Pour les voyageur·ses d’aujourd’hui, l’expérience commence dès la décision de réserver un voyage. La clientèle s’attend à des mises à jour en temps réel, à un service personnalisé et à une communication simple bien avant d’arriver à destination. Ces attentes créent une opportunité pour les entreprises du secteur du voyage sur WhatsApp.
Les compagnies aériennes, les agences de voyages en ligne, les hôtels et bien d’autres services encore peuvent améliorer l’expérience de leur clientèle en la tenant informée sur WhatsApp avec des mises à jour en temps opportun, qu’il s’agisse d’une confirmation de voyage ou d’un changement de porte d’embarquement de dernière minute. Les messages en temps réel pour les voyages peuvent susciter des interactions grâce à la distribution d’offres exclusives, d’opportunités de surclassements et de conseils utiles directement à la clientèle sur le canal de son choix.
Une étude récente, The State of Business Messaging Report, révèle un changement radical dans les habitudes de consommation. Plus de 73 % des adultes interrogés en ligne déclarent que les messages constituent leur moyen de communication préféré avec les entreprises, et 77 % se sentent plus proches des entreprises auxquelles ils peuvent envoyer directement des messages1.
Réduire l’incertitude des voyageur·ses grâce aux réservations proactives et aux alertes de vol
Une réservation marque le début d’un voyage. En envoyant des confirmations de réservation et des rappels avant le départ par le biais des messages utilitaires sur WhatsApp, les entreprises du secteur du voyage peuvent communiquer de manière proactive avec la clientèle et lui offrir une visibilité en temps réel sur les voyages à venir.
Booking confirmations with WhatsApp
Lorsque des conditions météorologiques défavorables ou des changements de porte d’embarquement perturbent le programme, les alertes de vol par SMS et par e-mail sont souvent suivies d’un silence qui laisse les voyageur·euses dans l’attente. Avec WhatsApp, les compagnies aériennes et les entreprises du secteur du voyage peuvent partager les changements de vol, proposer des options de reprogrammation et envoyer des cartes d’embarquement numériques, pour communiquer les prochaines étapes dans un même fil de discussion.
Les entreprises du secteur du voyage peuvent utiliser les messages utilitaires sur WhatsApp pour :
- Envoyer des confirmations de réservation instantanées : distribuez des confirmations chiffrées en temps réel et des rappels avant le voyage directement sur les téléphones des voyageur·ses dès la réservation.
- Envoyer des alertes de vol en temps réel : avant que les voyageur·ses ne consultent les tableaux des départs, partagez les changements de programme, les options de reprogrammation et les cartes d’embarquement numériques avec une latence ciblée de moins de 5 secondes et 99,9 % de disponibilité.
- Activer la gestion des réservations dans les fils de discussion : permettez à votre clientèle de gérer ses réservations, de sélectionner des sièges, d’ajuster ses itinéraires ou de contacter un·e agent·e en direct à l’aide de boutons interactifs, le tout dans le même fil de discussion.
Air France a adopté WhatsApp pour les messages marketing, de service, utilitaires et d’authentification, et a transféré 85 % de son service clientèle sur WhatsApp. La compagnie a ainsi constaté un taux de clics 4,5 fois plus élevé sur les offres personnalisées par rapport aux e-mails, démontrant ainsi l’efficacité de la communication directe en temps réel*.
« Chez Air France, nous croyons que chaque point de contact avec la clientèle constitue une occasion de renforcer les interactions et la croissance. Nous utilisons les messages WhatsApp pour créer de la valeur tout au long du parcours clientèle. En permettant de réaliser des économies et d’ouvrir de nouvelles sources de revenus tout en mettant en avant la rétention et les interactions sur le long terme, WhatsApp joue un rôle essentiel. »
Gauthier Le Masne
VP, Marketing digital, Air France
Pour rationaliser les confirmations de réservations, les mises à jour concernant les vols et les flux de connexion sécurisés, faites appel à un partenaire de messagerie professionnelle Meta.
Générer des revenus supplémentaires grâce aux recommandations de voyage personnalisées
Une fois les vols réservés, les voyageur·ses doivent encore trouver un hébergement, un moyen de transport sur place ou des activités intéressantes. Grâce aux messages marketing, les entreprises du tourisme peuvent analyser les données de réservation afin de proposer de façon proactive des recommandations pertinentes, comme des offres d’hôtels, des options de transport terrestre ou des expériences locales, lorsque les voyageur·ses sont en phase de planification.
