ई-कॉमर्स तेज़ी से बढ़ रहा है, क्योंकि ज़्यादा से ज़्यादा कस्टमर्स ऑनलाइन शॉपिंग अनुभव की रफ़्तार और सुविधा को प्राथमिकता दे रहे हैं. इस तेज़ी से बढ़ोतरी के अलावा, लोगों के एक-दूसरे और बिज़नेस के साथ बातचीत करने के तरीके में भी बड़ा बदलाव आया है. यह बदलाव हमारे अनदेखे पलों में हो रहा है, जहाँ नई टेक्नोलॉजी आपकी पहुँच को बढ़ाने और कस्टमर को ऐसा अनुभव देने के लिए उपलब्ध है, जो हर टचपॉइंट पर आपके ब्रांड को दिखाता है.
बिज़नेस मैसेजिंग उन ई-कॉमर्स ब्रांड के लिए एक शानदार कम्युनिकेशन टूल है जो कस्टमर की यात्रा के हर चरण में तेज़, पर्सनलाइज़ और आकर्षक कस्टमर इंटरैक्शन देना चाहते हैं. इस बारे में ज़्यादा जानने के लिए आगे पढ़ें कि एंटरप्राइज़ बिज़नेस को कस्टमर के साथ बातचीत को मज़बूत बनाने और एंगेजमेंट बढ़ाने के लिए बिज़नेस मैसेजिंग का उपयोग क्यों करना चाहिए.
अपनी बिक्री बढ़ाने के लिए आप ई-कॉमर्स बिज़नेस के तौर पर क्या कर सकते हैं? WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर कस्टमर्स से बातचीत करके बेहतर शुरुआत होती है.
Spectrm की WhatsApp Business मैसेजिंग की स्थिति से जुड़ी रिपोर्ट के अनुसार, सर्वे में शामिल 69% कस्टमर्स ने कहा कि वे ज़्यादातर उन कंपनियों से खरीदारी करना पसंद करते हैं जो WhatsApp के ज़रिए ब्रांड से इंटरैक्ट करने की सुविधा देती हैं.1 यह एंटरप्राइज़ ई-कॉमर्स बिज़नेस के लिए एक बड़ा अवसर है.
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म की मदद से खास तौर पर ई-कॉमर्स ब्रांड जैसे बड़े एंटरप्राइज़ वाले बिज़नेस, इस बेहद लोकप्रिय मैसेजिंग ऐप के ज़रिए अपने कस्टमर्स से कनेक्ट कर सकते हैं. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के बारे में ज़्यादा जानने के लिए आगे पढ़ें. साथ ही, यह भी जानें कि ई-कॉमर्स बिज़नेस को यह क्यों पसंद है और इसके कुछ मुख्य फ़ीचर कैसे काम करते हैं.
WhatsApp Business क्या है?
WhatsApp Business प्रोडक्ट की मदद से छोटी और बड़ी दोनों कंपनियाँ अपने कस्टमर्स के साथ WhatsApp का उपयोग करके ऑडियंस को एंगेज कर सकती हैं और बिक्री में तेज़ी ला सकती हैं.
WhatsApp Business ऐप और WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म में क्या अंतर है?
WhatsApp Business के दो अलग-अलग प्रोडक्ट हैं, बिज़नेस ऐप और बिज़नेस प्लेटफ़ॉर्म. WhatsApp Business ऐप को सोलोप्रीन्योर्स और छोटे बिज़नेस के लिए बनाया गया है, जबकि WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म एंटरप्राइज़ कस्टमर्स (मध्यम और बड़े आकार के बिज़नेस) को सर्विस देता है.
बिज़नेस ऐप को फ़्री में डाउनलोड किया जा सकता है. यह उसी तरह का ऐप है, जिसका उपयोग लोग अपने परिवार और दोस्तों को मैसेज भेजने के लिए करते हैं. इस ऐप के ज़रिए, छोटे बिज़नेस, ज़्यादा से ज़्यादा चार कर्मचारियों को कस्टमर्स से सीधी बातचीत करने का काम दे सकते हैं.
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म (जिसे अक्सर मार्केट में WhatsApp API कहा जाता है) बहुत ज़्यादा उपयोगी है. यह प्लेटफ़ॉर्म तीन ऐप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफ़ेस (API) मुहैया कराता है, जिनकी मदद से बड़े ई-कॉमर्स बिज़नेस अपने बड़े संख्या में मौजूद कस्टमर्स से असरदार तरीके से बातचीत कर सकते हैं.
- क्लाउड API, Meta की ओर से होस्ट किया गया. इसकी मदद से आप Meta के सर्वर के ज़रिए बड़े पैमाने पर कस्टमर्स को मैसेज भेज सकते हैं और उनसे मैसेज पा सकते हैं. आप इस API के ज़रिए हज़ारों लाइव एजेंट या चैटबॉट को कनेक्ट कर सकते हैं, ताकि वे मैन्युअल रूप से या ऑटोमेशन के ज़रिए कस्टमर्स से बातचीत कर सकें.
