Jika Anda tidak menggunakan pengiriman pesan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, Anda bisa kehilangan saluran yang berharga untuk membangun bisnis. Nyatanya, Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2022, 70% dari semua interaksi pelanggan akan melibatkan fitur baru seperti chatbot dan perpesanan (Gartner, 2020).
Mengapa?
Jawaban paling sederhananya: zaman telah berubah. Saat ini, pelanggan tidak ingin menunggu lama untuk berbicara dengan bisnis, dan tidak punya waktu untuk merek yang mempersulit pencarian dukungan dan informasi yang diperlukan, tepat pada saat mereka membutuhkannya. Faktanya, 75% orang dewasa yang disurvei pada tahun 2020 mengatakan bahwa mereka ingin berkomunikasi dengan bisnis dengan cara yang sama seperti berkomunikasi dengan teman dan keluarga melalui berkirim pesan. ¹
Namun, jika Anda adalah sebuah bisnis perusahaan, hal ini akan menimbulkan pertanyaan: apa untungnya bagi saya? Sebelum Anda dapat berinvestasi dalam membangun strategi pengiriman pesan percakapan, Anda harus memahami apa yang ingin dicapai bisnis Anda.
Jadi, mari kita mulai mengenal beberapa alasan mengapa perusahaan perlu memprioritaskan strategi penggunaan perpesanan di seluruh tim penjualan, marketing, dan layanan pelanggan.
Bantu percepat hasil penjualan dan dorong hubungan jangka panjang dengan percakapan
Jika Anda tidak menggunakan pengiriman pesan untuk terhubung dengan calon pelanggan dan pelanggan, Anda bisa kehilangan potensi saluran penjualan yang besar. Karena pesan dan percakapan bukan hanya touchpoint komunikasi, dalam banyak kasus, keduanya adalah cara utama orang berbagi informasi satu sama lain. Pertumbuhan pengiriman pesan juga tidak tanda-tanda berhenti: penelitian terbaru menunjukkan bahwa secara global, jumlah orang yang mengirim dan menerima pesan teks diprediksi akan naik menjadi 5,9 miliar pada tahun 2025. Selain menunjukkan potensi besar pengiriman pesan sebagai saluran, angka-angka seperti ini memperjelas bahwa perilaku pengiriman pesan kemungkinan besar akan tetap ada, dan bisnis harus mengembangkan strategi bisnis percakapan untuk memanfaatkan tren ini.
Jadi, bagaimana pesan dan percakapan membantu mendorong hasil penjualan?
Sebagai dasar untuk berbagai aktivitas penjualan, berkirim pesan berpotensi mendorong hasil penjualan dalam tiga cara yang luas:
- Membantu mempercepat proses penjualan
Sebuah laporan pada tahun 2021 mengatakan bahwa perusahaan di AS menghabiskan $153 miliar dolar untuk iklan digital setiap tahun. Iklan ini melakukan hal-hal seperti menginformasikan pemirsa baru tentang produk, mendorong traffic ke e-commerce dan situs web lainnya, serta memberi tahu orang tentang promo yang relevan dan tepat waktu. Namun, iklan digital memiliki potensi untuk membawa hasil lebih besar bagi bisnis ketika pengiriman pesan ditambahkan ke dalamnya. Misalnya, bisnis bisa mengarahkan pengguna dari impresi iklan ke proses pembayaran secara lebih cepat jika percakapan yang dipersonalisasi ada di sisi lain klik. - Memberi tahu pelanggan tentang produk atau promo baru
Jika Anda mulai membangun hubungan dengan pelanggan menggunakan perpesanan sejak awal, Anda akan mampu mempertahankan hubungan tersebut setelah pembelian awal menggunakan percakapan. Hal ini karena pesan bisnis dua arah memberi Anda kemampuan untuk tetap dekat dengan pelanggan setelah penjualan dengan informasi produk yang tepat waktu atau promo yang relevan. - Memastikan kepuasan dan mendorong hubungan jangka panjang
Penjualan itu bagus. Namun, penjualan berulang jauh lebih baik. Dan hal ini bisa lebih mudah dilakukan jika Anda tetap terhubung dengan basis pelanggan menggunakan jangkauan berkualitas tinggi melalui pengiriman pesan dan percakapan. Dengan solusi pesan bisnis yang tepat, Anda bahkan dapat memonitor kualitas jangkauan pesan sehingga Anda dapat menjaga hubungan pelanggan jangka panjang yang berharga.
