Blog da International Data Corporation (IDC)
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Blogger convidado da IDC: Roger Beharry Lall
Diretor de pesquisa, Marketing Applications for Growth Companies • Pesquisa
As organizações estão incorporando a IA agêntica em fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. No entanto, é interessante notar que 54% dessas organizações classificam a melhoria dos resultados do cliente à frente de métricas financeiras simples. 1 As equipes estão mensurando o sucesso na era de agentes com base em se a interação ajudou o cliente, e não em quanto tempo o tíquete foi encerrado. Sabem que uma interação contextualizada gera fidelidade de formas que um serviço mais barato ou mais rápido sozinho não consegue. Além disso, essa mudança representa um novo capítulo nos esforços das marcas de transformar o atendimento ao cliente de um centro de custos em um gerador de receita.
A velocidade sem contexto corrói a confiança
A IA agêntica abre a oportunidade para o atendimento ao cliente gerar valor de longo prazo por meio de interações contextualizadas. Mas o que exatamente é contexto? A IDC descreve o contexto como fatos verificados, sinais comportamentais, intenção em tempo real e histórico de decisões trabalhando juntos. 2 Essa combinação é a diferença entre um agente de atendimento ao cliente de IA que apenas reconhece um cliente e um que sabe como agir no reconhecimento. Uma data de renovação de contrato é um fato. Uma mudança na frequência de tíquetes de suporte é um sinal comportamental. Um tom frustrado em uma transcrição de bate-papo é intenção. Uma oferta de retenção anterior registrada é o histórico de decisão. Quando você perde uma oportunidade, é sinal que o agente de atendimento ao cliente operado por IA conhece o cliente com precisão, mas não o entende bem.
A maioria das organizações ainda não está perto disso. Apenas 32% têm dados do cliente totalmente centralizados e somente cerca de metade, 15%, têm uma visão unificada que inclui o contexto em todo o ecossistema de experiência do cliente. 3 Para chegar lá, é preciso direcionar o investimento em atendimento ao cliente com IA para além da resolução rápida, considerando a fidelidade e os negócios futuros que uma interação contextualizada pode gerar.
Essa virada já é visível nos pontos que os líderes afirmam ser os mais o importante. A precisão das resoluções autônomas, e não a velocidade, é o principal fator de satisfação com o desempenho da IA agêntica, com uma avaliação de 66%. 4 Alcançar essa precisão de forma confiável requer investimento em ferramentas de contexto: sistemas que priorizam a privacidade e coletam, detêm, consolidam e até mesmo aprimoram as informações do cliente ao longo da jornada.
O que está emergindo na mensuração de atendimento ao cliente operado por IA?
As organizações líderes estão abandonando a velocidade de fechamento de tickets como métrica principal. Uma resolução pode levar quanto tempo for necessário. O que é rastreado é se o cliente se sentiu compreendido e se a interação gerou confiança suficiente para ele continuar a próxima conversa.
A lacuna da evolução da IA: onde se ganha e onde se perde a confiança do cliente
Cerca de 64% das organizações relatam satisfação com a forma como os agentes de atendimento ao cliente de IA lidam com a transferência de pontos de atendimento, mas apenas 49% conseguem preservar totalmente o contexto do cliente quando uma conversa passa de um canal para outro. 4
That gap is where agentic customer service actually breaks down. When an AI agent hands off to a human representative, or to another AI agent, the customer experience is binary; either it’s seamless, or it’s a complete conversation restart.
A questão da confiança também aparece no nível da organização. Apenas 21% das organizações aplicam uma pontuação de confiança a cada interação com o cliente e somente 5% tratam a confiança como uma prioridade de diretoria. 3 As organizações estão mensurando a confiança mais rapidamente do que a liderança está agindo em relação a ela. Mesmo as organizações que acompanham bem a confiança não estão necessariamente agindo de acordo com o que descobrem. Enquanto a tecnologia continua melhorando, as organizações não precisam esperar pelo modelo perfeito de IA.
IDC survey data shows 44% are already investing in AI-powered intent detection and routing, and 43% in AI-generated conversation summaries at the point of handoff. 4 Both tactics focus on ensuring data flows to the next actor, whether AI agent or human representative, and are significant steps in the right direction. An escalation that preserves context isn’t just faster. It signals that the brand was listening.
Quais são as tendências de transferência de atendimento ao cliente com IA?
As organizações que têm sucesso no atendimento ao cliente com agentes se concentram no fluxo de dados e no contexto. Os modelos de IA são importantes, mas a criação e a manutenção do contexto costumam ser os maiores fatores para aumentar a confiança. É o que faz a marca parecer coordenada em cada engajamento.
Abrindo a janela de upsell
The share of chief sales officers naming customer lifetime value as a top-priority metric jumped from 17% in 2024 to 29% in 2025, tracking the exact value that trust-enabled customer service engagement is designed to deliver. 5 Customer service already generates what sales needs to act on that shift: a signal, a moment, a reason to reach out at the right time.
Um agente de atendimento de clientes operado por IA resolve um problema e aprende o que um cliente valoriza, o que o frustra e o momento certo para a próxima conversa. Hoje, esse conhecimento normalmente desaparece. Um cliente em risco de abandono recebe uma oferta de desconto do atendimento ao cliente, mas o marketing não sabe disso. Por isso, o mesmo cliente recebe um email de campanha de upsell contraditório na mesma semana. Esse contexto fica preso em uma fila e nunca chega à próxima interação.
