L’e-commerce continue de croître rapidement, car de plus en plus de client·es privilégient la rapidité et la commodité offertes par les expériences d’achat en ligne. En plus de cette croissance rapide, la façon dont les personnes communiquent entre elles et avec les entreprises a changé. Ce changement s’est opéré en coulisses, avec le développement de nouvelles technologies permettant d’élargir votre couverture et de proposer une expérience clientèle fidèle à votre marque à chaque point de contact.
Les messages professionnels sont un excellent outil de communication pour les marques d’e-commerce qui souhaitent offrir des interactions rapides, personnalisées et attrayantes à chaque étape du parcours clientèle. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles les entreprises devraient utiliser la messagerie professionnelle pour renforcer la communication avec la clientèle et augmenter les interactions.
Que pouvez-vous faire en tant qu’entreprise d’e-commerce pour augmenter vos ventes ? Communiquer avec votre clientèle via la plateforme WhatsApp Business est un excellent début.
Selon le rapport sur l’état de la messagerie WhatsApp Business de Spectrm, 69 % des personnes interrogées ont déclaré être plus susceptibles de faire des achats auprès d’entreprises qui leur permettent d’interagir avec les marques sur WhatsApp.1 Cela représente une belle opportunité pour les entreprises de e-commerce.
La plateforme WhatsApp Business permet aux entreprises, notamment de taille moyenne comme les marques d’e-commerce, de communiquer avec leur clientèle via l’application de messages très populaire. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur la plateforme WhatsApp Business, sur les raisons pour lesquelles les entreprises du e-commerce l’adorent et sur certaines de ses fonctionnalités clés en action.
Qu’est-ce que WhatsApp Business ?
Les produits WhatsApp Business permettent aux petites et grandes entreprises d’interagir avec leur audience et de booster leurs ventes en utilisant WhatsApp avec leur clientèle.
Quelle est la différence entre l’application WhatsApp Business et la plateforme WhatsApp Business ?
WhatsApp Business comporte deux produits distincts : l’application Business et la plateforme Business. L’application WhatsApp Business s’adresse aux travailleur·ses indépendant·es et aux petites entreprises, tandis que la plateforme WhatsApp Business s’adresse aux entreprises de plus grande taille (moyennes et grandes entreprises).
L’application Business est gratuite, tout comme l’application grand public qui permet d’envoyer des messages à votre famille et à vos proches. Grâce à l’application, les petites entreprises peuvent désigner jusqu’à quatre membres de leur personnel pour communiquer de manière individuelle avec la clientèle.
La plateforme WhatsApp Business (souvent appelée API WhatsApp sur le marché) est beaucoup plus polyvalente. La plateforme offre trois interfaces de programmation d’application (API) qui permettent aux grandes entreprises d’e-commerce de communiquer efficacement avec leur importante clientèle.
- API Cloud, hébergée par Meta. Vous permet d’envoyer des messages à votre clientèle et d’en recevoir à grande échelle via les serveurs de Meta. Vous pouvez connecter des milliers d’agent·es en direct ou de chatbots via cette API pour communiquer avec la clientèle, soit manuellement, soit grâce à l’automatisation.
- API On-Premises. Vous permet de communiquer avec votre clientèle de la même manière que l’API Cloud, mais est hébergée et gérée sur vos propres serveurs.
- API Business Manager. Vous permet de gérer votre compte Meta, les paramètres de vos campagnes et les éléments de vos campagnes, ainsi que d’obtenir des mises à jour de statut.
Une solution basée sur une API vous permet d’intégrer la plateforme WhatsApp Business à votre infrastructure existante, comme les outils de gestion de la relation clientèle (CRM), les solutions d’assistance clientèle et les plateformes marketing. Par exemple, vous pouvez intégrer votre compte WhatsApp Business à une plateforme d’assistance telle que Zendesk pour suivre et organiser les demandes de la clientèle et y répondre via WhatsApp.
Si votre entreprise d’e-commerce n’empare pas de développeur·ses internes, vous pouvez facilement trouver et solliciter des fournisseurs de solutions professionnelles WhatsApp pour gérer les intégrations de votre profil professionnel.
3 façons dont la plateforme WhatsApp Business renforce les marques d’e-commerce
L’envoi de messages à votre clientèle sur la plateforme WhatsApp Business présente plusieurs avantages. Tout d’abord, vous pourrez contacter vos client·es sur une application qu’ils connaissent. Déjà 175 millions de personnes envoient des messages à un compte professionnel WhatsApp chaque jour.2 Cela n’est pas surprenant, car la communication via la plateforme WhatsApp Business permet aux entreprises d’interagir directement avec leur clientèle à l’aide de messages, d’images et d’autres formats multimédias enrichis pour une expérience plus personnalisée.
La plateforme WhatsApp Business fournit également aux entreprises des données fiables sur la diffusion, leur permettant de savoir facilement quels messages ont été ouverts, et pas seulement distribués.
