Para los viajeros modernos, la experiencia comienza en el momento en que deciden reservar un viaje. Los clientes de hoy en día esperan actualizaciones en tiempo real, servicio personalizado y comunicación fluida desde mucho antes de llegar al destino. Esa expectativa crea una oportunidad para las marcas de viajes en WhatsApp.
Las aerolíneas, las agencias de viajes en línea (OTA), los hoteles y más pueden mantener a los viajeros informados en WhatsApp con actualizaciones oportunas, desde confirmaciones de viajes hasta cambios de puerta de embarque a último momento y, así, mejorar la experiencia del cliente. Los mensajes de viajes en tiempo real pueden impulsar la interacción, ya que permiten entregar ofertas exclusivas, oportunidades de mejora y consejos útiles de viaje directamente a los clientes a través de su canal preferido.
Una investigación reciente destacada en el informe sobre el estado de los mensajes comerciales muestra un cambio fundamental en el comportamiento de los consumidores. Más del 73 % de los adultos encuestados en línea afirman que los mensajes son su forma preferida de comunicarse con una empresa, y el 77 % se sienten más conectado con las empresas a las que pueden enviarles mensajes directamente.1
Reduce la incertidumbre de los viajeros con reservas proactivas y alertas de vuelos
Una reserva marca el inicio del recorrido de un viajero. Al enviar confirmaciones de reservas urgentes y recordatorios previos al viaje a través de mensajes de utilidad en WhatsApp, las marcas de viajes pueden conectarse de forma proactiva con los clientes y ofrecer visibilidad en tiempo real de los próximos viajes.
Booking confirmations with WhatsApp
Cuando las condiciones climáticas o los cambios en la puerta de embarque alteran los horarios, las alertas de vuelo por SMS y correo electrónico suelen ignorarse, lo que deja a los viajeros preguntándose qué ocurrirá después. Con WhatsApp, las aerolíneas y las empresas de viajes pueden compartir al instante cambios en el horario de vuelo, ofrecer opciones para reprogramar y enviar tarjetas de embarque digitales, lo que brinda a los viajeros una idea clara de los pasos a seguir en la misma conversación de chat.
Las marcas de viajes pueden usar mensajes de utilidad en WhatsApp para lo siguiente:
- Enviar confirmaciones de reservas instantáneas: Envía confirmaciones cifradas en tiempo real y recordatorios previos al viaje directamente a los teléfonos de los viajeros desde el momento en que se realiza la reserva.
- Proporcionar alertas de vuelos en tiempo real: Antes de que los viajeros consulten las pantallas de salidas, comparte cambios en el horario, opciones para volver a reservar y tarjetas de embarque digitales con una latencia segmentada de menos de 5 segundos y un tiempo de actividad del 99.9 %.
- Activar la administración de reservas en la conversación: Permite a los clientes administrar reservas, seleccionar asientos, modificar itinerarios o conectarse con un agente en vivo mediante botones interactivos, todo dentro de la misma conversación.
Air France adoptó WhatsApp para mensajes de marketing, servicio, utilidad y autenticación, lo que permitió trasladar el 85% de la atención al cliente social a WhatsApp. Como resultado, la aerolínea registró un porcentaje de clics 4.5 veces mayor con las ofertas personalizadas en comparación a correos electrónicos, lo que demuestra el poder de la comunicación directa en tiempo real.*
«En Air France, creemos que cada punto de contacto con el cliente representa una oportunidad para interactuar y crecer. Usamos mensajes en WhatsApp para generar valor en todas las etapas del viaje del cliente. WhatsApp desempeña un papel fundamental, ya que ayuda a reducir costos, generar nuevas fuentes de ingresos y fomentar la retención y la interacción a largo plazo.
Gauthier Le Masne
Vicepresidente y director de Marketing digital de Air France
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Impulsa los ingresos incrementales con recomendaciones de viajes personalizadas
Una vez reservados los vuelos, los viajeros aún necesitan hospedaje, transporte en el destino o excursiones atractivas. Mediante los mensajes de marketing, las marcas de viajes pueden analizar los datos de las reservas para ofrecer recomendaciones relevantes de forma proactiva, como mejoras de hoteles, opciones de transporte terrestre o experiencias locales, cuando los viajeros están planificando activamente.
