En un mundo donde la información errónea suele predominar, es más importante que nunca confirmar que sabes exactamente de qué hablas.
Por eso, cuando Meta encargó un estudio online en el que se le preguntó a 300 líderes de marketing sobre sus opiniones respecto de las soluciones de mensajes comerciales, nos aseguramos de preguntarles a los encuestados sobre los mayores desafíos que creían que enfrentarían al integrar una plataforma de este tipo: no solo para encontrar formas de mejorar nuestro producto y la experiencia del cliente, sino también para identificar conceptos erróneos en el mercado que podrían impedir que tu equipo de marketing alcanzara su máximo potencial.
Con los hallazgos de esta investigación original (comentarios que provienen directamente de líderes de marketing como tú), queríamos tomarnos un momento para centrarnos en algunos conceptos erróneos que se expresaron sobre los mensajes comerciales y demostrar que muchas de las carencias percibidas suelen ser, de hecho, grandes beneficios.
¿Quieres obtener más información? A continuación, abordaremos algunos de los malentendidos más frecuentes sobre el canal identificados en nuestro estudio.
“Los clientes no esperan este tipo de marketing”
De todos los conceptos erróneos que aparecen en esta publicación, este es quizá el que es más fácil de refutar.
En pocas palabras: los clientes esperan este tipo de marketing y recompensan activamente a las marcas que lo usan con eficacia.
De hecho, un informe indicó que, si bien los clientes siguen interactuando con las empresas a través de canales tradicionales, como llamadas telefónicas o correos electrónicos, la mayoría solo lo hace porque no cree que exista una opción para enviar mensajes. Casi el 67 % de los encuestados dijeron que creían que poder enviar mensajes de texto a empresas aumentaría su conveniencia.1
También ten en cuenta el hecho de que los clientes tienen un 134 % más de probabilidades de responder a un mensaje de texto que a un correo electrónico, y que el 86 % de las empresas que usan plataformas de mensajes comerciales también informan que estas generan una mayor interacción que el correo electrónico.2
Si bien los clientes pueden darse cuenta de que muchas empresas no ofrecen opciones de mensajes (aún), es evidente que quedan encantados cuando estas opciones están disponibles.
“Es difícil justificar el envío de mensajes comerciales desde una perspectiva de costos”
Lamentablemente, muchos líderes de marketing siguen teniendo la errónea concepción de que incorporar mensajes comerciales a su inversión en marketing requeriría un costo potencialmente prohibitivo.
A primera vista, podría parecer lógico considerar las plataformas de mensajes como un nuevo canal intimidante y costoso que requiere una inversión inicial en personal y otros recursos para implementarlo de manera efectiva.
Pero, en realidad, las soluciones de mensajes comerciales permiten no solo reducir los costos de personal, sino también aumentar la productividad de los agentes. Todo esto genera tiempos de espera de llamadas más cortos, tiempos de interacción con los clientes más eficientes y una mejor experiencia tanto para los clientes como para los agentes de atención al cliente.
Considera cómo ciertos elementos, como las respuestas automáticas a preguntas frecuentes, los mensajes asíncronos y la disponibilidad las 24 horas del día, permitirán que tus agentes puedan encargarse de los problemas más complejos o delicados de tus clientes. Por ejemplo, un estudio determinó que la incorporación de los mensajes comerciales de Meta en los canales de servicio de atención al cliente de una organización mejoró la eficiencia de la agencia en un 35% en promedio. Los investigadores estimaron que este aumento de la productividad generó un ahorro promedio de 467.000 USD para las marcas medianas y de hasta 4,7 millones de USD para las empresas más grandes durante un período de tres años.3
Como puedes ver, es más difícil justificar no adoptar soluciones de mensajes comerciales desde una perspectiva de costos. Y los mensajes comerciales podrían ser la clave para ayudar a tu organización a reducir costos en un entorno económico inestable.