En résumé, la plateforme WhatsApp Business est un investissement rentable pour les marques d’e-commerce.
Forrester a confirmé l’importance de la plateforme dans son étude interne sur les entreprises de vente au détail et de e-commerce utilisant la plateforme WhatsApp Business et/ou l’API Messenger. L’étude a révélé que le retour sur investissement (ROI) moyen était de « 72 000 $ pour les organisations de taille moyenne et de 723 000 $ pour les grandes organisations composites sur trois ans ».3
Voici quelques-uns des motifs pour lesquels la plateforme WhatsApp Business offre un tel retour aux marques d’e-commerce.
Elle facilite l’acquisition et le suivi des prospects
La plateforme WhatsApp Business est très utile aux équipes marketing, car elle leur permet de créer des conversations continues sur un canal de communication que la clientèle utilise de plus en plus pour s’adresser aux marques.
La seule utilisation de la plateforme WhatsApp Business est suffisante pour susciter l’engouement de nombreuses personnes. Le rapport de Spectrm a révélé que 66 % des personnes interrogées ont effectué des achats après avoir communiqué avec une marque sur WhatsApp.4
Le rapport de Spectrm a également révélé que 57 % des personnes interrogées affirment communiquer régulièrement ou recevoir du contenu et des offres de la part d’une marque sur WhatsApp, et que 70 % déclarent que les échanges de messages avec une marque ont amélioré leur perception de l’entreprise.
Cette dernière doit s’inscrire pour recevoir des messages marketing de votre part. Et elle le fera probablement, car les utilisateur·ices de WhatsApp adorent utiliser l’application de messagerie pour interagir avec les marques. Attentive a constaté que près de 90 % des client·es interrogé·es étaient intéressé·es par la réception de messages de la part des marques ou avaient déjà accepté d’en recevoir.5
Une fois la demande acceptée, la clientèle potentielle peut recevoir des messages de votre marque visant à qualifier les prospects, par exemple des notifications, des actualités et des mises à jour sur les produits et services, des offres promotionnelles, des rappels en cas d’abandon du panier, et plus encore.
Elle vous permet d’entretenir vos relations avec la clientèle grâce à des notifications après l’achat
Les notifications automatisées de la plateforme WhatsApp Business, envoyées au bon moment, ne permettent pas seulement de convertir de nouvelles personnes. Elles contribuent également à fidéliser la clientèle.
Une fois que les membres de la clientèle ont effectué un achat et choisi de recevoir des notifications, la plateforme WhatsApp Business permet d’envoyer facilement et en temps réel des mises à jour de statut, telles que des notifications de confirmation de commande, de paiement reçu, d’expédition ou de livraison de la commande. Ces informations permettent de rassurer la clientèle et de lui montrer que vous tenez à lui offrir une expérience d’achat transparente et positive.
Vous pouvez fournir une assistance clientèle de grande qualité
Selon le rapport 2023 de Zendesk sur les tendances en matière d’expérience clientèle, la clientèle :
- Souhaitent un service immédiat (72 %)
- Rechercher des expériences naturelles et conversationnelles (71 %)
- S’attendre à ce que les agent·es d’assistance aient une connaissance complète du contexte (70 %)6
La plateforme WhatsApp Business permet aux marques d’e-commerce de répondre à ces attentes. Les entreprises peuvent utiliser la plateforme pour discuter immédiatement avec la clientèle via des messages automatisés ou des chatbots, même en dehors des horaires d’ouverture, lorsque les agent·es ne sont pas disponibles. 6thStreet, une entreprise de e-commerce basée à Dubaï, a utilisé la plateforme WhatsApp Business pour offrir des conversations personnalisées à différents segments d’audience et ainsi proposer une expérience plus personnalisée.
Toutes les conversations avec la clientèle peuvent être facilement exportées dans des CRM afin que tous les membres de l’équipe puissent y accéder. Quelle que soit la personne qui reprend une conversation avec la clientèle, elle aura le contexte nécessaire pour fournir une assistance sans demander aux membres de la clientèle de répéter ce qui a déjà été dit.
La plateforme WhatsApp Business vous aide à convertir vos prospects en clientèle
L’utilisation des messages continue de croître, et les consommateur·ices les préfèrent de plus en plus aux autres canaux. Selon une étude de Juniper Research publiée en septembre 2022, la valeur totale du marché des messages professionnels sur mobile passera de 48 milliards de dollars en 2022 à 78 milliards de dollars d’ici 2027. C’est une grande opportunité pour les entreprises d’e-commerce qui souhaitent accroître les interactions avec la clientèle, proposer des expériences plus personnalisées grâce aux messages et améliorer la satisfaction avec l’assistance.
Vous voulez savoir ce que la plateforme WhatsApp Business apporte aux autres entreprises ? Découvrez nos toutes dernières success stories clientèle.
