Se você não está usando mensagens para se comunicar com os clientes, pode estar perdendo um canal valioso de desenvolvimento de negócios. Na verdade, a Gartner prevê que, até 2022, 70% de todas as interações com os clientes vão envolver ferramentas emergentes, como chatbots e mensagens (Gartner, 2020).
Por quê?
A resposta mais simples: os tempos mudaram. Nos dias de hoje, os clientes não querem esperar na linha para falar com uma empresa nem têm tempo para marcas que dificultam a localização do suporte e das informações de que precisam, no momento em que precisam. Aliás, 75% dos adultos entrevistados em 2020 disseram que querem se comunicar com uma empresa da mesma maneira que se comunicam com amigos e familiares por meio de mensagens. ¹
No entanto, se você tem uma empresa, sempre surge a mesma pergunta: o que eu ganho com isso? Antes de investir no desenvolvimento de uma estratégia de mensagens parecidas com uma conversa casual, você precisa entender os benefícios para a sua empresa.
Por isso, vamos começar dando alguns motivos por que as empresas talvez precisem priorizar uma estratégia de uso de mensagens entre as equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Acelere os resultados de vendas e estabeleça relacionamentos duradouros com conversas
Caso não esteja usando mensagens para se conectar com os clientes atuais e em potencial, você pode estar perdendo um grande canal de vendas. Isso acontece porque as mensagens e as conversas não são apenas pontos de contato de comunicação. Em muitos casos, são a principal forma de compartilhamento de informações entre as pessoas. E o crescimento das mensagens não dá sinais de parar: uma pesquisa recente revela que, mundialmente, a quantidade de pessoas que enviam e recebem mensagens de texto deve aumentar para 5,9 bilhões até 2025. Números como esses, além de demonstrar o enorme potencial das mensagens como canal, deixam claro que elas vieram para ficar, e as empresas devem desenvolver estratégias de negócios para aproveitar a tendência.
Então, como as mensagens e as conversas aumentam os resultados de vendas?
Servindo de base para várias atividades de vendas, as mensagens conseguem aumentar os resultados de três maneiras:
- Ajudando a acelerar seu processo de vendas
Um relatório de 2021 constatou que as empresas dos EUA gastam US$ 153 bilhões em anúncios digitais por ano. Esses anúncios informam novos públicos sobre produtos, direcionam o tráfego para o comércio eletrônico, assim para outros sites, e alertam as pessoas sobre ofertas relevantes. Porém, os anúncios digitais têm o potencial de fazer muito mais pelas empresas quando acrescentamos as mensagens à combinação. Por exemplo, as empresas podem levar um usuário da impressão de um anúncio para a finalização de uma compra num piscar de olhos caso ele possa acessar uma conversa personalizada com um clique. - Alertando os clientes sobre novos produtos ou ofertas
Se você começar a desenvolver relacionamentos com os clientes usando mensagens desde o início, vai estar no caminho certo para preservar esses relacionamentos após uma compra inicial com uma conversa. Isso acontece porque as mensagens que sua empresa troca com os clientes possibilita que você fique perto deles após uma venda, com informações sobre produtos ou ofertas relevantes. - Garantindo a satisfação e promovendo relacionamentos duradouros
Vender é ótimo, mas repetir a venda é ainda melhor. E é mais provável que isso aconteça quando você mantém o contato com a sua base de clientes usando mensagens e conversas, que têm um alcance de alta qualidade. Com a solução certa de mensagens empresariais, você pode até monitorar a qualidade do alcance das suas mensagens para preservar esses relacionamentos valiosos com os clientes.
A conclusão? As empresas precisam analisar as mensagens para criar conversas que engajem a base de clientes e expandam os negócios ao longo do tempo. Como canal de vendas, as mensagens oferecem um alcance mundial, trazem eficiência, têm o potencial de reduzir custos e contam com vários casos de uso.
Agora, vamos ver como as mensagens empresariais já transformaram o atendimento ao cliente.
Chega de esperar na linha: mensagens para atender os clientes
Seus clientes não querem ficar esperando para receber ajuda de um agente de atendimento ao cliente. Eles esperam uma resposta rápida e útil da sua empresa em questão de minutos, e não de dias. Mas você não precisa investir pesado em um suporte por telefone para tornar a comunicação em tempo real uma realidade.
