आज की दुनिया में जहाँ अक्सर गलत जानकारी का बोलबाला होता है, यह पहले से कहीं ज़्यादा ज़रूरी हो गया है कि आप जो भी बात कर रहे हैं, उसके बारे में सही तरीके से जानते हों.
इसलिए, जब Meta ने 300 मार्केटिंग लीडर्स से बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन के बारे में उनके विचार जानने के लिए एक ऑनलाइन स्टडी की, तो हमने जवाब देने वाले लोगों से इस बारे में पूछा कि उन्हें ऐसे प्लेटफ़ॉर्म को इंटीग्रेट करने में कौन-सी सबसे बड़ी चुनौतियाँ來ं. हमारा मकसद सिर्फ़ अपने प्रोडक्ट और कस्टमर अनुभव को बेहतर बनाने के तरीके ढूँढना नहीं था, बल्कि मार्केटप्लेस में ऐसी गलत धारणाओं को पहचानना था जो आपकी मार्केटिंग टीम को उसकी पूरी क्षमताओं को हासिल करने से रोक सकती थीं.
इस ओरिजनल रिसर्च से मिले नतीजों के आधार पर – आप जैसे मार्केटिंग लीडर्स से सीधे मिले फ़ीडबैक के आधार पर – हम बिज़नेस मैसेजिंग के बारे में व्यक्त की गई कुछ गलत धारणाओं पर ध्यान देना चाहते हैं और बताना चाहते हैं कि ऐसी कितनी कमियाँ हैं, जो असल में मज़बूत फ़ायदे हैं.
क्या आप ज़्यादा जानकारी पाने के लिए तैयार हैं? नीचे, हम अपनी स्टडी में पता लगाए गए चैनल के बारे में अक्सर होने वाली कुछ गलतफ़हमियों के बारे में बताएँगे.
“कस्टमर्स को इस तरह की मार्केटिंग की उम्मीद नहीं होती है”
इस पोस्ट में जितनी भी गलतफ़हमियाँ हैं, उनमें से यह शायद सबसे आसानी से समझ में आने वाली है.
सीधे शब्दों में कहें, तो: कस्टमर्स बहुत ज़्यादा इस तरह की मार्केटिंग की उम्मीद करते हैं और वे ऐसे ब्रांड को सक्रिय रूप से बढ़ावा दे रहे हैं, जो इसका असरदार तरीके से उपयोग कर रहे हैं.
असल में, एक रिपोर्ट से पता चला है कि कस्टमर्स अब भी फ़ोन कॉल या ईमेल जैसे पारंपरिक चैनलों के ज़रिए बिज़नेस से इंटरैक्ट करते हैं, लेकिन ज़्यादातर कस्टमर्स ऐसा इसलिए करते हैं, क्योंकि उन्हें लगता है कि टेक्स्ट करने की सुविधा उपलब्ध नहीं है. लगभग 67% जवाब देने वालों ने कहा कि उन्हें लगता है कि अगर वे बिज़नेस को मैसेज कर पाएँगे, तो उनकी सुविधा बढ़ जाएगी.1
इस बात का भी ध्यान रखें कि कस्टमर्स के ईमेल की तुलना में टेक्स्ट का जवाब देने की 134% ज़्यादा संभावना होती है. बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने वाले 86% बिज़नेस ने यह भी रिपोर्ट किया कि इससे ईमेल की तुलना में ज़्यादा एंगेजमेंट जेनरेट होता है.2
हालाँकि, कस्टमर्स यह समझते हैं कि बहुत से बिज़नेस (अभी तक) मैसेजिंग की सुविधा ऑफ़र नहीं करते हैं, फिर भी जब उन्हें यह सुविधा मिलती है, तो वे खुश होते हैं!
“बिज़नेस मैसेजिंग को कॉस्ट के नज़रिए से सही ठहराना मुश्किल है”
हमें खेद है कि कई मार्केटिंग लीडर अभी भी इस गलत धारणा का शिकार हुए हैं कि अपने मार्केटिंग खर्च में बिज़नेस मैसेजिंग को शामिल करने की वजह से उनकी लागत बहुत बढ़ जाएगी.
पहली नज़र में, मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म को एक नए और महँगे चैनल के रूप में देखना आसान है, जिसका असरदार तरीके से उपयोग करने के लिए स्टाफ़ और अन्य रिसोर्स में पहले से निवेश करना ज़रूरी है.