En effet, 3 adultes sur 4 interrogés en ligne apprécient les messages personnalisés sur les produits et services, ou ceux avec des remises et des promotions. Les offres sur mesure via WhatsApp ressemblent davantage à un service de conciergerie personnalisé qu’à une promotion de masse. Cette pertinence suscite davantage d’interactions : les entreprises peuvent toucher des personnes qui n’ouvrent pas leurs e-mails ou qui n’interagissent pas avec les notifications push des applications via la messagerie.
La compagnie aérienne internationale TUI a démontré le potentiel de revenus de cette approche. Pour toucher une clientèle plus large, elle a créé des listes de diffusion sur WhatsApp afin de distribuer des offres ciblées, des réductions sur les vols et des alertes sur les destinations. Elle a ainsi obtenu 7 fois plus d’interactions avec la clientèle qu’avec les campagnes marketing par e-mail.
« Les messages WhatsApp touchent une clientèle que nous ne pouvons pas joindre via nos autres canaux CRM, car elle n’ouvre pas toujours les e-mails ou n’appuie pas sur les notifications push de l’application. Les résultats de ce test ont montré que WhatsApp génère une croissance incrémentielle des revenus. »
Annemarie van Hecke
Responsable CRM et Analyse clientèle, TUI Benelux
Lorsque des recommandations pertinentes et personnalisées sont proposées sur un canal que les voyageur·euses considèrent comme digne de confiance, ils peuvent en profiter tandis que les entreprises peuvent augmenter leurs revenus.
Organiser des voyages fluides avec WhatsApp
Les entreprises du secteur du voyage qui souhaitent réduire les perturbations et générer des réservations récurrentes doivent se concentrer sur trois priorités :
1. Automatiser les alertes de réservation et de vol
Intégrez des messages utilitaires à votre système de réservation pour envoyer automatiquement des confirmations, des rappels avant le voyage, des changements de porte d’embarquement et des notifications de retard. Utilisez des contenus multimédias pour envoyer des billets d’embarquement et des options de reprogrammation interactives directement dans la discussion. En cas de perturbations, informez de manière proactive les voyageur·euses en leur fournissant des explications claires et en détaillant les étapes à suivre au lieu d’attendre que l’assistance soit sollicitée.
2. Envoyer des recommandations de vente incitative personnalisées au bon moment
Utilisez les données de réservation pour envoyer des messages marketing ciblés (forfaits avec hôtel, transport terrestre, excursions) au moment opportun entre la réservation et le départ. Les offres personnalisées sur WhatsApp touchent la clientèle qui n’interagit pas avec les e-mails ou les notifications push, et les résultats de TUI montrent que ce canal peut surpasser les autres canaux CRM en termes de revenus par destinataire.
3. Activer l’authentification sécurisée dans le fil de discussion
Remplacez les mots de passe à usage unique par SMS par des messages d’authentification sur WhatsApp pour les connexions aux programmes de fidélité, les modifications de réservation et les vérifications de paiement. Une distribution en moins de 5 secondes avec un chiffrement de bout en bout permet de réduire les contraintes tout en maintenant la sécurité des comptes des voyageur·euses.
Les entreprises du secteur du voyage qui investissent dans les alertes proactives et les recommandations personnalisées sur WhatsApp peuvent réduire la pression opérationnelle, renforcer la confiance des voyageur·euses et augmenter les réservations récurrentes, notification après notification.
Vous souhaitez vous lancer ? Trouvez un partenaire de messagerie professionnelle Meta pour des solutions sur mesure et une intégration fluide. Les partenaires Meta Business sont reconnus pour leur expertise et peuvent vous aider à mettre en place des flux de messagerie automatisés et sécurisés rapidement et efficacement.
Sources
1 « The State of Business Messaging 2026 », WhatsApp from Meta, d’après une recherche Kantar commandée par Meta (étude en ligne auprès de 11 056 adultes sur 22 marchés internationaux, (US, FR, DE, UK, ES, IN, MX, BR, ID, TH, VN, MY, PH, CA, AR, CO, TR, SG, KSA, UAE, NZ, AU), réalisée entre avril et septembre 2025.
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus varieront.