3 de cada 4 adultos encuestados en línea afirman que valoran los mensajes personalizados sobre productos, servicios, descuentos y ventas a través de mensajes, por lo que las ofertas personalizadas en WhatsApp se sienten como un servicio de conserjería personal en lugar de una promoción masiva.1 Esta relevancia impulsa una mayor interacción: los mensajes ayudan a las marcas a llegar a clientes que pueden no abrir correos electrónicos o no responder a notificaciones push de aplicaciones.
La aerolínea internacional TUI demostró el potencial de ingresos de este enfoque. Para llegar a más clientes, la aerolínea creó listas de suscriptores de WhatsApp para entregar ofertas segmentadas, descuentos en vuelos y alertas de destino, y logró hasta 7 veces más interacción con los clientes en comparación con las campañas de marketing por correo electrónico.
«Los mensajes de WhatsApp llegan a los clientes que no podemos contactar mediante nuestros otros canales de CRM porque estos no siempre abren los correos electrónicos o hacen clic en los mensajes push de la aplicación. Los resultados de esta prueba demostraron que WhatsApp impulsa el crecimiento de los ingresos incrementales».
Annemarie van Hecke
Directora de CRM y Análisis de clientes de TUI Benelux
Cuando las recomendaciones personalizadas y relevantes llegan a través de un canal en el que los viajeros confían, los clientes se ven beneficiados y las marcas generan ingresos incrementales.
Crea recorridos de viaje fluidos con WhatsApp
Las marcas de viajes que quieran reducir las interrupciones e impulsar las reservas recurrentes deben concentrarse en tres prioridades:
1. Automatizar las reservas y las alertas del ciclo de vida de los vuelos
Integra los mensajes de utilidad en tu sistema de reservas para activar confirmaciones, recordatorios previos al viaje, cambios de puerta de embarque y notificaciones de demoras automáticamente. Usa contenido multimedia enriquecido para entregar tarjetas de embarque y opciones interactivas de reprogramación directamente en el chat. Cuando se produzcan interrupciones, notifica de manera proactiva a los viajeros con un contexto claro y los próximos pasos, en lugar de esperar a que llamen al equipo de ayuda.
2. Ofrecer recomendaciones personalizadas para hacer una venta dirigida en el momento oportuno
Usa los datos de las reservas para enviar mensajes de marketing segmentados (paquetes de hoteles, transporte terrestre y excursiones) durante el período de planificación entre la reserva y el viaje. Las ofertas personalizadas en WhatsApp llegan a clientes que no interactúan con correos electrónicos o notificaciones push, y los resultados de TUI demuestran que este canal puede superar a otros canales de CRM en cuanto a ingresos por destinatario.
3. Activar la autenticación segura en las conversaciones
Reemplaza las OTP basadas en SMS por mensajes de autenticación en WhatsApp para inicios de sesión en programas de fidelidad, modificaciones de reservas y verificaciones de pago. La entrega en menos de 5 segundos con cifrado de extremo a extremo reduce las complicaciones y protege las cuentas de los viajeros.
Las marcas de viajes que invierten en alertas proactivas y recomendaciones personalizadas en WhatsApp pueden reducir la tensión operativa, generar confianza en los viajeros y fomentar reservas recurrentes, una notificación a la vez.
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Fuentes
1 The State of Business Messaging 2026, WhatsApp from Meta, basado en la investigación de Kantar encargada por Meta (estudio online de 11.056 adultos en 22 mercados globales, (EE. UU., Francia, Alemania, Reino Unido, España, India, México, Brasil, Indonesia, Tailandia, Vietnam, Malasia, Filipinas, Canadá, Argentina, Colombia, Turquía, Singapur, Arabia Saudita, Emiratos Árabes Unidos, Nueva Zelanda, Australia), realizado entre abril y septiembre de 2025.
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales generalmente previstos variarán de los informados.