Intinya? Perusahaan bisnis perlu mempertimbangkan pengiriman pesan untuk menciptakan percakapan yang melibatkan basis pelanggan mereka dan membantu mengembangkan bisnis mereka dari waktu ke waktu. Sebagai saluran penjualan, berkirim pesan menawarkan jangkauan global, efisiensi, potensi biaya yang lebih rendah, dan beragam contoh penggunaan.
Sekarang, mari kita lihat bagaimana berkirim pesan bisnis perusahaan telah mengubah layanan pelanggan.
Saatnya menghadapi musik yang menunggu: perpesanan untuk layanan pelanggan
Pelanggan Anda tidak ingin duduk dan menunggu untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dari agen layanan pelanggan. Mereka mengharapkan respons yang cepat dan membantu dari bisnis Anda dalam hitungan menit, bukan hari. Namun, Anda tidak perlu berinvestasi dalam dukungan telepon yang mahal agar bisa berkomunikasi secara real-time.
Jadi, apa yang diperlukan?
Menemukan solusi perpesanan bisnis yang memberi Anda kemampuan mendorong komunikasi dua arah yang dipersonalisasi dalam skala besar sekaligus menjaga biaya tetap rendah. Pusat panggilan tradisional memerlukan biaya tinggi dan waktu yang lama untuk disiapkan. Sebaliknya, berkirim pesan dan percakapan dapat memberikan cara yang efisien untuk meningkatkan komunikasi dan mengurangi biaya dukungan pelanggan kelas dunia. Faktanya, studi pada tahun 2021 dari Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2025, 40% organisasi layanan pelanggan akan benar-benar mentransformasi diri menjadi pusat keuntungan dengan menjadi pemimpin dalam interaksi pelanggan digital.
Hal ini selaras dengan pergeseran yang jelas di pasar ke arah model layanan pelanggan yang proaktif dan asinkron. Daripada memaksa pelanggan menunggu di telepon untuk berbicara dengan agen, perpesanan bisnis memungkinkan pelanggan memulai percakapan dengan merek favorit mereka dan segera mendapatkan bantuan.
Dengan perpesanan asinkron seperti ini, bisnis bisa memberikan bantuan 24/7 menggunakan obrolan otomatis yang memicu perutean dan tindak lanjut yang dikustomisasi.
Berikut contohnya: seorang pelanggan di zona waktu lain menghubungi bisnis Anda untuk menanyakan kapan barang yang baru saja mereka beli dijadwalkan untuk tiba. Chatbot bisa menarik data dari nomor pesanan pelanggan tersebut dan memberi tahu mereka dengan tepat kapan pesanan mereka akan tiba, sehingga menghemat waktu pelanggan, dan bisnis Anda dari pendanaan sumber daya layanan pelanggan tambahan. Banyak pertanyaan umum ini bisa dijawab secara asinkron oleh AI, menyimpan pertanyaan yang lebih detail untuk agen layanan pelanggan langsung, dan membantu mengurangi biaya untuk bisnis Anda.
Mengadopsi model layanan pelanggan yang cepat, efisien, dan proaktif ini akan membantu bisnis Anda meraih hasilnya, menghemat waktu dan uang dalam jangka panjang, seperti maskapai Meksiko, Volaris. Dengan menggunakan plugin obrolan di situsnya, mereka memperoleh pengurangan biaya sebesar 83% untuk saluran layanan pelanggan.