Então, o que fazer?
Encontrar uma solução de mensagens empresariais que possibilite personalizar a comunicação com os clientes em escala, mantendo os custos baixos. As centrais de atendimento tradicionais são caras e demoram para entrar em funcionamento. Já as mensagens e as conversas são uma maneira eficiente de dimensionar as comunicações e reduzir os gastos com o melhor atendimento ao cliente. Aliás, um estudo de 2021 da Gartner prevê que, até 2025, 40% das organizações de atendimento ao cliente vão se transformar em centrais lucrativas, pois vão se tornar líderes no engajamento digital com os clientes.
Isso se alinha a uma mudança diferente no mercado rumo a um modelo proativo e assíncrono de atendimento ao cliente. Em vez de os clientes ficarem esperando no telefone para falar com um agente, eles podem usar as mensagens empresariais para começar uma conversa com as marcas favoritas e receber ajuda instantânea.
Graças a mensagens assíncronas como essas, as empresas podem prestar assistência 24 horas por dia usando bate-papos automatizados que acionam encaminhamento e acompanhamento personalizados.
Um exemplo: digamos que um cliente em outro fuso horário entre em contato com a sua empresa para perguntar quando vai receber uma compra que fez recentemente. Um chatbot pode extrair dados do número do pedido e informá-lo exatamente quando vai chegar, poupando o tempo dele e evitando que sua empresa use outros recursos de atendimento ao cliente. A IA pode responder assincronamente a várias dessas perguntas comuns, encaminhando as mais complexas para agentes de atendimento ao cliente que estejam ativos e ajudando a reduzir custos para a sua empresa.
Adotar esse modelo rápido, eficiente e proativo de atendimento ao cliente vai ajudar sua empresa a colher os frutos, economizando tempo e dinheiro a longo prazo, assim como a Volaris, companhia aérea mexicana. Usando um plugin de bate-papo no site da empresa, eles conseguiram uma redução de custo de 83% nos canais de atendimento ao cliente.
Tenha conversas que promovam conversões de marketing
Para uma empresa, as mensagens são uma ferramenta empolgante e inestimável de comunicação direta com a base de clientes, de uma maneira que acompanha o crescimento dos negócios.
Então, como aproveitar esse canal para engajar os clientes atuais e em potencial?
As mensagens ajudam as empresas a se aproximar dos clientes enquanto aumentam as iniciativas de engajamento delas. No entanto, as mensagens podem promover mais do que apenas resultados de atendimento ao cliente. Na verdade, as soluções de mensagens empresariais podem fomentar todos os estágios dos funis de marketing e de vendas. O comércio baseado em conversas está mudando o mundo das mensagens, e há muitas oportunidades para otimizar as mensagens como um canal de vendas dedicado. Vamos explicar melhor.
Digamos que você cuide de uma empresa de comércio eletrônico que tem conseguido direcionar mais tráfego para o seu site com anúncios pagos. Os usuários que chegam ao seu site por um desses anúncios parecem engajados e estão, inclusive, adicionando produtos ao carinho depois de pesquisarem algumas páginas de produtos. Porém, você nota um declínio gradual. Os usuários estão abandonando os carrinhos sem concluir a compra.
Solução: sua empresa envia uma mensagem lembrando que o carrinho está abandonado para reconquistar o engajamento desses clientes em potencial, oferecendo um código de desconto adicional de 15% para motivar a compra. Você encontrou uma maneira de reconquistar esses clientes e incentivá-los a concluir a compra.
Vamos dar outro exemplo. Em vários países, as pessoas conseguem usar celular com recargas que elas mesmas fazem. O problema é que, se os usuários não fazem a recarga, as empresas não concluem a venda. Sua empresa pode simplificar esse processo e apoiar seus resultados, enviando lembretes proativos de recarga móvel com mensagens.
Solução: você envia uma mensagem automática para os clientes que aceitaram recebê-la, informando-os de que estão quase sem crédito e convidando-os a recarregar diretamente no bate-papo. Dessa maneira, seus clientes não passam pelo transtorno de ficar sem crédito, e sua empresa tira proveito das conversas.
