L’idée d’un supermarché animé dont les rayons sont remplis de personnes et de produits, mais où de nombreux paniers sont abandonnés au moment du paiement est déconcertante. Où est passée la clientèle ?
Bien que cette image puisse être déconcertante (en particulier pour les équipes marketing), ce phénomène est plus courant que vous ne le pensez dans les espaces de e-commerce, et peut souvent être l’un des principaux facteurs de perte de revenus pour les entreprises qui ne prennent pas des mesures préventives de base.
Heureusement, il existe un certain nombre de recommandations que les marques peuvent adopter pour atténuer ce type de comportement. Un grand nombre d’entre elles sont optimisées, facilitées ou même entièrement automatisées lorsqu’elles sont mises en œuvre par le biais d’une plateforme puissante comme WhatsApp.
WhatsApp permet non seulement aux entreprises de relancer efficacement la clientèle après un abandon, mais aussi d’améliorer la communication avec celle-ci, ce qui, au final, permet de générer plus de transactions. Ci-dessous, nous examinerons quelques-unes des façons dont ce canal de communication peut intelligemment traiter les raisons pour lesquelles votre clientèle est susceptible d’abandonner ses achats.
Les dangers de l’abandon de panier
Si l’abandon de panier peut sembler peu important au regard de l’ensemble de vos efforts marketing, il est à noter que les coûts qui lui sont associés peuvent rapidement augmenter : 81 % des personnes qui abandonnent leur panier en ligne ne reviennent finalement jamais pour terminer leur achat,1 ce qui entraîne une perte dévastatrice de revenus de l’ordre de 18 milliards de dollars chaque année.2
Les raisons qui poussent un·e client·e à abandonner son panier sont multiples, mais en général, elles peuvent être résumées par un seul mot : la friction.
La friction fait référence à tout obstacle qui peut rendre un achat difficile ou incommode pour la clientèle. Pensez aux raisons pour lesquelles vous-même vous êtes peut-être déjà désisté·e d’un achat en cours : le processus de paiement était-il peu clair ou compliqué ? Des frais supplémentaires inattendus et de dernière minute ? Une durée d’expédition ou des frais trop importants ? Tous ces exemples de friction (et plus encore) peuvent facilement détourner l’attention et l’intention d’achat de votre clientèle.
Fait intéressant, les études suggèrent que 99 % des sites d’e-commerce ont au moins cinq points de friction. Il est à noter que chacun d’entre eux peut malmener la volonté d’achat de la clientèle.3 Heureusement, les entreprises peuvent adopter un certain nombre de recommandations via la plateforme WhatsApp Business afin d’atténuer les effets de la friction sur leur clientèle.
Pourquoi WhatsApp ?
Les canaux de messagerie professionnelle gagnent en popularité auprès des équipes marketing et de la clientèle. S’il n’est pas nouveau d’interagir prudemment avec la clientèle qui abandonne son panier en lui envoyant des messages de suivi ciblés, les plateformes de messagerie, en particulier lorsqu’elles sont aussi robustes que WhatsApp, vous permettent d’optimiser cette approche.
Avec plus de 2 milliards de personnes qui utilisent l’application dans le monde entier,]]>4]]> WhatsApp n’a pas seulement changé les attentes des personnes en matière d’interactions avec leur famille, leurs proches et leurs collègues, mais aussi celles des marques avec lesquelles elles font affaire. Le fait d’interagir avec la clientèle là où elle se sent le plus à l’aise peut certainement avoir ses avantages : les messages WhatsApp ont un taux d’ouverture impressionnant de 99 %, ce qui surpasse de loin celui des concurrents les plus proches, comme les 20 % d’ouverture des e-mails.]]>5]]>
Ainsi, sur WhatsApp, votre message ne touchera pas seulement la clientèle : il permettra également de garantir que presque tous vos acheteurs et toutes vos acheteuses interagiront avec lui. Vous augmentez ainsi les chances qu’ils ou elles reviennent pour acheter.
Recommandations pour récupérer une vente après un abandon avec WhatsApp
Bien entendu, la première étape pour remédier aux effets de l’abandon de panier consiste à en comprendre les raisons. Quelles sont les difficultés qu’ils et elles ont rencontrées sur leur parcours d’achat ?
Refus de la livraison/autres frais cachés
Une étude a révélé que les coûts supplémentaires sont la principale raison pour laquelle la clientèle abandonne son panier : 55 % des acheteur·ses déclarent avoir procédé ainsi.6
Vous devez toujours vous assurer que les coûts supplémentaires sont clairement et de manière transparente communiqués à la clientèle tout au long du processus d’achat. Cependant, si celle-ci refuse les frais d’expédition, plusieurs options s’offrent à vous. La plateforme WhatsApp Business peut envoyer un message de relance à une personne qui abandonne son panier, par exemple en lui proposant une offre de livraison gratuite pour les nouveaux membres de la clientèle, afin de la faire revenir.
Une autre option pourrait être de suggérer des articles à ajouter au panier pour atteindre le seuil d’expédition gratuite.
Confusion concernant les détails du produit
Si la clientèle n’est pas certaine que votre produit réponde à ses besoins, elle risque d’abandonner en cours de route.
Heureusement, la plateforme WhatsApp Business permet aux agent·es et aux bots de discussion automatisés de répondre aux questions de la clientèle 24 heures sur 24. Dans l’idéal, un bot peut traiter certaines questions fréquemment posées à votre entreprise (par exemple, des questions sur la disponibilité des produits, l’expédition ou les politiques de retour) et permettre aux agent·es humain·es de se concentrer sur des problèmes plus spécifiques ou plus sensibles.
Cette disponibilité vous permettra non seulement de répondre aux questions de votre clientèle dans les meilleurs délais, mais également de renforcer la relation de confiance avec celle-ci en montrant que votre marque prend au sérieux ses préoccupations, dans l’espoir de la fidéliser et de l’inciter à acheter à nouveau, plutôt que de se contenter d’abandonner son panier.
Agacement face à une vitrine bugueuse
Dans l’économie actuelle, la clientèle ne tolère aucune défaillance des vitrines et autres frustrations numériques.
En effet, 57 % des personnes interrogées déclarent qu’elles abandonnent un panier si le chargement d’une page prend plus de trois secondes.7 Et n’oubliez pas que 81 % d’entre elles ne reviendront jamais !
Grâce au commerce conversationnel, WhatsApp peut non seulement identifier rapidement les problèmes qui se présentent (à partir des commentaires et des messages de la clientèle), mais aussi permettre aux agent·es de contourner une boutique qui ne fonctionne pas correctement en effectuant l’achat dans la discussion elle-même.
Vous avez peur d’être abandonné·e ? Écoutez votre clientèle
En fin de compte, la force des plateformes de messagerie professionnelle comme WhatsApp réside dans leur capacité à la fois d’identifier et de traiter rapidement les « frictions » lorsqu’elles apparaissent en cours d’achat.
Ces canaux peuvent limiter la frustration de la clientèle en proposant une expérience plus fluide et personnalisée, tout en résolvant rapidement et efficacement les problèmes rencontrés. Cela peut entraîner une réduction des abandons de panier, tout en augmentant la fidélité à la marque et les conversions parmi votre clientèle.
Vous aimeriez en savoir plus sur la façon dont la plateforme WhatsApp Business peut améliorer la rétention de votre clientèle et vos conversions ? Consultez notre guide « Pourquoi votre entreprise de e-commerce a besoin de WhatsApp «
