Ada sesuatu yang mengganggu dalam gambaran supermarket yang ramai, lorongnya penuh dengan pelanggan dan aktivitas komersial, tetapi penuh dengan keranjang belanja yang terbengkalai di tempat pendaftaran. Ke mana perginya semua pelanggan?
Betapa pun mengesalkannya gambaran tersebut (terutama bagi marketer), fenomena ini lebih umum terjadi daripada yang Anda perkirakan di ruang ecommerce, dan sering kali menjadi pendorong utama hilangnya pendapatan bagi bisnis yang gagal melakukan beberapa tindakan pencegahan dasar.
Untungnya, ada beberapa praktik terbaik yang bisa diadopsi brand untuk mengatasi perilaku pelanggan seperti ini — banyak di antaranya dioptimalkan, dipermudah, atau bahkan sepenuhnya terotomatisasi saat diimplementasikan melalui platform yang kuat seperti WhatsApp.
WhatsApp tidak hanya memungkinkan bisnis untuk berinteraksi kembali dengan pelanggan secara efektif setelah pengabaian, tetapi juga membuka jalan untuk meningkatkan komunikasi pelanggan dan pada akhirnya, membantu mendorong lebih banyak transaksi. Di bawah ini, kita akan meninjau beberapa cara cerdas yang bisa dilakukan saluran berkirim pesan ini untuk mengatasi alasan pelanggan Anda mengabaikan pembelian.
Dampak Mengabaikan Pengabaian Keranjang Belanja
Meskipun pengabaian keranjang belanja mungkin tampak relatif kecil di tengah skema besar upaya marketing Anda, penting untuk diperhatikan bahwa biaya terkait bisa bertambah dengan cepat: Sebanyak 81% pembeli online yang mengabaikan keranjang belanja mereka tidak pernah kembali untuk menyelesaikan pembelian,1 yang mengakibatkan kerugian besar sebesar $18 miliar dalam pendapatan penjualan setiap tahun.2
Meskipun ada berbagai alasan pelanggan mengabaikan keranjang belanjanya, biasanya hal ini bermula dari satu masalah yang muncul di sepanjang jalur pembelian yang Anda maksudkan: hambatan.
Kesulitan mengacu pada hambatan apa pun yang mungkin menyulitkan atau tidak memudahkan pelanggan untuk menyelesaikan pembelian. Pikirkan alasan Anda sendiri yang mungkin pernah membuat Anda meninggalkan keranjang belanja di masa lalu: Apakah ada proses pembayaran yang membingungkan atau rumit? Biaya tambahan tak terduga di menit-menit terakhir? Waktu pengiriman atau biaya yang terlalu mahal? Semua hambatan ini (dan masih banyak lagi) bisa dengan mudah mengalihkan perhatian dan niat beli pelanggan ke tempat lain.
Menariknya, penelitian menunjukkan bahwa 99% situs e-commerce memiliki setidaknya lima titik hambatan — yang semuanya bisa mulai mengurangi keinginan pelanggan untuk membeli.3 Untungnya, ada sejumlah praktik terbaik yang bisa diadopsi bisnis melalui Platform WhatsApp Business untuk mengurangi efek hambatan pada pelanggan mereka.
Mengapa WhatsApp?
Saluran perpesanan bisnis terus mengalami lonjakan popularitas di kalangan marketer dan pelanggan. Dan meskipun dengan hati-hati berinteraksi dengan pelanggan yang meninggalkan keranjang mereka menggunakan pesan tindak lanjut yang ditargetkan bukanlah ide baru, kekuatan platform berkirim pesan memungkinkan Anda membawa pendekatan ini ke tingkat yang lebih tinggi — terutama yang sekuat WhatsApp.
Pertimbangkan bahwa, dengan lebih dari 2 miliar pengguna di seluruh dunia,]]>4]]> WhatsApp tidak hanya mengubah ekspektasi pengguna dalam berinteraksi dengan keluarga, teman, dan kolega, tetapi juga merek yang berbisnis dengan mereka. Berinteraksi dengan pelanggan di tempat yang paling nyaman tentu memiliki manfaat: Pesan WhatsApp memiliki tingkat pesan dibuka 99% yang mengesankan, jauh melampaui pesaing terdekatnya, seperti email yang memiliki tingkat pesan dibuka 20%.]]>5]]>
Jadi, di WhatsApp, pesan Anda tidak hanya akan menjangkau pelanggan, tetapi juga bisa membantu memastikan hampir semua pembeli Anda akan berinteraksi dengannya. Ini bisa membantu meningkatkan peluang mereka untuk kembali melakukan pembelian.
