, समस्याओं के तेज़ समाधान के अलावा लॉयल्टी बनाने और बिज़नेस को बढ़ाने पर भी करना होगा, जो कि कॉन्टेक्स्ट के हिसाब से इंटरैक्शन करने पर ही मुमकिन है.
यह समझौता पहले से ही इस बात पर फ़ोकस करता है कि लीडर्स सबसे ज़्यादा किस चीज़ को अहमियत देते हैं. एजेंटिक AI की परफ़ॉर्मेंस से संतुष्टि के मामले में सबसे अहम चीज़ उसकी स्पीड नहीं, बल्कि खुद से सही समाधान देने की क्षमता है, जिसे 66% लोगों ने सबसे ज़्यादा महत्व दिया है. 4 इस तरह से सटीकता से काम करने के लिए, आपको कॉन्टेक्स्ट टूलिंग में निवेश करना होगा: ऐसे सिस्टम बनाना जिनमें प्राइवेसी को प्राथमिकता दी गई हो, जो कस्टमर की यात्रा के दौरान उनकी जानकारी को इकट्ठा करे, उसे अपने पास रखे, उसे संगठित करे और उसे बेहतर भी बनाए.
AI कस्टमर सर्विस मूल्यांकन में क्या नया है?
आगे चलकर, टिकट को बंद करने की प्रोसेस में लगने वाले समय को मुख्य मीट्रिक के तौर पर हटा दिया जाएगा. किसी समस्या को हल करने में जितना समय चाहिए, उतना ही समय लग सकता है. इसके बजाय, यह ट्रैक किया जाता है कि क्या कस्टमर को अपनी समस्या समझ आई और क्या इंटरैक्शन इतना भरोसेमंद था कि कस्टमर अगली बार भी इसे खरीदे एक.
AI एस्केलेशन गैप: जहाँ कस्टमर का भरोसा जीता या खोया जाता है
लगभग 64% संगठनों ने इस बात की संतुष्टि जताई है कि उनके AI कस्टमर सर्विस एजेंट किस तरह एस्केलेशन हैंडऑफ़ को संभालते हैं, लेकिन सिर्फ़ 49% ही एक चैनल से दूसरे चैनल पर जाने के बाद कस्टमर के संदर्भ को पूरी तरह से बनाए रख सकते हैं. 4
That gap is where agentic customer service actually breaks down. When an AI agent hands off to a human representative, or to another AI agent, the customer experience is binary; either it’s seamless, or it’s a complete conversation restart.
भरोसे में कमी संगठन के लेवल पर भी दिखाई देती है. सिर्फ़ 21% संगठनों में हर कस्टमर इंटरैक्शन के लिए ट्रस्ट स्कोर का उपयोग किया जाता है और सिर्फ़ 5% संगठन ही भरोसे को C-suite प्राथमिकता मानते हैं. 3 संगठन, लीडरशिप के एक्शन से पहले ही भरोसे का मूल्यांकन कर रहे हैं. यहाँ तक कि भरोसे को अच्छी तरह से ट्रैक करने वाले संगठन भी अपने निष्कर्षों पर काम नहीं करते हैं. टेक्नोलॉजी में लगातार सुधार हो रहा है, इसलिए संगठनों को सबसे सही AI मॉडल का इंतज़ार नहीं करना चाहिए.
IDC survey data shows 44% are already investing in AI-powered intent detection and routing, and 43% in AI-generated conversation summaries at the point of handoff. 4 Both tactics focus on ensuring data flows to the next actor, whether AI agent or human representative, and are significant steps in the right direction. An escalation that preserves context isn’t just faster. It signals that the brand was listening.
AI कस्टमर सर्विस हैंडऑफ़ में क्या नया है?
एजेंटिक कस्टमर सर्विस वाले वे संगठन डेटा और प्रासंगिक बनाने पर फ़ोकस करते हैं जो आगे बढ़ रहे हैं. AI मॉडल ज़रूरी हैं, लेकिन प्रासंगिक बनाने और उसे बरकरार रखने से ही अक्सर भरोसा कायम होता है. इससे ब्रांड को हर एंगेजमेंट में सुव्यवस्थित दिखने में मदद मिलती है.
भरोसे की वजह से ही अपसेल के लिए नए अवसर उपलब्ध हो पाते हैं
The share of chief sales officers naming customer lifetime value as a top-priority metric jumped from 17% in 2024 to 29% in 2025, tracking the exact value that trust-enabled customer service engagement is designed to deliver. 5 Customer service already generates what sales needs to act on that shift: a signal, a moment, a reason to reach out at the right time.
