Assim que uma compra é concluída, uma nova etapa da jornada do cliente começa. Do carrinho à porta de casa, os consumidores de hoje esperam que suas experiências pós-compra incluam acompanhamento do pedido, comunicação descomplicada e interações seguras que gerem confiança.
As mensagens estão remodelando o gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico em tempo real. De acordo com a pesquisa destacada no relatório O estado das mensagens comerciais, mais de 91% dos adultos que usam a internet gostam de receber atualizações de pedidos por mensagem, com 73% afirmando que esse é o canal de comunicação com empresas preferido.1 Gerenciar pedidos de comércio eletrônico com iniciativas de comércio por conversa pode simplificar as operações internas e criar mais oportunidades para os varejistas fortalecerem o relacionamento com os clientes.
Com cada notificação rápida enviada no WhatsApp, os varejistas de comércio eletrônico podem ir de encontro aos clientes na plataforma que já é usada por mais de três bilhões de pessoas, atendendo à expectativa de atualizações em tempo real e transformando notificações de rotina sobre pedidos em experiências de fidelização.2
As mensagens são o canal preferido para atualizações proativas de pedidos
Clique. Comprar. Esperar. Quando a experiência pós-compra é marcada pelo silêncio, a incerteza do cliente pode se transformar em consultas ao suporte. As mensagens de utilidade no WhatsApp ajudam a resolver esse problema ao automatizar atualizações transacionais urgentes, enviadas diretamente no canal de comunicação preferido dos clientes: as mensagens.
Promoção e rastreamento de pedidos com o WhatsApp
Diferentemente dos canais tradicionais, como mensagens SMS ou email, o WhatsApp envolve os clientes em experiências interativas após a compra, usando mídias avançadas e botões nativos, que permitem que os clientes:
- Rastreiem entregas em tempo real
- Façam modificações nos pedidos diretamente na conversa
- Tratem das devoluções com facilidade
Como as mensagens de utilidade são altamente visíveis, as marcas conseguem ter mais engajamento com os clientes do que nos canais de comunicação antigos, o que pode resultar em uma redução média de 15% nas falhas em pedidos ou em agendamentos pedidos.3
A rede de varejo mexicana Chedraui colocou esse princípio em prática ao implementar mensagens de utilidade no WhatsApp para pesquisas de Net Promoter Score pós-compra, alcançando uma taxa de resposta cinco vezes maior do que o email. Em um período de dois meses, a marca também relatou um retorno sobre o investimento de 3,8 vezes, atribuído ao WhatsApp (maior do que email ou SMS).*
“Na Chedraui, o WhatsApp se tornou muito mais do que apenas um canal. É onde transformamos o transacional em relacional. Ao ouvir no momento certo, resolver de forma eficiente e surpreender com respostas relevantes e automatizadas, transformamos cada micro momento em uma vantagem competitiva real, com impacto direto na experiência do cliente e na lucratividade da empresa.”
Rafael Orozco
CMO, Chedraui
As atualizações proativas de pedidos são mais que uma necessidade operacional: as mensagens de utilidade ajudam a gerar um crescimento mensurável dos negócios.
Transforme exceções na entrega em momentos de fidelização
Nem sempre os pedidos chegam no prazo esperado. Atrasos acontecem, endereços mudam e os pacotes são redirecionados. Essas áreas de atrito podem ser o momento em que a fidelidade do cliente é conquistada ou perdida.
As mensagens de entrega oferecem uma solução: acompanhamento de exceções em tempo real. Quando surgem exceções, as marcas e os varejistas de comércio eletrônico podem se comunicar instantaneamente com os clientes, oferecendo um contexto claro e um caminho direto para a resolução. Com essa abordagem, as marcas podem atender às expectativas de 90% dos adultos que usam a internet e preferem receber alertas rápidos sobre mudanças no status de pedidos.1
Ao usar a Plataforma do WhatsApp Business para notificar os clientes sobre atrasos, oferecer opções de entrega alternativas e fornecer suporte instantâneo, os varejistas demonstram responsividade e confiabilidade enquanto lidam com os desafios de pedidos com atenção.
Ofereça autenticação de pagamentos e recuperação de contas sem atrito
Os consumidores variam entre diversos dispositivos, mas qualquer tela de acesso, redefinição de senha e código de verificação pode interromper a jornada de compra. Mais de 79% dos adultos que usam a internet são mais propensos a enviar mensagens a uma empresa quando sabem que ela é legítima. Ou seja: a segurança impulsiona o engajamento. A Plataforma do WhatsApp Business ajuda a facilitar a verificação.
As mensagens de autenticação permitem que as empresas enviem senhas descartáveis com latência de menos de 5 segundos e criptografia de ponta a ponta. Mais de 40% dos adultos que usam a internet preferem receber senhas descartáveis por mensagens, em vez de emails ou ligações telefônicas. É por esse motivo que o WhatsApp é a solução ideal para oferecer uma experiência de segurança integrada.
