Empresas dos EUA estão investindo em IA. Quem está vendo resultados também está investindo em orquestração.

Empresas dos EUA estão investindo em IA. Quem está vendo resultados também está investindo em orquestração.

92% das empresas nos EUA que participaram da pesquisa já usam IA em mensagens diretas a clientes. As empresas que estão se destacando no mundo inteiro estão indo além: elas estão conectando esses canais para oferecer uma experiência única e contínua ao cliente.

Uma pesquisa da Meta e do Boston Consulting Group, realizada com 533 líderes empresariais em 10 mercados, descobriu que as empresas que implementam mensagens em todo o ciclo de vida do cliente relatam até 2 vezes de melhoria no valor total do cliente e no custo de aquisição de clientes em comparação com aquelas que dependem de casos de uso isolados.

O que diferencia essas empresas é a forma como implementam o canal.

Mensagens de ciclo de vida completo geram retornos compostos

As empresas dos EUA tendem a começar com campanhas promocionais: um ponto de entrada razoável. A pesquisa mostra que os maiores benefícios acontecem quando as mensagens também cuidam das interações que os clientes consideram mais importantes: atualizações de pedidos e alertas de entrega, verificação de conta e suporte em tempo real.

Esses pontos de contato criam confiança no canal. Os clientes aprendem a esperar informações importantes e relevantes na conversa. E, quando isso acontece, o engajamento com cada mensagem subsequente pode aumentar, incluindo as de marketing.

Os dados confirmam isso:

• As empresas que usam mensagens para autenticação observam um aumento de 25 a 30% nas taxas de sucesso de verificação
• Empresas que oferecem suporte em tempo real por meio de mensagens relatam uma melhoria de 15 a 20% no CSAT e no NPS.
• Empresas que usam mensagens para atualizações de transações e atendimento notam taxas de engajamento 20 a 25% maiores

Quando todas essas interações acontecem em uma conversa persistente única, cada uma delas reforça a próxima. Esse é o efeito composto que está gerando resultados duas vezes maiores em mercados com alta adoção.

Assistir: o que as empresas de alto desempenho fazem de diferente

Nesta conversa do estudo Liderança na era das mensagens, o diretor e parceiro da BCG, Lucas Frenay, e o diretor de gestão de produtos da Meta, James Detmer, detalham o que a pesquisa revela sobre a estratégia de canal empresarial dos EUA.

Assista para saber:

• Como conectar interações em diferentes canais gera valor agregado
• Por que conversas persistentes e ricas em contexto se tornam mais poderosas à medida que a IA agêntica cresce
• O que a identidade comercial verificada e os fluxos estruturados significam para a confiança do cliente

“A questão não é ser o único canal”, diz Detmer. “Trata-se de oferecer aos clientes um espaço de alta confiança onde as interações mais importantes podem acontecer em uma única conversa contínua, sem perder o contexto”.

Próximos passos

O relatório completo do mercado dos EUA abrange cinco recursos que as empresas precisam desenvolver, além de estudos de caso de empresas que já operam dessa forma em escala.

Leia o relatório completo da BCG e da Meta →

Fonte: 2026 Leading in the Age of Messaging, Meta e BCG