El comercio electrónico sigue creciendo rápidamente, ya que más y más clientes priorizan la velocidad y comodidad que ofrece una experiencia de compra online. Además de este rápido crecimiento, se está produciendo un cambio radical en la forma en que las personas se comunican entre sí y con las empresas. Ese cambio se ha estado produciendo detrás de escena, donde las nuevas tecnologías están disponibles para ampliar tu alcance y ofrecer una experiencia del cliente que refleje tu marca en cada punto de contacto.
Los mensajes comerciales son una excelente herramienta de comunicación para las marcas de comercio electrónico que desean ofrecer interacciones rápidas, personalizadas y atractivas con los clientes en cada etapa de su recorrido. Sigue leyendo para obtener más información sobre por qué las grandes empresas deberían usar mensajes comerciales para fortalecer la comunicación con los clientes y aumentar la interacción.
¿Qué puedes hacer como empresa de comercio electrónico para aumentar tus ventas? Comunicarte con los clientes a través de la plataforma de WhatsApp Business es un gran comienzo.
Según el informe de Spectrm sobre el estado de los mensajes de WhatsApp Business, el 69 % de los clientes encuestados dijeron que es más probable que compren en empresas que les permitan interactuar con las marcas a través de WhatsApp.1 Esto representa una gran oportunidad para las empresas de comercio electrónico.
La plataforma de WhatsApp Business permite a empresas de todos los tamaños, como marcas de comercio electrónico, conectarse con sus clientes a través de la popular aplicación de mensajería. Sigue leyendo para obtener más información sobre la plataforma de WhatsApp Business, por qué a las empresas de comercio electrónico les encanta y cómo son algunas de sus funciones clave en la práctica.
¿Qué es WhatsApp Business?
Los productos de WhatsApp Business permiten que las pequeñas empresas y las grandes corporaciones interactúen con sus públicos y aceleren las ventas al usar WhatsApp con sus clientes.
¿Cuál es la diferencia entre la aplicación WhatsApp Business y la plataforma de WhatsApp Business?
WhatsApp Business ofrece dos productos distintos: la aplicación WhatsApp Business y la plataforma de WhatsApp Business. La app de WhatsApp Business está pensada para solopreneurs y pequeñas empresas, mientras que la plataforma de WhatsApp Business está dirigida a clientes de grandes empresas (empresas medianas y grandes).
La aplicación para empresas, al igual que la aplicación para consumidores que las personas usan para enviar mensajes a familiares y amigos, se puede descargar de manera gratuita. Con la aplicación, las pequeñas empresas pueden designar hasta cuatro empleados para que mantengan una comunicación manual individual con los clientes.
La plataforma de WhatsApp Business (se suele mencionar en el mercado como la API de WhatsApp) es mucho más versátil. La plataforma ofrece tres interfaces de programación de apps (API) que permiten a las grandes empresas de comercio electrónico comunicarse de forma efectiva con su considerable volumen de clientes.
- API de la nube, alojada por Meta. Te permite intercambiar mensajes con clientes a gran escala mediante los servidores de Meta. Puedes conectar miles de agentes o chatbots en vivo a través de esta API para comunicarte con los clientes ya sea manualmente o mediante automatización.
- API de instalaciones locales. Te permite comunicarte con los clientes de la misma manera que la API de la nube, pero está alojada y mantenida en tus propios servidores.
- API del administrador comercial. Te permite administrar tu cuenta de Meta, la configuración y los activos de la campaña, así como obtener actualizaciones de estado.
Una solución basada en una API te permite integrar la plataforma de WhatsApp Business con tu infraestructura existente, como las herramientas de administración de relaciones con los clientes (CRM), las soluciones de atención al cliente y las plataformas de marketing. Por ejemplo, puedes integrar tu cuenta de WhatsApp Business con una plataforma de servicio de atención al cliente como Zendesk para hacer un seguimiento de las solicitudes de los clientes, organizarlas y responderlas a través de WhatsApp.
Si tu empresa de comercio electrónico no tiene desarrolladores internos, puedes encontrar y contratar fácilmente a proveedores de soluciones empresariales (BSP) de WhatsApp para que se encarguen de las integraciones de tu perfil de empresa.
Tres formas en que la plataforma de WhatsApp Business fortalece las marcas de comercio electrónico
Enviar mensajes a tus clientes con la Plataforma de WhatsApp Business tiene algunas ventajas, y la primera es que puedes encontrar a los clientes donde estén con una marca que reconocen. Actualmente, 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business por día.2 Esto se debe a que la comunicación mediante la plataforma de WhatsApp Business permite a las empresas interactuar directamente con los clientes mediante mensajes, imágenes y otros formatos de contenido multimedia enriquecido para ofrecer una experiencia más personalizada.
La plataforma de WhatsApp Business también proporciona a las empresas datos de entrega confiables, para que puedan ver fácilmente qué mensajes se abrieron, no solo cuáles se entregaron.
