Las empresas estadounidenses están invirtiendo en IA. Quienes obtienen resultados también invierten en la orquestación.

Las empresas estadounidenses están invirtiendo en IA. Quienes obtienen resultados también invierten en la orquestación.

El 92% de las empresas de los EE. UU. encuestadas ya utilizan IA en los mensajes directos a los clientes. Las empresas que tienen la delantera a nivel mundial van un paso más allá: conectan esos canales en una única experiencia continua para el cliente.

Una investigación de Meta y Boston Consulting Group, en la que se encuestó a 533 líderes empresariales de 10 mercados, descubrió que las empresas que implementan mensajes a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente informan una mejora de hasta el doble en el valor a largo plazo del cliente y el costo de adquisición de clientes, en comparación con las que realizan casos de uso aislados.

Lo que los diferencia es la forma en que implementan el canal.

Los mensajes de ciclo de vida completo generan retornos compuestos

Las empresas estadounidenses suelen comenzar con campañas promocionales, un punto de entrada razonable. La investigación muestra que las mayores ganancias se obtienen cuando los mensajes también gestionan las interacciones que más valoran los clientes: actualizaciones de pedidos y alertas de entrega, verificación de cuentas y asistencia en tiempo real.

Estos puntos de contacto generan confianza en el canal. Los clientes aprenden a esperar información importante y relevante en la conversación. Y, cuando lo hacen, la interacción con cada mensaje subsiguiente puede crecer, incluido el marketing.

Los datos lo confirman:

• Las empresas que usan mensajes para la autenticación observan un aumento del 25 al 30% en las tasas de éxito de verificación
• Quienes ofrecen asistencia en tiempo real a través de mensajes registran una mejora del 15 al 20% en CSAT y NPS.
• Las empresas que usan mensajes para las actualizaciones de transacciones y entregas observan un 20-25% de aumento en los porcentajes de interacción

Cuando todas estas interacciones se producen en una sola conversación persistente, cada una refuerza a la siguiente. Ese es el efecto acumulativo que genera resultados 2 veces mayores en los mercados con altos niveles de adopción.

Ver: Qué hacen diferente las empresas de alto rendimiento

En esta conversación de la investigación Liderazgo en la era de los mensajes, el director general y socio de BCG, Lucas Frenay, y el director de administración de productos de Meta, James Detmer, analizan lo que la investigación revela sobre la estrategia de canal empresarial de los EE. UU.

Mira el video para obtener más información:

• Cómo conectar las interacciones entre canales crea un valor compuesto
• Por qué las conversaciones persistentes y ricas en contexto se vuelven más poderosas a medida que la IA autónoma evoluciona
• La importancia de la identidad comercial verificada y los flujos estructurados para la confianza del cliente

“No se trata de ser el único canal”, dice Detmer. “Se trata de ofrecer a los clientes un espacio de alta confianza donde las interacciones más importantes puedan ocurrir en un hilo único y continuo, sin perder el contexto”.

Próximos pasos

El informe completo del mercado de los EE. UU. abarca cinco capacidades que las empresas necesitan desarrollar, además de casos de éxito de empresas que ya operan de esta manera a gran escala.

Leer el informe completo de BCG y Meta →

Fuente: 2026 Leading in the Age of Messaging, Meta y BCG