Si vous n’utilisez pas les messages pour communiquer avec votre clientèle, vous vous privez peut-être d’un canal précieux pour développer votre entreprise. En fait, Gartner prévoit que, d’ici 2022, 70 % de toutes les interactions avec la clientèle impliqueront des outils émergents tels que les bots de discussion et la messagerie (Gartner, 2020).
Pourquoi ?
La réponse la plus simple est que les temps ont changé. Aujourd’hui, la clientèle n’est pas disposée à attendre pour parler à une entreprise et n’a pas le temps de s’occuper des marques qui ne facilitent pas l’accès à l’assistance et aux informations dont elle a besoin au moment opportun. En effet, 75 % des adultes interrogés en 2020 déclarent vouloir communiquer par messagerie avec les entreprises de la même manière qu’avec leurs proches. ¹
Mais si vous êtes une entreprise, la question suivante est inévitable : qu’est-ce que cela m’apporte ? Avant de pouvoir investir dans l’élaboration d’une stratégie de messages conversationnels, vous devez comprendre ce que votre entreprise a à gagner.
Voyons donc pourquoi les entreprises ont tout intérêt à prioriser une stratégie de communication par messages pour les équipes de vente, de marketing et de service clientèle.
Accélérez les ventes et nouez des relations à long terme grâce aux conversations
Si vous n’utilisez pas les messages pour échanger avec vos prospects et votre clientèle, vous passez peut-être à côté d’un canal de vente à fort potentiel. En effet, les messages et les conversations ne sont pas seulement des points de contact pour la communication : dans de nombreux cas, il s’agit du principal moyen de partage d’informations entre les personnes. Et cette tendance à l’envoi de messages ne semble pas s’essouffler : des études récentes montrent que dans le monde, le nombre de personnes qui envoient et reçoivent des messages texte devrait atteindre les 5,9 milliards d’ici 2025. En plus de révéler l’énorme potentiel de la messagerie en tant que canal, ces chiffres montrent clairement que les comportements liés à l’envoi de messages vont probablement perdurer. Les entreprises doivent donc développer des stratégies de conversation afin de tirer parti de cette tendance.
Comment les messages et les conversations contribuent-ils à générer des ventes ?
En tant que base pour une multitude d’activités de vente, la messagerie a le potentiel de générer des résultats de vente de trois manières différentes :
- Accélérer votre processus de vente
Un rapport de 2021 indique que les entreprises américaines dépensent 153 milliards de dollars pour les publicités numériques chaque année. Ces publicités permettent d’informer les nouvelles audiences au sujet des produits, de générer du trafic vers des plateformes d’e-commerce et d’autres sites Web, ou encore d’attirer l’attention des internautes sur des offres pertinentes et d’actualité. Mais les publicités numériques peuvent faire tellement plus pour les entreprises lorsqu’elles sont associées à la messagerie. Par exemple, les entreprises peuvent rediriger plus rapidement les utilisateur·ices d’une impression publicitaire vers la page de paiement lorsqu’une conversation personnalisée est disponible à l’autre bout du clic. - Informer la clientèle de nouveaux produits ou offres
Si vous établissez dès le départ des relations avec votre clientèle par le biais des messages, vous avez toutes les chances de pouvoir entretenir ces relations après un achat initial en utilisant les conversations. Les messages professionnels bidirectionnels vous permettent de rester proche de votre clientèle après une vente en lui envoyant des informations sur les produits ou des offres pertinentes au bon moment. - Garantir la satisfaction et favoriser les relations durables
Les ventes sont excellentes. Mais les ventes répétées sont encore meilleures. Ces opportunités sont d’autant plus nombreuses lorsque vous restez en contact avec votre clientèle à l’aide d’une communication de haute qualité par le biais des messages et des conversations. Avec la bonne solution de messagerie professionnelle, vous pouvez même suivre la qualité de vos communications par message afin de préserver ces précieuses relations avec la clientèle à long terme.
Le résultat ? Les entreprises doivent se tourner vers la messagerie pour créer des conversations qui stimulent leur clientèle et contribuent à leur développement à long terme. En tant que canal de vente, la messagerie offre une couverture mondiale, de l’efficacité, le potentiel d’une réduction des coûts et un ensemble diversifié de cas d’utilisation.
Voyons à présent comment les messages professionnels ont déjà transformé le service clientèle.
Ne restez plus en attente : les messages au service de l’assistance clientèle
Vos client·es ne veulent pas avoir à attendre pour obtenir de l’aide de la part du service clientèle. Elle s’attend à ce que votre entreprise réponde rapidement et de manière utile, en quelques minutes plutôt qu’en quelques jours. Pour autant, vous n’avez pas besoin d’investir dans une assistance téléphonique coûteuse pour rendre possible la communication en temps réel.
