Si no usas mensajes para comunicarte con tus clientes, podrías estar desaprovechando un canal valioso para hacer crecer tu empresa. De hecho, Gartner prevé que para 2022 el 70 % de todas las interacciones de clientes usarán herramientas emergentes como bots de chat y mensajes (Gartner, 2020).
¿Por qué?
La respuesta sencilla es que los tiempos cambiaron. Hoy en día, los clientes no quieren esperar para hablar con una empresa y no tienen tiempo para marcas que dificultan el acceso al soporte y la información que necesitan justo cuando los requieren. De hecho, el 75 % de los adultos encuestados en 2020 afirmaron que quieren comunicarse con una empresa de la misma manera en que se comunican con amigos y familiares: a través de mensajes. ¹
Sin embargo, si tienes una empresa, te preguntarás qué ganas tú con esto. Antes de invertir en crear una estrategia de mensajería conversacional, debes comprender las ventajas que presenta para tu empresa.
Así que, empecemos por ver algunos motivos por los que las empresas podrían priorizar una estrategia de mensajes para los equipos de ventas, marketing y atención al cliente.
Ayuda a acelerar resultados de ventas e impulsar relaciones a largo plazo con conversaciones
Si no usas mensajes para conectarte con clientes potenciales y actuales, podrías estar desaprovechando un canal de ventas con un gran potencial. Esto se debe a que los mensajes y las conversaciones no son solo puntos de contacto de comunicación. En muchos casos, son las principales maneras de compartir información para las personas. El crecimiento de los mensajes no parece detenerse: según investigaciones recientes en todo el mundo, se prevé que el número de personas que enviarán y recibirán mensajes de texto llegará a 5900 millones en 2025. Además de demostrar el gran potencial de los mensajes como canal, las cifras como esta dejan en claro que los comportamientos de mensajería llegaron para quedarse y que las empresas deberían desarrollar estrategias empresariales conversacionales para capitalizar la tendencia.
Pero ¿cómo impulsan los resultados de ventas los mensajes y las conversaciones?
Como base de una variedad de actividades de venta, los mensajes tienen el potencial de impulsar resultados de ventas de tres maneras generales:
- Ayudar a acelerar el proceso de ventas
Un informe de 2021 indicó que las empresas de los Estados Unidos gastan 153 000 millones de dólares en anuncios digitales por año. Estos anuncios se usan, por ejemplo, para informar a nuevos públicos sobre productos, impulsar tráfico a sitios de comercio electrónico y otros sitios web, y avisar a las personas de ofertas relevantes y oportunas. Pero los anuncios digitales pueden hacer mucho más por tu empresa cuando se agregan los mensajes a la estrategia. Por ejemplo, las empresas pueden llevar a un usuario de una impresión del anuncio a finalizar una compra más rápidamente cuando ofrecen una conversación personalizada con tan solo un clic. - Avisar a clientes sobre nuevos productos u ofertas
Si empiezas a forjar relaciones con los clientes mediante mensajes desde el principio, es más probable que puedas mantenerlas después de la compra inicial gracias a las conversaciones. Esto se debe a que los mensajes bidireccionales te permiten mantenerte cerca de tus clientes después de la venta con ofertas relevantes o información sobre productos oportunas. - Asegurar la satisfacción e impulsar relaciones a largo plazo
Las ventas son geniales, pero las ventas recurrentes son aún mejores y tienes más probabilidades de conseguirlas si te mantienes en contacto con tus clientes a través de conversaciones y mensajes de alta calidad. Con la solución de mensajes comerciales adecuada, incluso puedes hacer un seguimiento del alcance de tus mensajes para preservar estas valiosas relaciones con el cliente a largo plazo.
En conclusión, las empresas deberían usar los mensajes para crear conversaciones que interesen a sus clientes y ayuden a hacer crecer sus negocios a largo plazo. Como canal de ventas, los mensajes ofrecen alcance mundial, eficiencia, una posible reducción de los costos y una variedad de casos de uso.
Ahora veamos cómo los mensajes comerciales ya transformaron la atención al cliente.
Es hora de irse con la música de espera a otra parte: mensajes para atención al cliente
Tus clientes no quieren sentarse a esperar para recibir la ayuda que necesitan de un agente del servicio de atención al cliente. Esperan una respuesta rápida y útil de tu empresa en minutos, no días, pero no tienes que invertir en un costoso servicio de atención telefónica para ofrecer comunicación en tiempo real.
