Em um mundo muitas vezes dominado pela desinformação, é mais importante do que nunca confirmar que você sabe exatamente sobre o que está falando.
É por isso que, quando a Meta encomendou um estudo online com 300 líderes de marketing sobre suas opiniões a respeito de soluções de mensagens comerciais, nós nos certificamos de perguntar aos entrevistados sobre os maiores desafios que eles achavam que enfrentariam ao integrar essa plataforma. A intenção era encontrar maneiras de melhorar nosso produto e a experiência do cliente, identificando conceitos equivocados no mercado que poderiam impedir que sua equipe de marketing atingisse todo seu potencial.
Com base nas nossas descobertas nessa pesquisa original, que contou com feedback direto de líderes de marketing como você, decidimos dedicar um momento para nos concentrar em alguns equívocos expressos sobre as mensagens de empresa e demonstrar como muitas deficiências percebidas são, na verdade, grandes benefícios.
Quer saber mais? Abaixo, vamos falar sobre alguns dos mal-entendidos mais frequentes sobre o canal identificado em nosso estudo.
“Os clientes não esperam esse tipo de marketing”
De todos os equívocos presentes na publicação, esse talvez seja o mais fácil de resolver.
Para falar a verdade: os clientes muito esperam esse tipo de marketing e estão ativamente recompensando as marcas que o usam com eficácia.
Na verdade, um relatório constatou que, embora os clientes ainda interajam com as empresas por canais tradicionais, como ligações telefônicas ou e-mails, a maioria só faz isso porque não acredita que exista uma opção de mensagens. Quase 67% dos entrevistados disseram acreditar que a possibilidade de trocar mensagens de texto com empresas aumentaria a praticidade para eles.1
Além disso, os clientes têm 134% mais chances de responder a uma mensagem do que a um email, e 86% das empresas que usam plataformas de mensagens comerciais afirmam que elas geram mais engajamento do que emails.2
Os clientes sabem que muitas empresas não oferecem opções de mensagens (ainda), mas eles certamente ficam felizes quando isso acontece!
“As mensagens comerciais são difíceis de justificar do ponto de vista do custo”
Infelizmente, muitos líderes de marketing continuam tendo a ideia equivocada de que incorporar as mensagens de marketing aos gastos de marketing exigiria um custo potencialmente proibitivo.
À primeira vista, pode fazer sentido enxergar as plataformas de mensagens como um canal novo, intimidante e caro, que exige um investimento inicial em equipe e outros recursos para ser integrado com eficácia.
Na verdade, as soluções de mensagens comerciais podem ajudar a reduzir os custos com funcionários e aumentar a produtividade dos atendentes. Isso resulta em tempos de espera mais curtos nas ligações, interações mais eficientes com os clientes e uma experiência aprimorada para os clientes e os agentes de atendimento.
Considere como recursos como as respostas automáticas para perguntas frequentes, as mensagens assíncronas e a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana ajudarão a liberar seus agentes para que lidem com problemas mais complexos ou sensíveis. Por exemplo, um estudo descobriu que a incorporação do Business Messaging da Meta nos canais de suporte ao cliente de uma organização melhorou a eficiência da agência em 35%, em média. Os pesquisadores estimaram que esse aumento na produtividade resultou em uma média de US$ 467 mil em economias para marcas de médio porte e até US$ 4,7 milhões para empresas maiores ao longo de um período de três anos.3
Como você pode ver, pode ser mais difícil justificar não adotar soluções de mensagens comerciais sob uma perspectiva de custo. E as mensagens comerciais podem ser a chave para ajudar sua organização a reduzir custos em um ambiente econômico instável.
“Não tenho informações suficientes sobre os clientes para oferecer uma experiência personalizada”
As plataformas de mensagens empresariais se tornaram cada vez mais sofisticadas nos últimos anos e estão prestes a passar por grandes inovações, principalmente no que diz respeito à oferta de rastreamento e experiências personalizadas para os clientes.
Até lá, os profissionais de marketing que usam plataformas de mensagens comerciais têm uma ferramenta poderosa à disposição: a pergunta simples.
Isso mesmo: pedir aos seus clientes que compartilhem informações sobre si mesmos com sua empresa é um ótimo jeito de oferecer uma experiência personalizada de forma ética e transparente. Esse comando pode ser incorporado nas mensagens iniciais automatizadas com o consumidor ou como um pop-up no site ou em outros canais de vendas.
Pode parecer improvável que os clientes queiram compartilhar informações pessoais com sua marca, principalmente na era de bloqueadores de anúncios e filtros de spam. No entanto, a verdade é que a maior parte dos consumidores quer que as marcas coletem e usem essas informações para criar uma experiência de compra personalizada. Um estudo recente da Zendesk, por exemplo, descobriu que 59% dos consumidores entrevistados querem que as empresas usem seus dados pessoais para personalizar a experiência deles.4
A partir daí, você tem possibilidades praticamente ilimitadas. Você pode enviar aos clientes um link de cupom ou outro item promocional no aniversário deles? Enviar mensagens direcionadas quando um produto de alta demanda voltar a ficar disponível? Inscrever os compradores em um programa de fidelidade? Fornecer recomendações de produtos? Se as suas mensagens oferecerem benefícios e valor tangíveis para os clientes, eles quase sempre ficarão felizes em recebê-las.
Portanto, não tenha vergonha: use o fluxo natural das suas conversas com os clientes para perguntar se eles estão dispostos a compartilhar dados pessoais para proporcionar uma experiência de compra melhor. Ilustre o valor que sua solicitação oferecerá ao cliente e destaque as etapas que sua equipe segue para proteger as informações pessoais e outras informações sensíveis dele.
Combinado com a incrível taxa de abertura de mensagens de texto de marketing5 – 98%! –, você pode ter certeza de que está oferecendo uma experiência personalizada que seus clientes realmente lerão.
“O Business Messaging exige um formato diferente das nossas campanhas de publicidade digital típicas”
A natureza conversacional das mensagens empresariais pode ser um pouco diferente do que estamos acostumados, mas não há motivos para acreditar que o conteúdo de uma campanha criado para um canal de publicidade online ou social não possa ser facilmente adaptado para uma mensagem de marketing atrativa e interativa para seus clientes. Há também várias oportunidades para promoções entre canais das quais sua equipe pode tirar proveito imediato.
Não pense que as plataformas de mensagens da empresa substituirão outros canais, mas sim que elas desempenharão um papel de apoio mútuo em suas campanhas omnichannel. Por exemplo, o conteúdo de um post no Instagram, como uma imagem ou um pequeno videoclipe, pode ser facilmente formatado como uma mensagem para seus clientes, talvez com uma chamada para ação para visitar seu site ou se inscrever nos seus canais sociais. Um teaser do seu boletim informativo por email pode incentivar os consumidores a se inscrever nesse canal.
Dê permissão a si mesmo para ser criativo. Seus ativos existentes certamente podem fornecer uma série de trabalhos derivados que ajudariam a envolver e a gerar interesse do cliente em um canal de mensagens comerciais.
Esclarecendo os fatos
É compreensível que os líderes de marketing tenham um certo grau de apreensão com relação a mais um canal emergente e que essa apreensão leve a mal-entendidos sobre o escopo e o potencial das soluções de mensagens comerciais.
Dito isso, esperamos que abordar diretamente alguns desses equívocos possa esclarecer os leitores sobre o grande potencial que essas plataformas têm para oferecer conteúdo personalizado e atrativo aos clientes, exatamente nos canais em que eles se sentem mais à vontade.