“No tengo suficiente información sobre los clientes para ofrecer una experiencia personalizada”
Las plataformas de mensajes comerciales se han vuelto cada vez más sofisticadas en los últimos años y se prevén importantes innovaciones, en particular en lo que respecta a la oferta de seguimiento y experiencias personalizadas para los clientes.
Hasta entonces, los anunciantes que utilizan plataformas de mensajes comerciales tienen una herramienta poderosa a su disposición: la simple pregunta.
Así es. Si quieres ofrecer una experiencia personalizada de forma ética y transparente, una excelente manera es pedir a los clientes si quieren compartir información sobre ellos con tu empresa. Esta indicación puede incorporarse fácilmente a los mensajes automáticos iniciales con el consumidor, o como una ventana emergente en tu sitio web u otros canales de venta.
Aunque pueda parecer poco probable que los clientes elijan compartir su información personal con tu marca, especialmente en la era de los bloqueadores de anuncios y los filtros de spam, la realidad es que la mayoría de los consumidores quieren que las marcas recopilen y usen esta información para crear una experiencia de compra personalizada. Un estudio reciente de Zendesk, por ejemplo, determinó que el 59 % de los consumidores encuestados quiere que las empresas usen sus datos personales para personalizar sus experiencias.4
Desde allí, tienes posibilidades casi ilimitadas. ¿Puedes enviar a tus clientes un enlace de cupón u otro artículo promocional el día de su cumpleaños? ¿Usar mensajes segmentados cuando un determinado producto de alta demanda vuelve a estar disponible? ¿Inscribir a los compradores en un programa de fidelización? ¿Ofrecer recomendaciones de productos? Si tus mensajes ofrecen un valor y un beneficio tangibles para el cliente, este casi siempre se alegrará de recibirlos.
Así que no tengas vergüenza: usa el flujo natural de tus conversaciones con los clientes para preguntarles si están dispuestos a compartir sus datos personales para ofrecer una mejor experiencia de compra. Asegúrate de explicarle al cliente el valor que le aportará tu solicitud y destacar las medidas que toma tu equipo para proteger su información personal y otros datos confidenciales.
En combinación con el asombroso porcentaje de apertura de los mensajes de texto de marketing5 (¡98 %), puedes estar seguro de que estás brindando una experiencia personalizada que tus clientes efectivamente leerán.
«Los mensajes comerciales exigen un formato diferente al de nuestras típicas campañas de publicidad digital»
Aunque la nueva naturaleza conversacional de los mensajes comerciales puede llevar tiempo hasta que uno se acostumbre a ella, no hay motivo alguno para creer que el contenido de una campaña inicialmente diseñado, por ejemplo, para un canal de publicidad social u online no pueda adaptarse fácilmente en un mensaje de marketing atractivo e interactivo para tus clientes. También hay varias oportunidades para realizar promociones entre canales, de las que tu equipo puede aprovecharse inmediatamente.
No pienses en las plataformas de mensajes comerciales como un reemplazo de otros canales, sino como un papel de apoyo mutuo en tus campañas omnicanales. Por ejemplo, el contenido de una publicación de Instagram, como una imagen o un clip de video breve, se puede formatear fácilmente en un mensaje para tus clientes, tal vez con una llamada a la acción para visitar tu sitio web o suscribirse a tus canales sociales. Un adelanto de tu newsletter por correo electrónico podría animar a los compradores a suscribirse a ese canal.
Permítete ser creativo: es casi seguro que tus activos actuales pueden proporcionar una serie de obras derivadas que ayudarían a atraer y fomentar el interés de los clientes en un canal de mensajes comerciales.
Aclaración sobre información falsa
Es lógico que los líderes de marketing sientan cierto grado de aprensión frente a otro canal emergente más, y que dicha aprensión conduzca a algunos malentendidos sobre el alcance y el potencial de las soluciones de mensajes comerciales.
Dicho esto, esperamos que abordar directamente algunos de estos conceptos erróneos expuestos pueda mostrar a los lectores lo poderosas que pueden ser estas plataformas a la hora de proporcionar contenido atractivo y personalizado a los clientes, precisamente en los canales en los que se sienten más cómodos.