Entonces, ¿qué puedes hacer?
Encontrar una solución de mensajes comerciales que te ofrezca la posibilidad de impulsar comunicaciones bidireccionales personalizadas y escalables a un bajo costo. Mientras los call centers tradicionales son costosos y lentos de implementar, los mensajes y las conversaciones pueden ofrecer una manera eficiente de escalar las comunicaciones y reducir el costo de un servicio de atención al cliente de primera clase. De hecho, un estudio de Gartner realizado en 2021 prevé que para 2025 el 40 % de las organizaciones de atención al cliente se transformarán en centros de ganancias al convertirse en líderes en interacción digital con los clientes.
Esto concuerda con un claro cambio en el mercado hacia un modelo proactivo y asincrónico de atención al cliente. En lugar de obligar a los clientes a esperar al teléfono para hablar con un agente, los mensajes comerciales permiten a los clientes simplemente iniciar una conversación con sus marcas favoritas y obtener ayuda de inmediato.
Este tipo de mensajes asíncronos permiten a las empresas ofrecer atención al cliente las 24 horas con chats automáticos que activan asignaciones y seguimientos personalizados.
Por ejemplo, supongamos que un cliente en otra zona horaria se contacta con tu empresa para preguntar cuándo llegará su compra reciente. Un bot de chat puede extraer la información del número de pedido de ese cliente y responderle cuándo llegará su pedido exactamente, lo que ahorra tiempo al cliente y dinero a la empresa al no tener que financiar recursos de atención al cliente adicionales. Muchas de estas preguntas habituales se pueden responder de forma asincrónica con inteligencia artificial, lo que permite asignar solo las preguntas más detalladas a los agentes de atención al cliente en tiempo real y disminuir costos para la empresa.
Adaptarse a este modelo rápido, eficiente y proactivo de atención al cliente ayudará a tu empresa a beneficiarse de sus ventajas y ahorrar tiempo y dinero a largo plazo, tal como lo hizo la aerolínea mexicana, Volaris. La empresa usó un plugin de chat en su sitio y observó un 83 % de reducción del costo de los canales de atención al cliente.
Mantén conversaciones que ayuden a impulsar conversiones de marketing
Como empresa, los mensajes son una herramienta interesante e invaluable para comunicarse directamente con los clientes de una manera que acompañe el crecimiento del negocio.
Así que, ¿cómo puedes aprovechar este canal para interactuar con clientes nuevos y existentes?
Los mensajes ayudan a las empresas a acercarse a los clientes a la vez que escalan sus iniciativas de interacción. Pero los mensajes pueden impulsar mucho más que resultados de atención al cliente. De hecho, las soluciones de mensajes comerciales mejoran todas las etapas de los embudos de marketing y ventas. El comercio conversacional está creando un cambio en el mundo de los mensajes, y hay muchas oportunidades para optimizar los mensajes como canal de ventas dedicado. Analicemos esto.
Supongamos que eres el líder de una empresa de comercio electrónico y lograste aumentar el tráfico a tu sitio con anuncios pagados. Los usuarios que llegan a tu sitio desde un anuncio parecen interesados e incluso agregan productos al carrito después de visitar algunas páginas de productos. Pero, luego, observas que los usuarios abandonan sus carritos sin realizar compras.
Solución: tu empresa envía recordatorios de carrito abandonado por mensaje para volver a interactuar con esos clientes potenciales y les ofrece un 15 % de descuento para motivarlos a comprar. Esta es una buena manera de recuperar esos clientes potenciales y animarlos a finalizar la compra.
Veamos otro ejemplo. En muchos países, los usuarios deben iniciar recargas para poder usar el celular. El problema es que, si el usuario no inicia la recarga, tu empresa no consigue la venta. Tu empresa puede facilitar este proceso, e impulsar tus resultados comerciales, al enviar recordatorios proactivos para recargar el celular por mensaje.
Solución: puedes enviar un mensaje automático a los clientes que opten por recibirlo para avisarles que les quedan pocos minutos e invitarlos a recargar el celular directamente en el chat. De este modo, evitas a los clientes la molestia de descubrir que se quedaron sin minutos y permites a tu empresa tomar el control de las conversaciones.