Assim como nos exemplos que vimos, as marcas de serviços financeiros também podem enviar mensagens proativas sobre promoções e descontos especiais para os clientes que aceitaram recebê-las. Digamos que seu banco queira aumentar as contratações de um novo cartão de crédito com cashback. Como você pode melhorar os resultados da sua empresa?
Solução: você envia uma mensagem proativa e personalizada para os seus clientes informando-os de que, se contratarem agora, a taxa de juros vai ser reduzida. Você acabou de utilizar uma linha direta com os clientes, engajando-os em uma promoção personalizada e gerando conversões.
Em um relatório de 2020, 85% dos consumidores entrevistados disseram que gostariam de trocar mensagens diretamente com as marcas. Ficou claro que as empresas precisam ir aonde estão os clientes, ou seja, a plataforma de mensagens preferida deles. Seus clientes não querem perder tempo baixando o app da sua empresa para receber ajuda. Eles querem usar um app que já usam todos os dias. É por esse motivo que, para aumentar os resultados de vendas e de marketing, é fundamental usar um canal de mensagens popular que consiga alcançar milhões de pessoas no mundo inteiro.
Nossas previsões para o futuro das mensagens empresariais
As empresas que ainda não se prepararam para um tipo de comércio com mensagens parecidas com uma conversa casual deveriam saber que elas vieram para ficar. É o momento certo para embarcar nessa oportunidade.
Aliás, um relatório de 2018 da Harvard Business Review diz que 68% das empresas entrevistadas esperam que os apps de mensagens móveis desempenhem um papel essencial no marketing de consumo online dentro de cinco anos. Nos próximos anos, acreditamos que cada vez mais clientes vão ter experiências de compras completamente personalizadas por meio de mensagens, apenas com alguns toques na tela do celular. Nesse futuro não tão distante, as empresas podem apresentar ativamente produtos aos clientes com base nas preferências e nas necessidades deles, preenchendo a lacuna entre a descoberta e a compra e aumentando o engajamento dos clientes.
Além disso, as recomendações personalizadas de produtos no bate-papo vão continuar impulsionando o futuro das mensagens empresariais, além de ajudar as empresas a ver um ROI bem maior nos seus canais de mensagens. Em um relatório de 2019, a Salesforce descobriu que recomendações personalizadas de produtos geravam apenas 7% das visitas, mas eram responsáveis por 26% da receita.
Em outras palavras, as mensagens empresariais podem gerar mais de um quarto da sua receita.
Vimos como as conversas com mensagens já transformaram os resultados de atendimento ao cliente, e elas vão continuar evoluindo nos próximos anos. O aumento que vimos nas mensagens empresariais deve causar uma redução parecida nos investimentos em centrais de atendimento ao cliente. As empresas que adotam as mensagens vão deixar de destinar dinheiro a centrais presenciais e vão se concentrar na alternativa que gera mais ROI: usar chatbots em tempo real para responder às perguntas e reclamações mais comuns dos clientes.
A IA já provou seu valor nos casos de uso de atendimento ao cliente, mas também vai mostrar que é incrivelmente valiosa à medida que as empresas começam a enviar recomendações automatizadas de produtos, lembretes de carrinho abandonado e notificações de estoque, tudo isso por meio de um canal centralizado de mensagens. Com o avanço dessa tecnologia, esperamos ver mais marcas implementando a IA como ferramenta de vendas e marketing nos seus canais de mensagens. É possível que o engajamento dos clientes nos canais de mensagens continue aumentando com a redução dos tempos de resposta das empresas, abrindo um caminho para o crescimento das mensagens empresariais no mundo todo na próxima década.
Então, qual conclusão podemos tirar daqui?
Os clientes de hoje querem uma maneira rápida e fácil de se conectar com as marcas e também querem interagir com as empresas enquanto fazem compras. E, como empresa, uma das melhores maneiras de oferecer aos clientes uma experiência de compras útil e personalizada é por meio de mensagens e conversas. Quanto antes sua empresa otimizar as mensagens, mais cedo vai começar a colher os frutos.
O que você está esperando?
¹ Pesquisa sobre mensagens empresariais (estudo encomendado pelo Facebook com 8.214 adultos maiores de 18 anos na Alemanha, no Brasil, nos EUA, na Índia, na Indonésia, no México e no Reino Unido), setembro de 2020
