Les entreprises américaines investissent dans l’IA. Les organisations qui obtiennent des résultats investissent également dans l’orchestration.

Les entreprises américaines investissent dans l’IA. Les organisations qui obtiennent des résultats investissent également dans l’orchestration.

92 % des entreprises interrogées aux États-Unis utilisent déjà l’IA dans les messages directs envoyés à la clientèle. Les entreprises qui se développent à niveau mondial vont encore plus loin : elles associent ces canaux pour offrir une expérience clientèle unique et continue.

Une étude menée par Meta et Boston Consulting Group auprès de 533 dirigeants d’entreprise sur 10 marchés a révélé que les entreprises qui utilisent la messagerie tout au long du cycle de vie de la clientèle constatent jusqu’à 2 fois plus de valeur vie client et d’acquisition de clientèle que celles qui n’utilisent que des cas d’utilisation isolés.

Ce qui les différencie, c’est la manière dont elles déploient le canal.

Les messages tout au long du cycle de vie génèrent des retours cumulés

Les entreprises américaines commencent souvent par des campagnes promotionnelles : un point de départ raisonnable. L’étude montre que les plus gros gains sont réalisés lorsque les messages traitent également les interactions les plus appréciées par la clientèle : informations sur les commandes et alertes de livraison, vérification de compte et assistance en temps réel.

Ces points de contact permettent d’établir un lien de confiance avec la chaîne. La clientèle s’attendra à recevoir des informations importantes et pertinentes dans le fil de discussion. Et lorsqu’elles le font, l’engagement avec chaque message suivant peut croître, y compris celui lié aux messages marketing.

Les données le prouvent :

• Les entreprises qui utilisent les messages pour l’authentification ont constaté une augmentation de 25 à 30 % des taux de réussite de la vérification
• Les entreprises qui offrent une assistance en temps réel par le biais de la messagerie obtiennent une amélioration de 15 à 20 % du CSAT et du NPS.
• Les entreprises qui utilisent les messages pour les mises à jour de transaction et de traitement ont enregistré des taux d’interaction 20 à 25 % plus élevés

Lorsque toutes ces interactions se produisent dans un seul fil de discussion persistant, chacune d’entre elles renforce la suivante. C’est l’effet cumulé qui permet de multiplier par deux les résultats sur les marchés où l’adoption est élevée.

Regardez : ce que font différemment les entreprises très performantes

Dans cette conversation issue de l’étude Être sur le devant de la scène à l’ère de la messagerie, Lucas Frenay, directeur général et partenaire de BCG, et James Detmer, directeur de la gestion des produits chez Meta, analysent les résultats de l’étude sur la stratégie de canal d’entreprise aux États-Unis.

Regardez cette vidéo pour en savoir plus :

• comment la connexion des interactions sur plusieurs canaux crée de la valeur ajoutée
• Pourquoi les fils de discussion persistants et riches en contexte deviennent-ils plus puissants à mesure que l’IA agentique évolue ?
• Renforcer la confiance de la clientèle avec une identité d’entreprise vérifiée et des flux structurés

« L’objectif n’est pas d’être le seul canal de communication », déclare Detmer. « Il s’agit d’offrir à la clientèle un espace de confiance où les interactions les plus importantes peuvent avoir lieu dans un seul fil continu, sans perdre de contexte. »

Et après ?

Le rapport complet sur le marché américain couvre cinq capacités que les entreprises doivent développer, ainsi que des études de cas sur des entreprises qui opèrent déjà de cette manière à grande échelle.

Lire le rapport complet de BCG et Meta →

Source : 2026 Leading in the Age of Messaging, Meta et BCG