Al igual que los ejemplos que vimos anteriormente, las marcas de servicios financieros también pueden enviar mensajes sobre promociones o descuentos especiales a los clientes que opten por recibirlos de forma proactiva. Supongamos que tu banco quiere aumentar los registros para una nueva tarjeta de crédito con reembolsos. ¿Cómo puedes ayudar a impulsar los resultados comerciales?
Solución: envías un mensaje personalizado proactivo a tus clientes para comunicarles que pueden obtener una menor tasa de interés si se registran ahora. Acabas de usar una línea directa con tus clientes, interactuaste con ellos a través de una promoción personalizada e impulsaste las conversiones.
Un informe de 2020 indica que el 85 % de los clientes encuestados dijeron que les gustaría poder enviar mensajes directamente a las marcas, por lo que es evidente que las empresas deben ir a donde están los clientes: su plataforma de mensajes preferida. Tus clientes no quieren perder tiempo descargando la aplicación específica de tu empresa para obtener la ayuda que necesitas. Quieren usar la aplicación que ya usan todos los días. Por eso, es clave para tus resultados de marketing y ventas usar un canal de mensajes popular que puede llegar a millones de personas de todo el mundo.
Nuestras predicciones sobre el futuro de los mensajes comerciales
Las empresas que todavía no realizaron la optimización para comercio conversacional deben entender que los mensajes llegaron para quedarse. Es hora de adaptarse.
De hecho, un informe de 2018 de Harvard Business Review indica que el 68 % de las empresas encuestadas esperan que en los próximos cinco años las aplicaciones de mensajes para celulares avanzadas tengan un papel muy importante en el marketing para consumidores en internet. En los próximos años, creemos que cada vez más clientes tendrán experiencias de compra completamente personalizadas a través de mensajes con solo un par de toques en la pantalla de sus teléfonos. En el futuro cercano, las empresas podrán presentar productos a los clientes en función de sus preferencias y necesidades, lo que reducirá la brecha entre el descubrimiento y la compra e impulsará la interacción del cliente.
Además, las recomendaciones de productos personalizadas en el chat seguirán impulsando el futuro de los mensajes comerciales y ayudarán a las empresas a generar un ROI mucho mayor en sus canales de mensajes. En un informe de 2019, Salesforce observó que las recomendaciones de productos personalizadas impulsaron solo un 7 % de las visitas, pero un increíble 26 % de los ingresos.
Esto significa que puedes impulsar más de la cuarta parte de tus ingresos si aprovechas la efectividad de los mensajes comerciales.
Observamos cómo las conversaciones con los clientes por mensajes ya transformaron los resultados de atención al cliente, y seguirán evolucionando en los próximos años. Se prevé que el aumento que observamos en los mensajes comerciales causará una disminución similar de inversiones en call centers de servicio de atención al cliente. Las empresas que se adaptan a este tipo de mensajes pasarán de gastar en call centers presenciales a invertir en una alternativa positiva para el ROI: usar bots de chat en tiempo real para responder las preguntas y quejas más comunes de los clientes.
La inteligencia artificial ya demostró su valor en casos de uso de atención al cliente, pero también será increíblemente valiosa a medida que las empresas empiecen a enviar recomendaciones de productos automatizadas, recordatorios de carritos abandonados y notificaciones sobre productos disponibles nuevamente, todo desde un mismo canal de mensajes centralizado. A medida que esta tecnología avance, esperamos ver más marcas implementando la IA como herramienta de ventas y marketing en sus canales de mensajes. Es posible que la interacción de los clientes en canales de mensajes siga aumentando a medida que disminuya el tiempo de respuesta de las empresas, lo que abrirá las puertas al crecimiento de los mensajes comerciales en todo el mundo durante la próxima década.
Conclusiones
Hoy en día, los clientes no solo quieren tener una manera rápida y sencilla de comunicarse con las marcas, sino que también quieren interactuar con una empresa mientras compran. Como empresa, una de las mejores maneras de proporcionar a los clientes una experiencia de compra útil y personalizada es a través de mensajes y conversaciones. Cuanto antes optimices tu empresa para mensajes, más rápido podrás empezar a aprovechar sus beneficios.
¿Qué esperas?
¹ Estudio de investigación de mensajes comerciales (estudio encargado por Facebook realizado a 8214 adultos mayores de 18 años en Alemania, Brasil, Estados Unidos, India, Indonesia, México y Reino Unido), septiembre de 2020.