A oportunidade está em tratar os momentos de atendimento ao cliente como gatilhos naturais e oportunos de upsell, conquistados pela confiança construída no momento anterior. Um cliente que teve um problema resolvido e cujo sentimento mudou para positivo está em uma etapa diferente do ciclo de vida do que 48 horas antes. Esse momento, combinado com o contexto que o agente de atendimento ao cliente com IA acabou de aprender, faz com que a próxima conversa pareça merecida, em vez de oportunista.
É a confiança, e não apenas o momento, que faz a oferta dar certo.
This only works when context moves across functions as fluidly as the customer does. IDC’s agentic mesh research frames the goal: interconnected AI agents that automate handoffs across every customer-facing function, enabling the business to “act as one brand”. 7 Without that, trust built in customer service has nowhere to travel, and revenue teams end up guessing at a relationship they never saw.
Quais são as tendências emergentes na liderança de atendimento ao cliente com IA?
As marcas que facilitam o fluxo de contexto no atendimento ao cliente, no marketing e na receita terão melhor desempenho do que a concorrência que ainda trata cada tíquete resolvido como um fechamento, e não como uma abertura.
Atendimento ao cliente eficiente
As organizações que têm sucesso no atendimento ao cliente com agentes tratam cada momento de serviço como uma oportunidade de aprofundar a compreensão e construir um relacionamento duradouro. Assim, elas ganham uma interação por vez. Esse processo começa com a criação da arquitetura de dados antes de adicionar agentes de atendimento ao cliente operados por IA e separar o que já está pronto para produção (detecção proativa de problemas e preservação de contexto em todos os pontos de contato) do que ainda precisa amadurecer (agentes de IA totalmente autônomos que cuidam de ligações complexas sem um representante humano).
Por fim, a IDC prevê que, até 2030, as compras com agentes contribuirão para 30% da receita e 20% do crescimento do lucro, eliminando as ineficiências nos fluxos de trabalho que atendem ao cliente. Contudo, apenas 17% das organizações G2000 terão suas operações com agentes prontas para aproveitar essa possibilidade. 6 A prontidão depende de confiança: as preocupações com governança e confiança estão entre as três principais barreiras que as organizações mencionam quando a implementação é interrompida. 4 Os 17% que chegam lá primeiro provavelmente não serão os mais rápidos. Eles são mais propensos a ser os que resolvem a questão da confiança antes de crescer.
Para obter sucesso nesse quesito, é necessário ser transparente por padrão sobre como o contexto do cliente é acessado e utilizado. Isso também significa tratar o compartilhamento de contexto entre as equipes como uma prioridade estratégica desde o início. O custo ainda importa, mas não é mais um substituto para velocidade, experiência do cliente ou crescimento da receita. A economia real aparece quando um problema não precisa ser resolvido duas vezes: primeiro no atendimento ao cliente e, depois, em uma campanha de recuperação de clientes meses depois. A mudança mais importante: a economia de custos se transforma em crescimento de receita quando a mesma ligação de atendimento se torna uma oportunidade de complemento baseada em fidelidade, em vez de apenas uma reclamação resolvida.
Os tíquetes encerrados por hora deixam de ser a métrica mais importante na era do atendimento ao cliente operado por IA. Da próxima vez que uma conversa de suporte for encaminhada, pergunte se o cliente precisou repetir informações. Essa pergunta é a essência da auditoria.
Mensagem do patrocinador
Enquanto as empresas criam, implementam e personalizam agentes de IA para interagir com clientes em todos os momentos, a Meta oferece suporte a organizações nas tecnologias de mensagens que os clientes usam todos os dias: Messenger, Instagram e WhatsApp. Essa pesquisa da IDC encomendada pela Meta analisa como a IA agêntica e as mensagens empresariais estão mudando o futuro do engajamento de clientes. Descubra como as soluções de mensagens de IA para empresas ajudam as empresas a se conectar com clientes e crescer por meio de conversas personalizadas que estabelecem confiança.
Notas de rodapé:
- Organizações centradas no cliente estão investindo mais em CX com a IA agêntica (IDC #US53318425, abril de 2025)
- Além dos dados de clientes: faltam agentes de IA com contexto na experiência do cliente (IDC #US54429926, março de 2026)
- Visão geral e perspectivas do mercado de experiência do cliente, 2025–2026 (IDC #US53782725, setembro de 2025)
- Pesquisa da IDC: estado da tecnologia de centros de contato e atendimento ao cliente, da assistência à autonomia em 2026 (IDC #US54820226, agosto de 2026)
- Pesquisa da DC: a agenda do diretor de vendas — desafios, prioridades e o papel em evolução do CSO (IDC #US54377226, março de 2026)
- IDC FutureScape: previsões para a orquestração de experiências com agentes inteligentes em 2026 (IDC #US53858625, outubro de 2025)
- Agentic Mesh for CX: Automating End-to-End Customer Experience Management (Agentic Mesh para CX: automatizando o gerenciamento da experiência do cliente de ponta a ponta) (IDC #US53802225, outubro de 2025)