Todo esto significa que la plataforma de WhatsApp Business genera resultados para las marcas de comercio electrónico, literalmente.
Forrester confirmó lo valiosa que es la plataforma en su estudio interno sobre empresas de comercio minorista y comercio electrónico que usan la plataforma de WhatsApp Business o la API de Messenger. Descubrió que el retorno promedio de la inversión (ROI) fue de “72 000 USD para las organizaciones medianas y 723 000 USD para las grandes organizaciones compuestas durante tres años”.3
Estas son algunas de las razones por las que la plataforma de WhatsApp Business ofrece a las marcas de comercio electrónico un alto retorno.
Facilita la captación de clientes potenciales y el desarrollo de relaciones con ellos
La plataforma de WhatsApp Business funciona muy bien para los equipos de marketing, ya que les permite crear conversaciones continuas en un canal que los clientes prefieren usar cada vez más cuando hablan con las marcas.
Solo con usar la plataforma de WhatsApp Business es suficiente para que los clientes se sientan entusiasmados. El informe de Spectrm encontró que el 66 % de los clientes encuestados dijeron que realizaron compras después de comunicarse con una marca en WhatsApp.4
El informe de Spectrm también mostró que el 57 % de los clientes encuestados afirman que se comunican con regularidad con una marca o reciben contenido y ofertas de esta a través de WhatsApp, y el 70 % sostiene que la comunicación por mensajes con una marca tuvo un impacto positivo en su percepción de la empresa.
Los clientes nuevos deben otorgar su consentimiento explícito para que puedas empezar a enviarles mensajes de marketing, y por lo general lo hacen, ya que a los usuarios de WhatsApp les encanta usar la aplicación de mensajes para interactuar con las marcas. Attentive descubrió que casi el 90 % de los clientes que encuestaron ya se suscribieron para recibir mensajes de marcas o están interesados en hacerlo.5
Una vez que se suscriben, los clientes potenciales pueden recibir mensajes de consolidación de tu marca, como notificaciones, novedades y actualizaciones de productos o servicios, ofertas de descuento, recordatorios de abandono del carrito y más.
Te permite consolidar la relación con los clientes mediante notificaciones posteriores a la compra
Las notificaciones automáticas de la Plataforma de WhatsApp Business enviadas en los momentos adecuados no solo ayudan a convertir a nuevos compradores, sino que también pueden convertir a clientes ocasionales en clientes fieles.
Una vez que los clientes hacen una compra y aceptan recibir notificaciones, la plataforma de WhatsApp Business permite enviarles fácilmente actualizaciones de estado en tiempo real, como notificaciones de confirmación de pedidos, pago recibido, pedido enviado y pedido entregado. Estas actualizaciones ayudan a reducir la ansiedad del cliente y le demuestran que te comprometes a brindar una experiencia de compra transparente y positiva.
Te ayuda a proporcionar una excelente atención al cliente
Según el informe de Zendesk sobre las tendencias en la experiencia del cliente de 2023, los clientes:
- Quieren servicio inmediato (72%)
- Exigen experiencias conversacionales naturales (71 %)
- Esperar que los agentes de soporte tengan contexto completo (70 %)6
La plataforma de WhatsApp Business ayuda a las marcas de comercio electrónico a cumplir estas expectativas. Las empresas pueden utilizar la plataforma para chatear con los clientes de inmediato mediante mensajes automáticos o bots de chat, incluso fuera del horario comercial cuando los agentes no están disponibles. 6thStreet, una empresa de comercio electrónico en Dubái, usó la plataforma de WhatsApp Business para ofrecer conversaciones personalizadas con diferentes segmentos de público a fin de crear una experiencia más personalizada.
Todas las conversaciones con los clientes pueden exportarse fácilmente a los CRM, por lo que todos los miembros del equipo pueden acceder a ellas. Independientemente de quién retome una conversación con un cliente, contará con el contexto necesario para proporcionar ayuda sin pedirle al cliente que repita lo que ya dijo.
La plataforma de WhatsApp Business permite convertir los clientes potenciales en conversiones
El crecimiento de los mensajes sigue acelerando, y los consumidores los prefieren cada vez más sobre otros canales. Según un estudio de Juniper Research publicado en septiembre de 2022, el valor total del mercado de mensajes comerciales en dispositivos móviles aumentará de $48 000 millones en 2022 a $78 000 millones en 2027. Esto supone una gran oportunidad para las empresas de comercio electrónico que quieren aumentar la interacción con los clientes, ofrecer experiencias más personalizadas a través de los mensajes y aumentar la satisfacción con el servicio de atención al cliente.
¿Quieres obtener más información sobre lo que la plataforma de WhatsApp Business está haciendo para otras empresas? Echa un vistazo a nuestras historias de éxito de clientes más recientes.