Alors, comment faire ?
Trouver une solution de messagerie professionnelle qui vous permet de générer des communications bidirectionnelles et personnalisées à grande échelle tout en limitant les coûts. Alors que les centres d’appels traditionnels sont coûteux et longs à mettre en place, les messages et les conversations peuvent fournir un moyen efficace de communiquer à grande échelle et de réduire les coûts d’un service clientèle de renommée mondiale. En fait, une étude de 2021 menée par Gartner prévoit qu’à partir de 2025, 40 % des organisations de service clientèle se transformeront en centres de profit en devenant des leaders en matière d’interactions numériques avec la clientèle.
Cela correspond à un changement distinct sur le marché, qui tend vers un modèle de service clientèle proactif et asynchrone. Au lieu de rester au téléphone dans l’attente d’un agent, la clientèle peut simplement lancer une conversation avec ses marques préférées et obtenir de l’aide immédiatement.
Grâce à ce type de messagerie asynchrone, les entreprises peuvent proposer une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en utilisant des discussions automatisées qui déclenchent un routage et un suivi personnalisés.
Prenons l’exemple d’une personne qui vit dans un autre fuseau horaire et qui s’adresse à votre entreprise pour connaître la date de livraison d’un achat qu’elle a effectué. Un chatbot peut extraire des données à partir du numéro de commande de cette personne et lui indiquer la date d’arrivée exacte de sa commande. Cela permet de faire gagner du temps à la personne et d’éviter à votre entreprise de devoir financer des ressources supplémentaires pour le service clientèle. L’IA peut apporter une réponse asynchrone à de nombreuses questions fréquentes, laissant les questions plus complexes aux agent·es du service clientèle en direct. Cela permet ainsi de réduire les coûts pour votre entreprise.
Grâce à ce modèle de service clientèle rapide, efficace et proactif, votre entreprise peut récolter les fruits de ses efforts, à l’instar de la compagnie aérienne mexicaine Volaris, et gagner du temps et de l’argent sur le long terme. Grâce à un plugin de discussion sur son site, l’entreprise a constaté une réduction de 83 % des coûts sur les canaux de service clientèle.
Des conversations qui favorisent les conversions marketing
La messagerie est un outil intéressant et précieux qui permet aux entreprises de communiquer directement avec leur clientèle, et ce à grande échelle.
Comment exploiter ce canal pour interagir avec votre clientèle existante et nouvelle ?
La messagerie permet aux entreprises de se rapprocher de leur clientèle, tout en développant leurs interactions. Mais les messages peuvent apporter plus que des résultats liés au service clientèle. En fait, les solutions de messagerie professionnelle peuvent alimenter chaque étape de vos funnels marketing et de vente. Le commerce conversationnel est en train de transformer le monde de la messagerie. Il existe de nombreuses possibilités pour optimiser la messagerie en tant que canal de vente dédié. Nous allons vous expliquer.
Disons que vous êtes le ou la leader d’une entreprise d’e-commerce qui a réussi à augmenter le trafic vers votre site par le biais de publicités payantes. Les utilisateur·ices qui arrivent sur votre site depuis la publicité semblent impliqué·es, et ajoutent même des produits à leur panier après avoir parcouru certaines pages produits. Mais, vous remarquez ensuite un abandon : les utilisateur·ices laissent leur panier sans finaliser leur achat.
Solution : votre entreprise envoie un rappel de panier abandonné par message pour réactiver ces prospects, en offrant un code de réduction supplémentaire de 15 % pour motiver l’achat. Vous avez maintenant trouvé un moyen de récupérer ces prospects et de les inciter à effectuer un achat.
Voici un autre exemple. Dans de nombreux pays, l’utilisation du mobile est rendue possible par les recharges effectuées par les personnes elles-mêmes. Mais si l’utilisateur·ice ne recharge pas son solde, votre entreprise ne conclut pas la vente. Votre entreprise peut rationaliser ce processus, et améliorer ses résultats, en envoyant par message des rappels proactifs de recharge de mobile.
Solution : envoyez un message automatique aux membres de votre clientèle qui ont accepté de recevoir des messages, pour leur faire savoir qu’ils ont bientôt épuisé leur forfait et les inviter à recharger directement à partir de la discussion. Votre clientèle sera ainsi évitée de découvrir que son crédit est épuisé, et votre entreprise pourra prendre en main vos conversions.
