La stratégie marketing consiste souvent à trouver un « point d’équilibre » où les intérêts de la clientèle et ceux des entreprises, l’offre et la demande, les attentes et leur satisfaction, s’alignent parfaitement dans un arrangement mutuellement bénéfique. Cette zone d’or s’approche de plus en plus des canaux de messagerie professionnelle.
Une étude a révélé que 56 % des équipes marketing ont déclaré avoir adopté des solutions de messagerie professionnelle au cours de l’année passée, contre 51 % pour les publicités extérieures et 44 % pour les publicités télévisées. 1 Bien que les dépenses soient en moyenne similaires pour chaque canal (environ 11 % de leurs dépenses marketing totales), les équipes marketing ont déclaré un meilleur retour sur investissement avec les canaux de messagerie : une augmentation de 58 % des prospects, contre 37 % et 45 % pour les publicités extérieures et les publicités télévisées, respectivement. 2
Les solutions de messagerie professionnelle sont en train de rattraper les canaux numériques traditionnels tels que les réseaux sociaux et les e-mails, et elles pourraient bien les dépasser 3 De fait, ce changement pourrait survenir plus rapidement que prévu : les changements inspirés par la pandémie en matière de comportement d’achat ont probablement accéléré l’adoption de la messagerie, qui est passée du cinquième au deuxième canal le plus utilisé par les consommateurs et consommatrices4 La messagerie professionnelle est donc, de loin, le canal dont la popularité croît le plus vite.
Il est clair que l’augmentation de la popularité des messages professionnels auprès des équipes marketing et de la clientèle est due, au moins en partie, à leur capacité à répondre aux attentes de cette dernière (et donc à générer des prospects) plus efficacement que les canaux concurrents. Cela dit, il peut être utile de comprendre les raisons sous-jacentes à cet effet, à la fois pour orienter votre stratégie marketing et pour maximiser le potentiel de votre marque sur ce canal, que vous soyez un·e débutant·e ou un·e spécialiste chevronné·e.
Ci-dessous, nous examinerons de plus près certaines des raisons sous-jacentes qui contribuent à la popularité de ce canal, tant du point de vue de la clientèle que des entreprises.
Une confiance réciproque
Nous savons que la confiance est la base de toute campagne marketing réussie, en particulier dans le domaine du e-commerce.
Heureusement, les marques peuvent s’appuyer sur les liens personnels qu’elles établissent avec la clientèle par le biais des canaux de messagerie pour donner l’assurance que ses attentes seront satisfaites et pour montrer que votre entreprise est un partenaire avec lequel il est intéressant de collaborer. Pour preuve : pas moins de 67 % des équipes marketing ont qualifié les canaux de messagerie professionnelle de « très fiables », dépassant ainsi des concurrents comme les réseaux sociaux, les publicités en ligne, la publicité extérieure et la télévision hertzienne5.
Contrairement à ces autres canaux, la clientèle doit « accepter » de recevoir vos messages professionnels. En d’autres termes, elle doit manifester un intérêt explicite pour votre marque et accepter d’interagir avec d’autres supports marketing. Répondez à cette preuve de bonne foi de la part de votre client·e en vous impliquant vous aussi de bonne foi.
Les interactions sont dynamiques
En parlant du processus d’inscription, vous pourriez le considérer comme une sorte de boost instantané pour les capacités de génération de prospects de votre campagne. Lorsque des client·es choisissent de rejoindre votre liste de diffusion, vous commencez à développer une audience intéressée qui a envie de connaître les prochaines actions de votre entreprise.
Cette audience intégrée entraîne une augmentation considérable des taux d’interaction. Par exemple, une étude a révélé que les SMS professionnels avaient un taux d’ouverture de 98 %6, tandis qu’une autre étude a constaté un taux similaire (également de 98 %) pour les messages marketing envoyés sur la plateforme WhatsApp7. Les autres canaux, tels que les e-mails, qui ont un taux d’ouverture de 20 % en moyenne, n’atteignent pas ce niveau d’interaction.
En plus d’obtenir de meilleurs taux d’ouverture, les messages professionnels sont également plus susceptibles de recevoir une réponse de la part de la clientèle. Une étude a révélé que 45 % des messages textuels reçoivent une réponse, soit un taux de réponse huit fois plus élevé que pour les e-mails.8
Grâce aux messages professionnels, les équipes marketing peuvent s’assurer que leurs messages sont vus, entendus et qu’ils favorisent les interactions intéressantes avec une audience prête à les recevoir.