लेकिन असल में, बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन न सिर्फ़ आपके स्टाफ़ की कॉस्ट को कम करने में मदद कर सकते हैं, बल्कि आपके एजेंट की प्रोडक्टिविटी को बढ़ा सकते हैं – जिससे कॉल के लिए इंतज़ार करने का समय कम हो जाता है, कस्टमर्स से बातचीत करने में ज़्यादा असरदार तरीके से समय बिताया जा सकता है और आपके कस्टमर्स और कस्टमर सर्विस एजेंट दोनों को बेहतर अनुभव मिलता है.
इस बात पर विचार करें कि आम सवालों के लिए ऑटोमेटेड रिस्पॉन्स, असिंक्रोनस मैसेजिंग और 24/7 उपलब्धता जैसे एलिमेंट किस तरह आपके एजेंट को आपके कस्टमर्स की ज़्यादा मुश्किल या संवेदनशील समस्याओं से निपटने के लिए फ़्री करेंगे. उदाहरण के लिए, एक स्टडी से पता चला है कि किसी संगठन के कस्टमर सपोर्ट चैनलों में Meta बिज़नेस मैसेजिंग को शामिल करने से एजेंसी की क्षमता औसतन 35% बेहतर हुई. रिसर्चर्स ने अनुमान लगाया कि प्रोडक्टिविटी में इस बढ़ोतरी से मध्यम आकार के ब्रांडों के लिए औसतन $467,000 की बचत हुई और तीन साल के दौरान बड़े बिज़नेस के लिए $4.7 मिलियन तक की बचत हुई.3
जैसा कि आप देख सकते हैं, कॉस्ट के नज़रिए से बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन को अपनाने से नहीं ज़्यादा फ़ायदा हो सकता है. बिज़नेस मैसेजिंग अस्थिर आर्थिक परिवेश में आपके संगठन की कॉस्ट कम करने में मदद करने के लिए कुंजी हो सकती है.
“मेरे पास कस्टमर्स के बारे में इतनी जानकारी नहीं है कि मैं उन्हें पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव दे सकूँ”
बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म पिछले कुछ सालों में काफ़ी बेहतर हो गए हैं और आने वाले समय में इनमें कुछ बड़े बदलाव किए जाने हैं – खास तौर पर जब बात आपके कस्टमर्स को ट्रैकिंग और पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव देने की हो.
तब तक, बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल करने वाले मार्केटर्स के पास एक बेहतरीन टूल है: सवाल पूछना.
जी हाँ – अपने कस्टमर्स से यह पूछना कि क्या वे आपकी कंपनी के साथ अपनी जानकारी शेयर करना चाहते हैं, पर्सनलाइज़ किया गया अनुभव देने का एक नैतिक और पारदर्शी तरीका है. इस तरह के प्रॉम्प्ट को उपभोक्ता के साथ आपके शुरुआती ऑटोमेटेड मैसेज में या आपकी वेबसाइट या अन्य सेल्स चैनल पर पॉप-अप के रूप में आसानी से शामिल किया जा सकता है.
हालाँकि, ऐसा लग सकता है कि कस्टमर आपके ब्रांड के साथ अपनी निजी जानकारी शेयर करने का विकल्प नहीं चुनेंगे – खास तौर पर विज्ञापन ब्लॉकर और स्पैम फ़िल्टर के दौर में – लेकिन सच यह है कि ज़्यादातर कस्टमर चाहते हैं कि ब्रांड पर्सनलाइज़ किया हुआ शॉपिंग अनुभव देने के लिए इस जानकारी को इकट्ठा करें और उसका उपयोग करें. उदाहरण के लिए, एक हालिया Zendesk स्टडी में पता चला है कि सर्वे में शामिल 59% कंज़्यूमर चाहते हैं कि बिज़नेस अपने अनुभवों को पर्सनलाइज़ करने के लिए उनके निजी डेटा का उपयोग करें.4
वहाँ से, आप लगभग असीमित संभावनाओं के साथ आगे बढ़ सकते हैं. क्या आप अपने कस्टमर्स को उनके जन्मदिन पर कूपन लिंक या अन्य प्रमोशनल आइटम भेज सकते हैं? जब कोई खास ज़्यादा डिमांड वाला प्रोडक्ट स्टॉक में वापस आ जाता है, तो क्या टार्गेट किए गए मैसेजिंग का उपयोग करते हैं? शॉपर्स को लॉयल्टी प्रोग्राम में शामिल करना है? प्रोडक्ट से जुड़े सुझाव देना चाहते हैं? अगर आपके मैसेज आपके कस्टमर को वास्तविक वैल्यू और फ़ायदा पहुँचाते हैं, तो वे लगभग हमेशा आपके मैसेज सुनना पसंद करेंगे.
