Dans un monde où les fausses informations mènent souvent le bal, il est plus important que jamais de confirmer que vous savez exactement de quoi vous parlez.
C’est la raison pour laquelle, lorsque Meta a commandé une étude en ligne demandant à 300 responsables marketing leur avis sur les solutions de messagerie professionnelle, nous avons tenu à interroger les personnes interrogées sur ce qui, selon elles, constituerait le plus grand défi lors de l’intégration d’une telle plateforme. L’objectif ? Trouver des moyens d’améliorer notre produit et l’expérience de la clientèle, mais également identifier les idées reçues sur le marché qui pourraient empêcher votre équipe marketing d’atteindre son plein potentiel.
En nous appuyant sur les résultats de cette recherche originale, qui comprennent des retours fournis directement par des responsables du marketing comme vous, nous souhaitons prendre le temps de revenir sur certains préjugés courants relatifs à la messagerie professionnelle et vous montrer en quoi les inconvénients perçus sont en réalité des avantages.
Vous souhaitez en savoir plus ? Ci-dessous, nous passons en revue certains des malentendus les plus fréquents au sujet du canal identifié dans notre étude.
« Ce type de marketing ne correspond pas aux attentes de la clientèle »
Parmi toutes les idées reçues de cette publication, celle-ci est peut-être la plus facile à démontrer.
En d’autres termes : la clientèle s’attend à ce type de marketing et récompense activement les marques qui l’utilisent de manière efficace.
En réalité, un rapport a révélé que, même si la clientèle interagit encore avec les entreprises par le biais de canaux traditionnels comme les appels téléphoniques ou les e-mails, la plupart le font parce qu’elles ne savent pas qu’il existe une option de communication par texto. Près d’67 % des personnes interrogées estiment que la possibilité d’échanger des messages avec les entreprises les arrangerait.1
De plus, les client·es sont 134 % plus susceptibles de répondre à un texto qu’à un e-mail, et 86 % des entreprises qui utilisent des plateformes de messagerie professionnelle indiquent que ces dernières génèrent plus d’interactions que les e-mails2.
Même si la clientèle a conscience que de nombreuses entreprises n’offrent pas encore la possibilité d’échanger des messages, elle semble ravie lorsqu’elle y a accès !
« Les messages professionnels sont difficiles à justifier d’un point de vue du coût. »
Malheureusement, de nombreux responsables marketing continuent de penser à tort que l’intégration de la messagerie professionnelle dans leurs dépenses marketing représentera un coût potentiellement prohibitif.
À première vue, il peut sembler logique de considérer les plateformes de messagerie comme un nouveau canal intimidant et coûteux, nécessitant un investissement initial en personnel et en autres ressources afin de l’intégrer efficacement.
Mais en réalité, les solutions de messagerie professionnelle peuvent non seulement vous aider à réduire vos coûts de personnel, mais également à améliorer la productivité de vos agent·es. Cela se traduit par des temps d’attente plus courts et des interactions plus efficaces avec la clientèle, pour une expérience améliorée à la fois pour votre clientèle et pour les agent·es du service clientèle.
Envisagez de libérer vos agent·es de certaines tâches en utilisant les réponses automatiques aux questions les plus courantes, les messages asynchrones et la disponibilité 24 h/24 et 7 j/7, pour qu’ils et elles puissent se concentrer sur les problèmes plus complexes ou sensibles de votre clientèle. Par exemple, une étude a révélé que l’intégration de la Messagerie professionnelle Meta aux canaux d’assistance d’une organisation améliorait l’efficacité des agences de 35 % en moyenne. Les chercheur·ses ont estimé que cette augmentation de la productivité permettait aux marques de moyenne taille d’économiser 467 000 $ en moyenne, et aux grandes entreprises jusqu’à 4,7 millions de $ sur une période de trois ans.3
Comme vous pouvez le constater, il est plus difficile de justifier le fait de ne pas adopter des solutions de messagerie professionnelle d’un point de vue des coûts. La messagerie professionnelle peut être la clé pour aider votre organisation à réduire ses coûts dans un contexte économique instable.
