La imagen de un supermercado muy concurrido, con clientes por todas partes, pero con muchos carritos abandonados al final del recorrido de compra, es desoladora. ¿A dónde se fueron todos los clientes?
Aunque esta imagen pueda resultar desconcertante (especialmente para los anunciantes), este fenómeno es más común de lo que se cree en los espacios de comercio electrónico y, a menudo, puede ser uno de los principales factores de pérdida de ingresos para las empresas que no toman medidas preventivas básicas.
Afortunadamente, hay varias prácticas recomendadas que cualquier marca puede adoptar para mitigar este tipo de comportamiento por parte de los clientes. Muchas de estas prácticas se optimizan, se facilitan o incluso se automatizan por completo cuando se implementan a través de una plataforma sólida como WhatsApp.
WhatsApp permite a las empresas no solo volver a interactuar de manera efectiva con los clientes luego de que abandonen los canales, sino también mejorar la comunicación con ellos y, en definitiva, aumentar las transacciones. A continuación, analizaremos algunas maneras en que este canal de mensajes puede abordar de forma inteligente las razones por las que tus clientes pueden abandonar sus compras.
Los peligros de ignorar el abandono de carritos
Si bien el abandono de carritos puede parecer un problema menor en el amplio panorama de tus iniciativas de marketing, es importante destacar que los costos asociados a este problema pueden acumularse con sorprendente rapidez: Un 81% (una cifra alarmante) de los compradores online que abandonan sus carritos termina por no regresar para finalizar la compra,1 lo que se traduce en una pérdida devastadora de unos 18 000 millones USD en ingresos por ventas al año.2
Aunque existen todo tipo de motivos por los que un cliente puede abandonar su carrito, por lo general se puede atribuir a un problema mayor que puede surgir a lo largo del recorrido de compra: la fricción.
La fricción se refiere a cualquier obstáculo que pueda dificultar o inconveniente la finalización de una compra. Piensa en las razones por las que tú mismo abandonaste carritos en el pasado: ¿Hubo algún proceso de pago confuso o complicado? ¿Un gasto adicional inesperado y de último momento? ¿Un tiempo de envío o un gasto prohibitivos? Todas estas instancias de fricción (y más) pueden desviar fácilmente la atención y la intención de compra del cliente.
Cabe destacar que las investigaciones sugieren que el 99 % de los sitios de comercio electrónico tienen al menos cinco puntos de fricción, todos los cuales pueden empezar a socavar la voluntad de compra del cliente.3 Afortunadamente, hay varias prácticas recomendadas que las empresas pueden adoptar a través de la Plataforma de WhatsApp Business para mitigar los efectos de la fricción en sus clientes.
¿Por qué usar WhatsApp?
Los canales de mensajes comerciales siguen aumentando su popularidad entre anunciantes y clientes por igual. Aunque interactuar cuidadosamente con los clientes que abandonan sus carritos con mensajes de seguimiento segmentados no es una idea novedosa, el poder de las plataformas de mensajes te permite llevar estos enfoques al siguiente nivel, especialmente uno tan robusto como WhatsApp.
Considera que, con más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo,]]>4]]> WhatsApp no solo cambió las expectativas de los usuarios en relación con la interacción con familiares, amigos y colegas, sino también con las marcas con las que hacen negocios. Interactuar con los clientes donde se sienten más a gusto sin duda tiene sus ventajas: los mensajes de WhatsApp revuyen un impresionante porcentaje de apertura del 99 %, que supera incluso a sus competidores más cercanos, como el correo electrónico, cuyo porcentaje de apertura es del 20 %.]]>5]]>
Así que, en WhatsApp, tu mensaje no solo llegará a los clientes, sino que también puede garantizar que casi todos tus compradores interactúen con él. Esto puede ayudarte a aumentar las probabilidades de que vuelvan a comprar.
Prácticas recomendadas para recuperar una venta después de abandonar el carrito con WhatsApp
Por supuesto, una gran parte de la mitigación de los efectos del abandono de carritos proviene de entender las razones por las que los clientes deciden eliminar los artículos en primer lugar. ¿Qué tipos de «fricciones» se encontraron en el recorrido de compra?
Objeciones a los costos de envío u otros cargos ocultos
Un estudio descubrió que los costos adicionales son la razón principal por la cual los clientes abandonan sus carritos: el 55 % de los compradores lo hizo.6
Si bien siempre es aconsejable esforzarse por comunicar cualquier costo adicional de manera clara y transparente al cliente a lo largo del proceso de compra, si este se rehúsa a pagar los gastos de envío, tienes algunas opciones. La plataforma de WhatsApp Business puede enviar un mensaje de aviso a un cliente que abandona su carrito, tal vez con una oferta de envío gratis para los clientes nuevos, con el fin de lograr que regrese.
Otra opción podría ser proporcionar algunas sugerencias de venta cruzada que el cliente podría agregar a su carrito para alcanzar un umbral de precio de envío gratuito.
Confusión sobre los detalles del producto
Si los clientes no tienen claro si tu producto resolverá sus necesidades, es posible que algunos abandonen el recorrido de compra.
Afortunadamente, la Plataforma de WhatsApp Business permite que tanto los agentes como los bots de chat automáticos respondan las consultas de los clientes las 24 horas del día. Lo ideal es que un bot pueda abordar algunas de las preguntas frecuentes que recibe tu empresa (como consultas sobre disponibilidad, envíos y políticas de devolución) y que los agentes humanos puedan encargarse de problemas más específicos o delicados que puedan surgir.
Este tipo de disponibilidad no solo te ayudará a responder las preguntas de tus clientes de manera sumamente oportuna, sino que también fomentará un sentido de confianza con ellos que demuestra que tu marca toma en serio sus inquietudes. Esperamos que esto lleve a que los clientes vuelvan a hacer negocios contigo en el futuro, en lugar de abandonar el carrito.
Desencanto con una tienda con problemas técnicos
En la economía actual, los clientes no toleran en absoluto las tiendas que no funcionan correctamente ni otras frustraciones digitales.
De hecho, el 57 % de los usuarios afirman que abandonarán un carrito si deben esperar más de tres segundos para que se cargue una página.7 Y recuerda: el 81 % de ellos nunca volverán.
La naturaleza del comercio conversacional permite que WhatsApp no solo identifique rápidamente estos problemas cuando surgen (por ejemplo, a partir de comentarios o mensajes de los clientes), sino que también permite a los agentes sortear una tienda que no funciona bien al realizar la compra dentro del propio chat.
¿Temor al abandono? Escucha a tus clientes
En definitiva, la fortaleza de las plataformas de mensajes comerciales como WhatsApp radica en su capacidad para identificar y abordar rápidamente la “fricción” cuando aparece en tu recorrido de compra.
Estos canales pueden ayudar a reducir la frustración del cliente, ya que proporcionan una experiencia más fluida y personalizada, y resuelven sus problemas de manera rápida y eficiente. Todo esto puede llevar a una disminución del abandono del carrito y, a su vez, aumentar la fidelidad de la marca y las conversiones entre los compradores.
¿Quieres saber más sobre cómo la plataforma de WhatsApp Business puede mejorar la retención de clientes y las conversiones? Consulta nuestra guía « Por qué tu empresa de comercio electrónico necesita WhatsApp «.