Comme dans les exemples ci-dessus, les marques de services financiers peuvent également envoyer de manière proactive des messages aux membres de la clientèle qui ont accepté de recevoir des informations sur des promotions ou des remises spéciales. Disons que votre banque souhaite augmenter le nombre d’inscriptions pour une nouvelle carte de crédit avec cashback. Comment pouvez-vous contribuer à améliorer les résultats de l’entreprise ?
Solution : envoyez un message proactif et personnalisé à votre clientèle pour lui faire savoir qu’elle peut bénéficier d’un taux d’intérêt réduit si elle s’inscrit dès maintenant. Vous venez d’utiliser une ligne directe vers votre clientèle, en l’incitant à utiliser une promotion personnalisée et en générant des conversions.
Un rapport de 2020 indique que 85 % des consommateurs interrogés aimeraient pouvoir envoyer des messages directement aux marques. Il est donc clair que les entreprises doivent rencontrer leur clientèle là où elle se trouve, à savoir sur sa plateforme de messagerie préférée. Votre clientèle ne veut pas passer du temps à télécharger l’application de votre entreprise pour obtenir l’aide dont elle a besoin. Ils et elles souhaitent utiliser une application qu’ils et elles utilisent déjà tous les jours. Pour vos ventes et vos résultats marketing, il est donc essentiel d’utiliser un canal de messagerie populaire qui a le potentiel de toucher des millions de personnes à travers le monde.
Nos prévisions concernant l’avenir de la messagerie professionnelle
Pour les entreprises qui n’ont pas encore optimisé leur commerce conversationnel, sachez que les messages ne disparaîtront pas de si tôt. Il est temps de vous lancer !
Un rapport de la Harvard Business Review publié en 2018 indique que 68 % des entreprises interrogées s’attendent à ce que les applications de messagerie mobile avancées jouent un rôle très important dans le marketing en ligne destiné au consommateur d’ici cinq ans. Dans les années à venir, nous pensons qu’un nombre croissant de personnes profiteront d’expériences d’achat entièrement personnalisées grâce aux messages, en quelques clics sur leur téléphone. Dans un futur qui n’est pas si lointain, les entreprises pourront présenter des produits aux client·es en fonction de leurs préférences et de leurs besoins, comblant ainsi le fossé entre la découverte et l’achat tout en augmentant les interactions avec la clientèle.
De plus, les recommandations personnalisées de produits dans la discussion continueront de stimuler l’avenir de la messagerie professionnelle et d’aider les entreprises à augmenter considérablement le ROI sur leurs canaux de messagerie. Un rapport de 2019 de Salesforce a démontré que les recommandations personnalisées de produits généraient 7 % des visites, mais 26 % des revenus.
C’est plus d’un quart de vos revenus qui pourraient être générés grâce à la messagerie professionnelle.
Nous avons vu comment les conversations avec la clientèle par le biais de la messagerie ont déjà transformé les résultats du service clientèle. Ils continueront à évoluer dans les années à venir. L’augmentation des messages professionnels devrait entraîner une baisse similaire des investissements dans les centres d’appels des services clientèle. Les entreprises qui adoptent cette forme de messagerie passeront d’un financement des centres d’appels en personne à une solution plus avantageuse en matière de ROI : l’utilisation de chatbots en temps réel pour répondre aux questions et aux réclamations les plus courantes de la clientèle.
L’IA a déjà fait ses preuves dans le domaine du service clientèle, mais elle se révélera également très utile à mesure que les entreprises commenceront à envoyer des recommandations de produits automatisées, des rappels de paniers abandonnés et des notifications de stock, le tout via un seul canal de messagerie centralisé. À mesure que cette technologie évolue, nous nous attendons à voir plus de marques utiliser l’IA comme outil de vente et de marketing sur leurs canaux de messagerie. Les interactions avec la clientèle sur les canaux de messagerie continueront peut-être d’augmenter à mesure que les délais de réponse des entreprises diminuent, ouvrant ainsi la voie à la croissance des messages professionnels au cours de la prochaine décennie.
Qu’en retirer ?
Aujourd’hui, la clientèle veut pouvoir communiquer avec les marques rapidement et facilement, mais également interagir avec les entreprises lorsqu’elle fait des achats. En tant qu’entreprise, l’une des meilleures façons d’offrir à votre clientèle une expérience d’achat utile et personnalisée est de recourir aux messages et aux conversations. Dès que votre entreprise optimise les messages, vous pourrez commencer à en récolter les fruits.
Et vous, qu’attendez-vous ?
¹ Étude sur la messagerie professionnelle (étude commandée par Facebook et menée auprès de 8 214 personnes âgées de 18 ans et plus aux États-Unis, en Allemagne, au Royaume-Uni, en Inde, au Mexique, au Brésil et en Indonésie), septembre 2020