Praktik Terbaik untuk Menyelamatkan Penjualan Setelah Pengabaian dengan WhatsApp
Tentu saja, bagian besar dari upaya mengurangi dampak pengabaian keranjang belanja berasal dari memahami alasan pelanggan Anda memutuskan untuk keluar pada awalnya. Apa saja jenis “hambatan” yang mereka hadapi selama proses pembelian?
Tidak setuju dengan biaya pengiriman/tersembunyi lainnya
Studi menemukan bahwa biaya tambahan adalah alasan utama pelanggan mengabaikan keranjang belanja mereka — 55% pembeli melaporkan melakukan hal ini.6
Meskipun Anda harus selalu berupaya untuk memastikan bahwa semua biaya tambahan dinyatakan dengan jelas dan secara transparan kepada pelanggan selama proses pembelian, jika pelanggan masih menolak biaya pengiriman, Anda memiliki beberapa opsi. Platform WhatsApp Business dapat mengirimkan pesan pemberitahuan kepada pelanggan yang meninggalkan keranjangnya — mungkin dengan promo gratis ongkir bagi pelanggan baru — untuk membawa mereka kembali.
Opsi lainnya adalah memberikan beberapa saran cross-selling yang bisa ditambahkan pelanggan ke keranjang belanja mereka untuk mencapai ambang batas ongkos kirim gratis.
Kebingungan tentang detail produk
Jika pelanggan hanya bisa menduga-duga apakah produk Anda akan memenuhi kebutuhan mereka atau tidak, Anda mungkin akan melihat sejumlah pelanggan mulai “berhenti” dalam proses pembelian.
Untungnya, Platform WhatsApp Business memungkinkan agen dan chatbot otomatis untuk menjawab pertanyaan pelanggan 24 jam sehari. Idealnya, bot bisa menjawab beberapa Pertanyaan Umum yang sering diajukan kepada bisnis Anda (misalnya, pertanyaan tentang ketersediaan, pengiriman, kebijakan retur) sementara agen manusia dibebaskan dari menjawab pertanyaan umum atau sensitif yang mungkin muncul.
Ketersediaan seperti ini tidak hanya membantu menjawab pertanyaan pelanggan dengan sangat cepat, tetapi juga memupuk rasa percaya pelanggan bahwa merek Anda menanggapi kekhawatiran mereka dengan serius. Semoga ini menjadikan mereka pelanggan setia di masa mendatang, bukan pengabaian keranjang.
Kecewa dengan etalase yang penuh gangguan
Dalam ekonomi saat ini, pelanggan tidak memiliki toleransi untuk etalase yang tidak berfungsi dan hambatan digital lainnya.
Faktanya, 57% pengguna melaporkan bahwa mereka akan meninggalkan keranjang belanja jika harus menunggu lebih dari tiga detik untuk memuat halaman.7 Ingat — 81% dari mereka tidak akan kembali!
Sifat perdagangan berbasis percakapan memungkinkan WhatsApp tidak hanya mengidentifikasi masalah ini dengan cepat saat masalah muncul (yaitu dari masukan/pesan pelanggan), tetapi juga memungkinkan agen mengatasi etalase yang bermasalah dengan melakukan pembelian di dalam chat itu sendiri.
Takut Ditinggalkan? Dengarkan Pelanggan Anda
Pada akhirnya, kekuatan platform perpesanan bisnis seperti WhatsApp terletak pada kemampuannya untuk mengidentifikasi dan mengatasi “hambatan” dengan cepat saat muncul di sepanjang perjalanan pembelian.
Saluran ini bisa membantu mengurangi frustrasi pelanggan dengan menghadirkan pengalaman yang lebih praktis dan personal, sekaligus menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien. Semua ini bisa mengurangi pengabaian keranjang belanja, sekaligus meningkatkan loyalitas dan konversi merek di antara pembelanja.
Tertarik mempelajari selengkapnya tentang bagaimana Platform WhatsApp Business bisa meningkatkan retensi pelanggan dan konversi? Silakan baca panduan kami yang membahas “ Alasan Bisnis Ecommerce Anda Membutuhkan WhatsApp .”
