Perusahaan di AS Berinvestasi dalam AI. Mereka yang Mendapatkan Hasil Juga Berinvestasi dalam Orkestrasi.

Perusahaan di AS Berinvestasi dalam AI. Mereka yang Mendapatkan Hasil Juga Berinvestasi dalam Orkestrasi.

92% perusahaan di AS yang disurvei sudah menggunakan AI dalam pengiriman pesan langsung dengan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang memimpin secara global melangkah lebih jauh: menghubungkan saluran-saluran tersebut ke dalam satu pengalaman pelanggan yang berkelanjutan.

Riset dari Meta dan Boston Consulting Group, yang menyurvei 533 pemimpin bisnis di 10 pasar, menemukan bahwa perusahaan yang menggunakan perpesanan di seluruh siklus pelanggan melaporkan adanya peningkatan nilai total pelanggan (CLV) dan biaya akuisisi pelanggan (CAC) hingga 2x dibandingkan dengan yang tidak menggunakannya.

Hal yang membedakannya adalah seberapa luas penggunaan saluran.

Berkirim pesan di seluruh siklus bisa meningkatkan pengembalian

Perusahaan di AS cenderung memulai dengan kampanye promosi—titik masuk yang masuk akal. Riset ini menunjukkan bahwa manfaat terbesar diperoleh saat perpesanan juga menangani interaksi yang paling dihargai pelanggan: pembaruan order dan pemberitahuan pengiriman, verifikasi akun, dan dukungan real-time.

Touchpoint ini membangun kepercayaan saluran. Pelanggan terbiasa menantikan informasi penting dan relevan dalam utas. Dan ketika mereka melakukannya, interaksi dengan setiap pesan berikutnya bisa meningkat, termasuk marketing.

Data ini mendukung hal tersebut:

• Perusahaan yang menggunakan pengiriman pesan untuk autentikasi mendapati 25-30% peningkatan dalam tingkat keberhasilan verifikasi
• Bisnis yang menawarkan dukungan real-time melalui berkirim pesan melaporkan peningkatan 15-20% dalam CSAT dan NPS
• Perusahaan yang menggunakan pengiriman pesan untuk pemenuhan dan pembaruan transaksi mendapati 20-25% tingkat interaksi lebih tinggi

Ketika semua interaksi ini terjadi dalam satu utas percakapan yang berkelanjutan, setiap interaksi saling menguatkan. Ini adalah efek gabungan yang mendorong 2x hasil di pasar dengan tingkat penggunaan tinggi.

Tonton: Hal berbeda yang dilakukan perusahaan berkinerja tinggi

Dalam percakapan dari studi Leading in the Age of Messaging ini, Lucas Frenay selaku BCG Managing Director & Partner, serta James Detmer selaku Meta Director of Product Management menguraikan hasil temuan riset tentang strategi saluran perusahaan di AS.

Tonton untuk mempelajari:

• Bagaimana interaksi yang terhubung di seluruh saluran menciptakan nilai gabungan
• Alasan utas yang konsisten dan kaya konteks menjadi lebih efektif seiring berkembangnya AI agen
• Pentingnya identitas bisnis terverifikasi dan alur terstruktur bagi kepercayaan pelanggan

“Yang terpenting bukanlah menjadi satu-satunya saluran,” kata Detmer. “Ini tentang memberi pelanggan ruang dengan tingkat kepercayaan tinggi, tempat interaksi paling penting bisa terjadi dalam satu utas percakapan yang terus-menerus, tanpa kehilangan konteks.”

Langkah selanjutnya

Laporan pasar AS lengkap mencakup lima kemampuan yang perlu dibangun oleh perusahaan, plus studi kasus dari perusahaan yang sudah beroperasi dengan cara ini dalam skala besar.

Baca laporan lengkap BCG dan Meta →

Sumber: 2026 Leading in the Age of Messaging, Meta dan BCG