AI कस्टमर सर्विस एजेंट, समस्या का समाधान करता है और यह जानता है कि कस्टमर के लिए क्या मायने रखता है, उन्हें क्या परेशान करता है और अगली बातचीत के लिए सही समय क्या है. आज, वह जानकारी आम तौर पर गायब हो जाती है. जिस कस्टमर के कंपनी छोड़ने का जोखिम है उसे कस्टमर सर्विस से छूट का ऑफ़र मिलता है, लेकिन मार्केटिंग को इसकी जानकारी नहीं है, इसलिए उसी कस्टमर को उसी हफ़्ते में विपरीत अपसेल कैंपेन का ईमेल मिलता है. वह कॉन्टेक्सट एक ही कतार में अटका रह जाता है और अगला इंटरैक्शन शुरू ही नहीं हो पाता है.
कस्टमर सर्विस के मोमेंट को स्वाभाविक, सही समय पर अपसेल करने के ट्रिगर के रूप में उपयोग करने में संभावना है, जो कि उसी पल भरोसे से मिली होती है. कस्टमर की समस्या हल होने और उसका सेंटिमेंट सकारात्मक होने के बाद, वह 48 घंटे पहले की तुलना में जीवन के एक अलग पड़ाव में होता है. वह सही समय और उसके साथ AI कस्टमर सर्विस एजेंट ने अभी जो कॉन्टेक्स्ट सीखा है, अगली बातचीत को सिर्फ़ फायदा उठाने की कोशिश के बजाय स्वाभाविक और सही लगने वाली बनाता है.
ऑफ़र की सफलता में भरोसा ज़्यादा महत्वपूर्ण है, न कि सिर्फ़ समय.
This only works when context moves across functions as fluidly as the customer does. IDC’s agentic mesh research frames the goal: interconnected AI agents that automate handoffs across every customer-facing function, enabling the business to “act as one brand”. 7 Without that, trust built in customer service has nowhere to travel, and revenue teams end up guessing at a relationship they never saw.
AI कस्टमर सर्विस लीडरशिप में क्या नया है?
वे ब्रांड जो कस्टमर सर्विस, मार्केटिंग और रेवेन्यू सिस्टम में कॉन्टेक्स्ट फ़्लो की सुविधा देते हैं, वे उन प्रतिस्पर्धियों से बेहतर परफ़ॉर्म करेंगे जो अब भी हर हल किए गए टिकट को ‘बंद’ के बजाय ‘खुला’ मानते हैं.
बेहतरीन एजेंटिक कस्टमर सर्विस
जो संगठन बेहतर कस्टमर सर्विस देते हैं, वे हर सर्विस मोमेंट को समझ को बढ़ाने और लंबे समय तक चलने वाले संबंध बनाने के अवसर के रूप में देखते हैं, एक समय में एक इंटरैक्शन करते हैं. इसकी शुरुआत AI कस्टमर सर्विस एजेंट जोड़ने से पहले एक मजबूत डेटा आर्किटेक्चर तैयार करने से होती है. साथ ही, यह स्पष्ट करना ज़रूरी है कि आज क्या प्रोडक्शन के लिए तैयार है, जैसे पहले से समस्याओं का पता लगाना और अलग-अलग टचपॉइंट के बीच कस्टमर का कॉन्टेक्सट बनाए रखना. साथ ही, किन चीज़ों को अभी और विकसित होने की ज़रूरत है, जैसे ऐसे पूरी तरह ऑटोनॉमस AI एजेंट जो किसी इंसानी प्रतिनिधि की मदद के बिना जटिल फैसले खुद ले सकें.
आगे के लिए, IDC का अनुमान है कि 2030 तक, एजेंटिक खरीद से आय का 30% और लाभ में 20% की बढ़ोतरी होगी, क्योंकि यह कस्टमर फ़ेसिंग वर्कफ़्लो में अक्षमताओं को दूर करेगा. हालाँकि G2000 संगठनों में से सिर्फ़ 17% संगठन ही अपने एजेंटिक ऑपरेशन को इसके लिए तैयार कर पाएँगे. 6 तैयारी भरोसे पर निर्भर करती है: जब कोई परियोजना अटक जाती है, तो संगठन उसे शुरू करने में होने वाली 3 मुख्य रुकावटों में भरोसा और संचालन संबंधी चिंताओं को शामिल करते हैं. 4 जो 17% लोग सबसे पहले इस चरण तक पहुँचते हैं, वे शायद ही सबसे तेज़ी से आगे बढ़ने वाले लोग न हों. उनकी संभावना ज़्यादा है कि वे पहले भरोसा जीतें और फिर सफलता पाएँ.