Lakukan percakapan yang membantu mendorong konversi marketing
Sebagai bisnis perusahaan, berkirim pesan menyediakan fitur yang menarik dan berharga untuk berkomunikasi langsung dengan basis pelanggan Anda, dan dengan cara yang sesuai dengan bisnis Anda.
Jadi, bagaimana cara memanfaatkan saluran ini untuk berinteraksi dengan pelanggan baru dan yang sudah ada?
Nah, berkirim pesan membantu bisnis perusahaan menjadi lebih dekat dengan pelanggan, sambil meningkatkan upaya interaksi mereka. Namun, berkirim pesan dapat mendorong lebih dari sekadar hasil layanan pelanggan. Nyatanya, solusi perpesanan bisnis bisa melejitkan setiap tahap corong marketing dan penjualan Anda. Perdagangan berbasis percakapan menciptakan pergeseran di dunia perpesanan, dan ada banyak peluang untuk mengoptimalkan perpesanan sebagai saluran penjualan khusus. Kami akan menjelaskannya untuk Anda.
Misalnya Anda adalah pemimpin bisnis e-commerce yang berhasil meningkatkan traffic ke situs Anda melalui iklan berbayar. Pengguna yang membuka situs Anda dari iklan tampak berinteraksi, dan bahkan menambahkan produk ke keranjang belanja mereka setelah menelusuri beberapa halaman produk. Namun, Anda mendapati adanya penurunan–pengguna mengabaikan keranjang belanja mereka tanpa menyelesaikan pembelian.
Solusi: Bisnis Anda mengirimkan pengingat keranjang belanja yang ditinggalkan via pesan untuk berinteraksi kembali dengan prospek tersebut, menawarkan kode diskon 15% tambahan untuk memotivasi pembelian. Sekarang Anda sudah menemukan cara untuk membantu memikat kembali calon pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian.
Kami akan memberikan contoh lain. Di banyak negara, penggunaan seluler terjadi berkat pengisian saldo yang dilakukan oleh pengguna. Masalahnya, jika pengguna tidak memulai isi ulang, bisnis Anda tidak mendapatkan penjualan. Bisnis Anda bisa menyederhanakan proses ini, dan mendukung keuntungan, dengan mengirim pengingat isi ulang pulsa ponsel proaktif melalui pesan.
Solusi: Anda mengirim pesan otomatis ke pelanggan yang sudah setuju ikut serta, yang memberi tahu mereka bahwa pulsa hampir habis dan mengundang mereka untuk langsung top-up dalam chat. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu repot menemukan bahwa mereka kehabisan pulsa, dan bisnis Anda bisa mengambil alih konversi Anda.
Seperti contoh yang kita lihat di atas, merek layanan keuangan juga bisa secara proaktif mengirimkan pesan kepada pelanggan yang sudah memilih untuk menerima pesan tentang promosi atau diskon khusus. Misalnya bank Anda ingin meningkatkan pendaftaran untuk kartu kredit cashback baru. Bagaimana cara membantu meningkatkan hasil bisnis?
Solusi: Anda mengirim pesan proaktif yang dipersonalisasi ke pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa suku bunga pinjaman bisa lebih rendah jika mendaftar sekarang. Anda baru saja memanfaatkan saluran langsung ke pelanggan Anda, berinteraksi dengan mereka melalui promosi yang dipersonalisasi, dan mendorong konversi.
Laporan pada 2020 menyatakan bahwa 85% konsumen yang disurvei mengatakan mereka ingin mengirim pesan ke merek secara langsung, jadi jelas bahwa bisnis perlu menemui pelanggan di tempat mereka berada, yaitu di platform perpesanan pilihan mereka. Pelanggan tidak ingin meluangkan waktu mengunduh setiap aplikasi bisnis Anda untuk mendapatkan bantuan yang diperlukan. Mereka ingin menggunakan aplikasi yang sudah mereka gunakan setiap hari. Itulah sebabnya untuk hasil penjualan dan marketing Anda, penting sekali menggunakan saluran perpesanan populer yang memiliki kemampuan menjangkau jutaan orang di seluruh dunia.