C’est là que votre clientèle se sent à l’aise
Le marketing a pour but de supprimer les obstacles à l’achat pour votre clientèle. C’est pourquoi vous rencontrer là où elles et ils se sentent le plus à l’aise est un excellent moyen de générer des conversions et de renforcer la fidélité de votre clientèle.
La raison pour laquelle les clients sont si à l’aise sur les canaux de messagerie est simple : c’est là qu’ils passent déjà leur journée à parler avec leur famille, leurs amis et leurs collègues. Mais ce qui peut surprendre, c’est que la clientèle a une nette préférence pour ces canaux lorsqu’elle s’adresse aux entreprises.
Nous avons évoqué dans l’introduction la rapidité avec laquelle les messages professionnels sont passés du cinquième au deuxième média préféré des consommateur·ices pour contacter les marques pendant et après la pandémie. Une étude prévoit d’ailleurs que ce canal deviendra le plus populaire d’ici la fin de l’année 2023.
Par ailleurs, une autre étude a révélé que 91 % des consommateurs indiquent être favorables à l’envoi de messages promotionnels et marketing par des entreprises auxquelles ils font confiance.]]>9]]> Il est difficile d’imaginer qu’aujourd’hui, beaucoup de consommateurs réagiraient de la même façon à la sollicitation par téléphone ou aux campagnes par courrier.
C’est rapide et efficace
De nos jours, personne n’aime attendre, surtout lorsqu’il s’agit d’achats en ligne.
Heureusement, l’un des avantages des solutions de messagerie professionnelle est leur capacité à fournir des réponses rapides, souvent instantanées, aux demandes de la clientèle. D’ailleurs, une étude a révélé que 56 % des équipes marketing considèrent cette possibilité comme un « avantage clé » de ces plateformes, ce qui en fait la raison la plus populaire identifiée dans le sondage.
Pourquoi est-ce important ? Tout d’abord, plus vous répondez rapidement à la question d’un·e client·e, plus il ou elle est susceptible de faire un achat auprès de votre entreprise. Une étude a révélé que près de 90 % des membres de la clientèle considéraient qu’il était « important » ou « très important » de recevoir une réponse « immédiate » lorsqu’ils contacter le service clientèle ; 60 % de ces personnes considèrent qu’un délai « immédiat » est un délai de dix minutes ou moins.10
Vous avez l’impression que les gens sont difficiles à satisfaire ? Peut-être. Mais les marques qui répondent à ces attentes peuvent bénéficier d’avantages considérables : celles qui sont capables de répondre à la clientèle en moins d’une minute suivant la demande initiale ont vu leur taux de conversion augmenter de 391 %.11
La clientèle a également tendance à ouvrir les messages très rapidement. Une analyse a révélé que 95 % des messages texte sont lus en 90 secondes, la plupart étant lus en moins de cinq secondes.12 La plateforme est donc idéale pour diffuser des publicités ou des promotions ponctuelles ou limitées dans le temps.
L’automatisation permet d’assurer la continuité des services
L’automatisation, qui pourrait être considérée comme un « avantage collatéral » de la réactivité rapide des messages professionnels, peut simplifier vos interactions avec la clientèle en répondant à un certain nombre de questions fréquemment posées.
Ainsi, les membres de la clientèle reçoivent des réponses plus rapides et vos agent·es peuvent se concentrer sur les questions les plus sensibles, complexes ou inhabituelles. En exploitant l’automatisation dans les messages professionnels, les marques peuvent rationaliser leurs opérations, proposer des expériences cohérentes et améliorer la satisfaction de la clientèle.
La stratégie gagnant-gagnant
Grâce à leurs remarquables taux d’interaction, au confort qu’elles procurent aux client·es et à leur rapidité et leur efficacité, les plateformes de messagerie professionnelle sont devenues un canal de plus en plus populaire auprès des équipes marketing comme des client·es.
En adoptant les messages professionnels, les marques peuvent tirer le meilleur parti des interactions personnalisées avec la clientèle tout en établissant des relations durables qui génèrent des résultats. Ne passez pas à côté des opportunités que ce canal novateur peut offrir à votre entreprise.
Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont les solutions de messagerie professionnelle peuvent améliorer votre stratégie marketing omnicanale ? Pour en savoir plus, consultez notre article de blog Les mythes sur la messagerie professionnelle démentis.