Verificação da conta com o WhatsApp
Usando recursos nativos, como o preenchimento com um toque ou a autenticação sem toque, os clientes podem fazer a verificação de novas contas, autorizar transações ou modificar pedidos instantaneamente. Sem trocar de app, sem procurar a senha.
A maior rede de cafés da Indonésia Kopi Kenangan integrou a autenticação via WhatsApp para permitir um processo de registro e login sem problemas para os clientes existentes. As mensagens de autenticação permitiram que a marca enviasse ofertas promocionais diretamente para clientes verificados. Os resultados foram um aumento de três vezes nas conversões para pedidos de café e um aumento de duas vezes na retenção de clientes, em comparação aos canais antigos.*
“A incorporação da nossa comunidade do WhatsApp foi fundamental para manter nossa base de clientes fiéis de maneira eficaz. Para o futuro, nosso compromisso é desenvolver mais notificações e situações de atendimento no WhatsApp Business para atender à nossa ampla comunidade de clientes.”
Fengping Zeng
CTO da Kopi Kenangan
Com a conectividade do WhatsApp, as marcas podem integrar soluções de mensagens a sistemas existentes, incluindo plataformas de comércio eletrônico, como a Shopify, além de softwares de CRM e ferramentas de suporte ao cliente. Ao conectar sua conta comercial às plataformas de que a empresa precisa, sua marca pode gerenciar, acompanhar e responder às perguntas de clientes diretamente no WhatsApp.
Caso seus desenvolvedores de comércio eletrônico precisem de ajuda, um Parceiro de Business Messaging da Meta pode ajudar a configurar integrações de utilidade e autenticação para sua plataforma.
Proativo, simplificado, seguro: transforme o gerenciamento de pedidos com o WhatsApp
Os varejistas que estão prontos para aprimorar o gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico e reduzir gargalos operacionais devem se concentrar em três ações estratégicas:
1. Automatizar as notificações do ciclo de vida dos pedidos
Faça a integração das mensagens de utilidade do WhatsApp com o seu sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) para acionar confirmações automatizadas, atualizações de envio e alertas de entrega. Com os recursos avançados do WhatsApp, você pode garantir que as notificações incluam links de rastreamento, prazos estimados de entrega e botões interativos que direcionem facilmente os clientes para o suporte ao vivo caso surjam problemas.
2. Habilitar o gerenciamento de exceções em tempo real
Crie fluxos de trabalho automatizados que detectam instantaneamente atrasos na entrega, faltas de produtos no estoque ou falhas de validação de endereço. Em vez de esperar o cliente perceber que há um problema, envie uma notificação imediatamente, explicando as próximas etapas de forma clara. Com experiências interativas como o WhatsApp Flows, os clientes podem corrigir seus dados ou resolver problemas diretamente na conversa.
3. Implementar a autenticação segura na conversa
Substitua as senhas descartáveis enviadas por SMS, que são lentas e vulneráveis, por mensagens de autenticação no WhatsApp. Usando recursos nativos, como o preenchimento automático com um toque, é possível permitir que os clientes verifiquem a própria identidade para atualizar pedidos, modificar informações de envio ou acessar dados da conta sem precisar sair da conversa.
Os consumidores modernos querem ficar sempre informados. Os varejistas que estão gerando fidelidade oferecem um gerenciamento de pedidos proativo, transparente e seguro no WhatsApp. O resultado: confiança e compras recorrentes, uma notificação de cada vez.
Tudo pronto para começar? Encontre um Parceiro de Business Messaging da Meta para obter soluções personalizadas e integração otimizada. Os Parceiros de Negócios da Meta são reconhecidos por ter ampla experiência e podem ajudar você a ativar fluxos de trabalho com mensagens que sejam seguros e automatizados de forma rápida e eficiente.
Fontes
1 O estado das mensagens de empresas em 2026, WhatsApp from Meta, com base na pesquisa da Kantar encomendada pela Meta (estudo online com 11.056 adultos em 22 mercados globais, (EUA, França, Alemanha, Reino Unido, Espanha, Índia, México, Brasil, Indonésia, Tailândia, Vietnã, Malásia, Filipinas, Canadá, Argentina, Colômbia, Turquia, Singapura, Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, Nova Zelândia, Austrália), realizado de abril a setembro de 2025.
2Ganhos da Meta no 1º trimestre de 2025, maio de 2025
3O Total Economic Impact da pesquisa do WhatsApp para Empresas, um estudo conduzido pela Forrester Consulting em nome da Meta, junho de 2025 (atualizado em outubro de 2025)
*Esses resultados foram divulgados pela empresa. Pode não ser possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