Prediksi kami tentang masa depan perpesanan bisnis
Bagi bisnis yang belum mengoptimalkan perdagangan berbasis percakapan, ketahuilah bahwa berkirim pesan tidak akan hilang dalam waktu dekat. Sekaranglah waktunya untuk mulai terjun.
Faktanya, laporan tahun 2018 dari Harvard Business Review menyatakan bahwa 68% perusahaan yang disurvei berharap aplikasi berkirim pesan seluler canggih untuk memainkan peran yang sangat penting dalam marketing konsumen online dalam lima tahun. Dalam beberapa tahun ke depan, kami percaya bahwa akan semakin banyak pelanggan yang memiliki pengalaman berbelanja yang sepenuhnya dipersonalisasi melalui pesan, hanya dengan beberapa ketukan di layar ponsel mereka. Di masa yang tak terlalu lama lagi ini, bisnis perusahaan bisa aktif memperkenalkan produk kepada pelanggan berdasarkan preferensi dan kebutuhan mereka sehingga menutup kesenjangan antara penemuan dan pembelian, serta meningkatkan interaksi pelanggan.
Selain itu, rekomendasi produk yang dipersonalisasi dalam chat akan terus mendorong masa depan pengiriman pesan bisnis perusahaan, dan akan membantu bisnis meraih ROI yang jauh lebih tinggi di saluran pengiriman pesan mereka. Dalam laporan tahun 2019, Salesforce menemukan bahwa rekomendasi produk yang dipersonalisasi hanya mendorong 7% kunjungan tetapi menghasilkan 26% pendapatan yang luar biasa.
Artinya, lebih dari seperempat pendapatan Anda bisa didorong oleh kekuatan perpesanan bisnis.
Kami telah melihat bagaimana percakapan dengan pelanggan melalui pesan telah mengubah hasil layanan pelanggan, dan akan terus berkembang di tahun-tahun mendatang. Peningkatan yang kami lihat dalam perpesanan bisnis perusahaan diprediksi akan menyebabkan penurunan yang serupa pada investasi pusat panggilan layanan pelanggan. Bisnis yang menerapkan bentuk perpesanan ini akan beralih dari mendanai pusat panggilan tatap muka ke alternatif yang ramah ROI: menggunakan chatbot realtime untuk menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan yang paling umum.
AI telah terbukti memiliki nilai dalam kasus penggunaan layanan pelanggan, tetapi juga akan terbukti sangat berharga saat bisnis mulai mengirim rekomendasi produk otomatis, pengingat keranjang belanja yang ditinggalkan, dan notifikasi stok yang tersedia, semuanya melalui satu saluran perpesanan terpusat. Seiring kemajuan teknologi ini, kami berharap akan melihat lebih banyak merek yang mengimplementasikan AI sebagai alat penjualan dan marketing di seluruh saluran perpesanan mereka. Interaksi pelanggan di saluran pengiriman pesan dapat terus meningkat karena waktu respons bisnis menjadi lebih singkat, membuka jalan yang jelas untuk pertumbuhan pengiriman pesan bisnis global dalam dekade berikutnya.
Jadi, apa poin utama di sini?
Pelanggan masa kini tidak hanya menginginkan cara yang mudah dan cepat untuk terhubung dengan merek, mereka juga ingin berinteraksi dengan bisnis saat berbelanja. Dan sebagai bisnis perusahaan, salah satu cara terbaik untuk memberikan pelanggan pengalaman berbelanja yang bermanfaat dan dipersonalisasi adalah melalui pesan dan percakapan. Semakin cepat bisnis Anda mengoptimalkan pengiriman pesan, semakin cepat Anda memperoleh manfaatnya.
Tunggu apa lagi?
¹ Business Messaging Research Study (Studi yang diprakarsai Facebook terhadap 8.214 orang dewasa berusia 18 tahun ke atas di Jerman, India, Indonesia, Inggris, Meksiko, dan Brasil), September 2020