« Je ne dispose pas de suffisamment d’informations sur la clientèle pour offrir une expérience personnalisée »
Les plateformes de messagerie professionnelle sont devenues de plus en plus sophistiquées au cours des dernières années et devraient faire l’objet d’innovations majeures, en particulier en ce qui concerne le suivi et les expériences personnalisées pour la clientèle.
En attendant, les équipes marketing qui utilisent des plateformes de messagerie professionnelle disposent d’un outil puissant : la demande.
Vous avez bien lu : le simple fait de demander à votre clientèle si elle souhaite partager des informations sur elle avec votre entreprise est un excellent moyen de lui offrir une expérience personnalisée de manière éthique et transparente. Cette invite peut être facilement intégrée à vos messages automatiques initiaux avec la personne, ou apparaître sous forme de fenêtre pop-up sur votre site Web ou d’autres canaux de vente.
Et bien que la clientèle semble peu disposée à partager ses informations personnelles avec votre marque, en particulier à l’ère des bloqueurs de publicités et des filtres anti-spam, la réalité est que la plupart des consommateur·ices souhaitent que les marques recueillent et utilisent ces informations pour créer une expérience d’achat personnalisée. Par exemple, une étude récente menée par Zendesk a révélé que 59 % des consommateurs interrogés souhaitent que les entreprises utilisent leurs données personnelles pour personnaliser leur expérience. 4
Vous disposez alors de possibilités presque illimitées. Pouvez-vous envoyer à vos client·es un lien de coupon ou un autre article promotionnel le jour de leur anniversaire ? Envoyer des messages ciblés lorsqu’un produit très demandé est de nouveau en stock ? Inscrire des acheteur·ses à un programme de fidélité ? formuler des recommandations de produits ? Si vos messages apportent une valeur et un avantage tangibles à la clientèle, elle sera presque toujours ravie de recevoir de vos nouvelles.
Alors, n’hésitez pas : tirez parti du flux naturel de vos conversations avec la clientèle pour lui demander si elle souhaite partager ses données personnelles en vue d’obtenir une meilleure expérience d’achat. Veillez simplement à illustrer la valeur que votre demande apportera à la personne, et à mettre en évidence les mesures prises par votre équipe pour protéger les informations personnelles et autres données sensibles.
Combiné à l’ouverture impressionnante des textos marketing5 – 98 %! –, vous pouvez avoir la garantie d’offrir une expérience personnalisée que votre clientèle lira avec assiduité.
« La messagerie professionnelle exige un format différent de celui de nos campagnes publicitaires digitales habituelles »
Si la nouvelle nature conversationnelle des messages professionnels peut demander un certain temps d’adaptation, il n’y a pas de raison de croire qu’un contenu de campagne initialement conçu pour un canal publicitaire social ou en ligne ne pourrait pas être facilement réutilisé en tant que message marketing interactif pour votre clientèle. Il existe également de nombreuses opportunités de promotions multicanales dont votre équipe peut tirer parti immédiatement.
Les plateformes de messagerie professionnelle ne sont pas là pour remplacer les autres canaux, mais plutôt pour les compléter dans le cadre de vos campagnes omnicanales. Par exemple, le contenu d’une publication Instagram, comme une image ou un court clip vidéo, peut être facilement transformé en message pour votre clientèle, éventuellement avec un call-to-action invitant à se rendre sur votre site Web ou à s’abonner à vos canaux sociaux. Un aperçu de votre newsletter par e-mail peut encourager les acheteur·ses à s’abonner à ce canal.
Autorisez-vous à faire preuve de créativité : vos éléments existants peuvent certainement donner naissance à des œuvres dérivées qui contribueront à susciter l’intérêt de la clientèle sur un canal de messagerie professionnelle.
Mise au point
Il est logique que les responsables marketing appréhendent l’arrivée d’un nouveau canal et que cette appréhension entraîne des malentendus sur la portée et le potentiel des solutions de messagerie professionnelle.
Cela étant dit, nous espérons que le fait de prendre directement à partie certaines de ces idées reçues exprimées pourrait éclairer les lecteurs et lectrices sur le fait que ces plateformes peuvent être particulièrement efficaces pour fournir du contenu personnalisé et attrayant à la clientèle, sur les canaux où elle se sent le plus à l’aise.