- ऑन प्रिमाइसेस API. आपको क्लाउड API की तरह ही कस्टमर्स के साथ बातचीत करने की सुविधा देता है, लेकिन इसे आपके अपने सर्वर पर होस्ट और मैनेज किया जाता है.
- बिज़नेस मैनेजर API. आप अपने Meta अकाउंट, कैंपेन सेटिंग और कैंपेन एसेट को मैनेज करने के साथ-साथ स्टेटस अपडेट भी पा सकते हैं.
API पर आधारित समाधान का मतलब है कि आप WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म को अपने मौजूदा इंफ़्रास्ट्रक्चर के साथ इंटीग्रेट कर सकते हैं, जैसे कि कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट (CRM) टूल्स, कस्टमर सपोर्ट समाधान और मार्केटिंग प्लेटफ़ॉर्म. उदाहरण के लिए, आप अपने WhatsApp Business अकाउंट को Zendesk जैसे कस्टमर सपोर्ट प्लेटफ़ॉर्म के साथ इंटीग्रेट कर सकते हैं, ताकि आप WhatsApp के ज़रिए कस्टमर की रिक्वेस्ट को ट्रैक कर सकें, उन्हें व्यवस्थित कर सकें और उनका जवाब दे सकें.
अगर आपके ई-कॉमर्स बिज़नेस में इन-हाउस डेवलपर नहीं हैं, तो आप अपनी बिज़नेस प्रोफ़ाइल के लिए इंटीग्रेशन को मैनेज करने के लिए आसानी से WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर (BSPs) को ढूँढ और उनसे जुड़ सकते हैं.
3 तरीके जिनसे WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म ई-कॉमर्स ब्रांड को मज़बूत बनाता है
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म से अपने कस्टमर्स को मैसेज भेजने के कुछ फ़ायदे हैं और सबसे पहला फ़ायदा यह है कि आप कस्टमर्स से उनके पंसदीदा ब्रांड के ज़रिए वहीं मिल सकते हैं, जहाँ वे मौजूद हैं. आज ही 175 मिलियन लोग हर दिन किसी न किसी WhatsApp Business अकाउंट पर मैसेज करते हैं.2 ऐसा इसलिए होता है, क्योंकि WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए होने वाली बातचीत से एंटरप्राइज़ बिज़नेस को मैसेज, फ़ोटो और अन्य रिच मीडिया फ़ॉर्मेट का इस्तेमाल करके कस्टमर्स से सीधे एंगेज करने में मदद मिलती है जिससे कस्टमर्स को ज़्यादा पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव मिलता है.
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म कंपनियों को भरोसेमंद डिलीवरी डेटा भी देता है, ताकि वे आसानी से देख सकें कि कौन से मैसेज सिर्फ़ डिलीवर हुए हैं, बल्कि कौन से मैसेज खोले गए हैं.
इन सबका मतलब है कि WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म ई-कॉमर्स ब्रांड के लिए काम करता है — वाकई में.
Forrester ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म और/या Messenger API का उपयोग करने वाले रीटेल और ई-कॉमर्स बिज़नेस पर अपनी इंटरनल स्टडी में यह कन्फ़र्म किया है कि यह प्लेटफ़ॉर्म कितना उपयोगी है. उन्होंने पाया कि तीन सालों में औसतन रिटर्न ऑन इनवेस्टमेंट (ROI) “मध्यम आकार के संगठनों के लिए $72,000 और बड़े कंपोज़िट संगठनों के लिए $723,000 था.”3
यहाँ कुछ वजहें बताई गई हैं, जिनसे पता चलता है कि WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म ई-कॉमर्स ब्रांड को इतना ज़्यादा रिटर्न क्यों देता है.
इससे लीड को कैप्चर करना और उन्हें बढ़ावा देना आसान हो जाता है
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म मार्केटिंग टीमों के लिए बहुत फ़ायदेमंद है, क्योंकि इसकी मदद से वे उस चैनल पर लगातार बातचीत कर सकते हैं जिसका उपयोग कस्टमर्स ब्रांड से बात करने के लिए ज़्यादा से ज़्यादा करना पसंद करते हैं.
सिर्फ़ WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल करना ही कई कस्टमर्स को आकर्षित करने के लिए काफ़ी है. Spectrm की रिपोर्ट से पता चला है कि सर्वे में शामिल 66% कस्टमर्स ने कहा कि उन्होंने WhatsApp पर ब्रांड के साथ बातचीत करने के बाद खरीदारी की.4
Spectrm की रिपोर्ट में यह भी पाया गया कि सर्वे में शामिल 57% कस्टमर्स का दावा है कि वे नियमित रूप से WhatsApp के ज़रिए किसी ब्रांड के साथ बातचीत करते हैं या उनसे कंटेंट और ऑफ़र पाते हैं और 70% का कहना है कि किसी ब्रांड के साथ मैसेजिंग ने कंपनी के बारे में उनकी सोच को सकारात्मक रूप से प्रभावित किया है.