यहाँ जीतने का मतलब है कि आप इस बारे में हमेशा स्पष्ट बने रहें कि कस्टमर के कॉन्टेक्स्ट को किस तरह एक्सेस किया जाता है और उसका उपयोग कैसे किया जाता है. इसका मतलब यह भी है कि सभी टीमों के साथ कॉन्टेक्स्ट शेयर करने को स्ट्रेटेजी के तहत प्राथमिकता के रूप में शुरुआत से ही उपयोग करना. कॉस्ट अब भी मायने रखती है, लेकिन यह स्पीड, कस्टमर अनुभव या आय बढ़ोतरी के लिए स्थायी समाधान नहीं है. असल बचत तब होती है, जब एक ही समस्या को दो बार हल न करना पड़े, पहली बार कस्टमर सर्विस में और फिर कई महीनों बाद कस्टमर को वापस लाने वाली विन-बैक कैंपेन में. बड़ा बदलाव: जब एक ही सर्विस कॉल सिर्फ़ हल की गई शिकायत के बजाय लॉयल्टी से भरे ऐड-ऑन अवसर में बदल जाती है, तो कॉस्ट में बचत आय में बढ़ोतरी का ज़रिया बन जाती है.
अब AI कस्टमर सर्विस के दौर में हर घंटे बंद होने वाले टिकटों की संख्या का कोई महत्व नहीं है. अगली बार जब सपोर्ट टीम के साथ बातचीत आगे बढ़ती है, तो पूछें कि क्या कस्टमर को अपनी बात दोहरानी पड़ी. यही एक सवाल पूरा ऑडिट है.
स्पॉन्सर की ओर से मैसेज
बिज़नेस हर कस्टमर को हर समय उपलब्ध होने के लिए AI एजेंट बनाते हैं, उन्हें डिप्लॉय करते हैं और कस्टमाइज़ करते हैं, इसलिए Meta उन मैसेजिंग टेक्नोलॉजी पर काम करने वाले संगठनों को सपोर्ट करता है, जिनका इस्तेमाल कस्टमर हर दिन करते हैं: Messenger, Instagram और WhatsApp. Meta द्वारा की गई IDC रिसर्च से पता चलता है कि एजेंटिक AI और बिज़नेस मैसेजिंग कैसे कस्टमर एंगेजमेंट के आने वाले समय को बदल रहे हैं. जानें कि कैसे एंटरप्राइज़ AI मैसेजिंग सॉल्यूशन बिज़नेस को कस्टमर से कनेक्ट करते हैं और भरोसा कायम करने वाली पर्सनलाइज़ की गई बातचीत के ज़रिए बिज़नेस को आगे बढ़ाने में मदद करते हैं.
फ़ुटनोट:
- कस्टमर्स को ध्यान में रखकर बनाए गए संगठन, Agentic AI की मदद से CX पर दोगुना फ़ोकस कर रहे हैं (IDC #US53318425, अप्रैल 2025)
- कस्टमर डेटा के अलावा: CX में संदर्भ फ़ाउंडेशन AI एजेंट मौजूद नहीं हैं (IDC #US54429926, मार्च 2026)
- कस्टमर अनुभव मार्केट ओवरव्यू और आउटलुक, 2025–2026 (IDC #US53782725, सितंबर 2025)
- IDC सर्वे: कॉन्टैक्ट सेंटर और कस्टमर सर्विस टेक्नोलॉजी की स्थिति, 2026 में सहायता से स्वायत्तता तक (IDC #US54820226, अगस्त 2026)
- DC सर्वे: चीफ़ सेल्स ऑफ़िसर एजेंडा — चुनौतियाँ, प्राथमिकताएँ और CSO की बदलती भूमिका (IDC #US54377226, मार्च 2026)
- IDC FutureScape: Worldwide Agentic Experience Orchestration 2026 Predictions (IDC #US53858625, अक्टूबर 2025)
- CX के लिए Agentic Mesh: एंड-टू-एंड कस्टमर अनुभव मैनेजमेंट को ऑटोमेट करना (IDC #US53802225, अक्टूबर 2025)