इसलिए, झिझकें नहीं: कस्टमर्स से बातचीत करते समय उनसे यह पूछें कि क्या वे शॉपिंग का बेहतर अनुभव पाने के लिए अपना निजी डेटा शेयर करने के इच्छुक हैं. बस यह पक्का करें कि आपने अपनी रिक्वेस्ट में कस्टमर को बताया है कि उससे उन्हें क्या फ़ायदा होगा और यह भी हाइलाइट करें कि आपकी टीम उनकी निजी और अन्य संवेदनशील जानकारी की सुरक्षा के लिए क्या कदम उठाती है.
मार्केटिंग टेक्स्ट मैसेज के शानदार ओपन रेट5 – 98%! के साथ मिलाकर आप इस बात को लेकर निश्चिंत हो सकते हैं कि आप अपने कस्टमर्स को पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव दे रहे हैं जिसे वे असल में पढ़ेंगे.
“बिज़नेस मैसेजिंग के लिए हमारे सामान्य डिजिटल विज्ञापन कैंपेन से अलग फ़ॉर्मेट की ज़रूरत होती है”
बिज़नेस मैसेजिंग के नए और चैट वाले फ़ीचर्स के उपयोग के लिए थोड़ा समय लग सकता है, लेकिन यह सोचना सही नहीं होगा कि सोशल या ऑनलाइन विज्ञापन चैनल के लिए डिज़ाइन किए गए कैंपेन कंटेंट को आपके कस्टमर्स के लिए एंगेज करने वाले और इंटरैक्टिव मार्केटिंग मैसेज के रूप में दोबारा उपयोग नहीं किया जा सकता. क्रॉस-चैनल प्रमोशन के कई अवसर भी हैं, जिनका आपकी टीम तुरंत फ़ायदा उठा सकती है.
बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म को अन्य चैनलों के स्थान पर उपयोग करने के बारे में सोचें. इसके बजाय, इसे अपने ओमनीचैनल कैंपेन में एक ऐसे अहम किरदार के रूप में देखें जो सभी चैनलों को सपोर्ट करता है. उदाहरण के लिए, Instagram पोस्ट का कंटेंट, जैसे कि फ़ोटो या वीडियो क्लिप को आसानी से आपके कस्टमर्स के लिए मैसेज में फ़ॉर्मेट किया जा सकता है. इसमें आपकी वेबसाइट पर जाने या आपके सोशल चैनल के लिए सब्सक्राइब करने के लिए कॉल टू एक्शन शामिल हो सकता है. आपके ईमेल न्यूज़लेटर का टीज़र दिखाने से शॉपर्स को उस चैनल के लिए सब्सक्राइब करने के लिए प्रोत्साहित किया जा सकता है.
खुद को क्रिएटिव होने की परमिशन दें – आपके मौजूदा एसेट से कई तरह के ऐसे डेरिवेटिव काम बनाए जा सकते हैं, जो बिज़नेस मैसेजिंग चैनल पर कस्टमर को एंगेज करने और उनकी दिलचस्पी बढ़ाने में मदद करेंगे.
आइए गलतफ़हमियाँ दूर करें
मार्केटिंग लीडर्स को एक और उभरते हुए चैनल के बारे में थोड़ी-सी आशंका होना उचित है और इस आशंका की वजह से बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन के दायरे और संभावनाओं के बारे में कुछ गलतफ़हमियाँ हो सकती हैं.
हमें उम्मीद है कि इन गलत धारणाओं के बारे में सीधे तौर पर बात करके पाठकों को यह समझ में आएगा कि ये प्लेटफ़ॉर्म कितने असरदार साबित हो सकते हैं, क्योंकि ये प्लेटफ़ॉर्म कस्टमर्स को उन चैनलों पर पर्सनलाइज़ किया गया और एंगेज करने वाला कंटेंट देते हैं, जिनसे उन्हें सबसे ज़्यादा सहजता महसूस होती है.