नए कस्टमर्स को आपके मार्केटिंग मैसेज पाने के लिए ऑप्ट-इन करना होगा और आम तौर पर वे ऐसा करेंगे, क्योंकि WhatsApp यूज़र्स ब्रांड के साथ इंटरैक्ट करने के लिए मैसेजिंग ऐप का उपयोग करना पसंद करते हैं. Attentive ने पाया कि उनके द्वारा सर्वे में शामिल लगभग 90% कस्टमर्स, ब्रांड से मैसेज पाने के लिए या तो दिलचस्पी रखते हैं या फिर पहले ही इसके लिए साइन अप कर चुके हैं.5
ऑप्ट-इन कर लेने के बाद, संभावित कस्टमर्स को आपके ब्रांड से लीड नर्चरिंग मैसेज मिल सकते हैं, जैसे नोटिफ़िकेशन, प्रोडक्ट/सर्विस से जुड़ी न्यूज़ और अपडेट, छूट के ऑफ़र, कार्ट अबैंडॉन्मेंट रिमाइंडर और बहुत कुछ.
इसकी मदद से आप कस्टमर्स को खरीदारी के बाद नोटिफ़िकेशन भेजकर उन्हें अपने साथ जोड़े रख सकते हैं
सही समय पर भेजे गए ऑटोमेटेड WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म नोटिफ़िकेशन न सिर्फ़ नए खरीदारों को कन्वर्ट करने में मदद करते हैं, बल्कि वे एक बार आने वाले कस्टमर्स को लॉयल कस्टमर्स में भी बदल सकते हैं.
जब कस्टमर्स खरीदारी करते हैं और नोटिफ़िकेशन पाने के लिए ऑप्ट-इन करते हैं, तो WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म उन्हें नियमित रियल-टाइम स्टेटस अपडेट भेजना आसान बनाता है — जैसे ऑर्डर कन्फ़र्मेशन, पेमेंट मिल गया, ऑर्डर शिप हो गया और ऑर्डर डिलीवर हो गया से जुड़े नोटिफ़िकेशन. ये अपडेट कस्टमर की घबराहट को कम करने में मदद करते हैं और उन्हें दिखाते हैं कि आप एक पारदर्शी, सकारात्मक खरीदारी अनुभव देने के लिए प्रतिबद्ध हैं.
यह आपको सबसे अच्छा कस्टमर सपोर्ट देने में मदद करता है
Zendesk की 2023 की कस्टमर अनुभव ट्रेंड रिपोर्ट के अनुसार, कस्टमर्स:
- तुरंत सर्विस पाना चाहते हैं (72%)
- सहज बातचीत की माँग करना (71%)
- उम्मीद है कि सपोर्ट एजेंट के पास पूरा संदर्भ होगा (70%)6
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म ई-कॉमर्स ब्रांड की इन उम्मीदों को पूरा करने में मदद करता है. कंपनियाँ इस प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करके ऑटोमेटेड मैसेजिंग या चैटबॉट के ज़रिए कस्टमर्स से तुरंत चैट कर सकती हैं, यहाँ तक कि कामकाज के समय के बाद भी, जब लाइव एजेंट उपलब्ध नहीं होते हैं. 6thStreet, जो दुबई में एक ई-कॉमर्स बिज़नेस है, ने अलग-अलग ऑडियंस सेगमेंट के साथ पर्सनलाइज़ की गई चैट डिलीवर करने के लिए WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग किया, जिससे ज़्यादा कस्टम अनुभव मिला.
कस्टमर के साथ हुई सभी बातचीत को CRM में आसानी से एक्सपोर्ट किया जा सकता है, ताकि टीम के सभी मेंबर उन्हें एक्सेस कर सकें. चाहे कस्टमर से चल रही बातचीत को कोई भी उठाए, उसके पास कस्टमर को बार-बार एक ही बात दोहराने से बचाने के लिए ज़रूरी संदर्भ होगा.
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म से लीड को कन्वर्जन में बदलने में मदद मिलती है
मैसेजिंग का उपयोग तेज़ी से बढ़ रहा है और उपभोक्ता अन्य माध्यमों की तुलना में इसे ज़्यादा पसंद करते हैं. सितंबर 2022 में जारी की गई Juniper Research स्टडी के अनुसार, मोबाइल बिज़नेस मैसेजिंग मार्केट की कुल वैल्यू 2022 में $48 बिलियन से बढ़कर 2027 तक $78 बिलियन हो जाएगी. यह उन ई-कॉमर्स बिज़नेस के लिए एक बड़ा अवसर है जो कस्टमर्स के साथ एंगेजमेंट बढ़ाना चाहते हैं, मैसेजिंग के ज़रिए ज़्यादा पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव देना चाहते हैं और कस्टमर सपोर्ट से संतुष्टि बढ़ाना चाहते हैं.
क्या आप इस बारे में ज़्यादा जानना चाहते हैं कि WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म अन्य बिज़नेस के लिए क्या कर रहा है? हमारी सबसे हाल ही की कस्टमर की सफलता की कहानियाँ देखें.
