अपने कस्टमर्स के साथ मैसेजिंग करना, आपके कस्टमर अनुभव को ट्रांज़ेक्शन से बातचीत में बदलने के लिए सबसे अहम है
जब बात अपने कस्टमर्स को खुश रखने की आती है, तो कम्युनिकेशन हमेशा से ही कस्टमर सर्विस का मुख्य आधार रहा है. अच्छी बातचीत से अच्छी सर्विस मिलती है, समस्याओं को हल करने के बेहतर तरीके मिलते हैं और कस्टमर्स संतुष्ट होते हैं. फ़ोन कॉल और ईमेल दशकों से प्रभावी तरीके रहे हैं, लेकिन कम्युनिकेशन की दुनिया बदल रही है – खास तौर पर मैसेजिंग के दुनिया भर में अपनाए जाने के साथ.
अपने कस्टमर्स को ऐसे मैसेजिंग ऐप्स में आपके बिज़नेस से कनेक्ट करने का मौका देकर, जिनका वे पहले से उपयोग कर रहे हैं, आप उन्हें परिचय और भरोसे की भावना दे सकते हैं. हालाँकि, यह उससे भी कहीं ज़्यादा बड़ी चीज़ है. मैसेजिंग की असिंक्रोनस प्रकृति कस्टमर्स को उनके शेड्यूल पर आपके साथ बातचीत करने की सुविधा देती है. मीडिया मैसेजिंग की मदद से आपके सर्विस एजेंट ज़्यादा जानकारी तेज़ी से पा सकते हैं – जैसे कि फ़ोटो, वीडियो, ऑडियो क्लिप, डॉक्यूमेंट, लोकेशन, कॉन्टैक्ट जानकारी वगैरह – जिससे समस्या का बेहतर समाधान हो सकता है.
कस्टमर को होल्ड पर रखने या भ्रामक ईमेल चेन को मैनेज करने की ज़रूरत को कम करके, मैसेजिंग से कॉस्ट कम होती है और प्रोडक्टिविटी बढ़ती है, जिससे ज़्यादा सुव्यवस्थित कस्टमर केयर अनुभव तैयार होता है. इन फ़ीचर्स का उपयोग करके कॉल की संख्या को कम किया जा सकता है, प्रोसेस को आसान बनाया जा सकता है और कमाई करने के ज़्यादा अवसर पैदा किए जा सकते हैं.
डिजिटल दुनिया में बातचीत: क्या बदला है और आप कैसे अपना तरीका ढाल सकते हैं?
असिंक्रोनस क्षमताएँ
असिंक्रोनस बातचीत मैसेजिंग अनुभव का मुख्य हिस्सा है. पहले कस्टमर्स को सीमित समय के दौरान ही कॉल करनी पड़ती थी, होल्ड पर इंतज़ार करना पड़ता था और कई बार कॉल वॉल्यूम ज़्यादा होने की वजह से बाद में फिर से कॉल करनी पड़ती थी. असिंक्रोनस मैसेजिंग से ये सभी चीज़ें दूर हो जाती हैं और तुरंत संतुष्टि का डिजिटल अनुभव मिलता है.
ऑटोमेशन और A.I.
तुरंत संतुष्टि की यह भावना ज़्यादातर चैटबॉट के उपयोग की वजह से ही है. चैटबॉट न सिर्फ़ मैसेज का तुरंत जवाब दे सकते हैं, बल्कि वे जानकारी की बड़ी लाइब्रेरी से भी जानकारी ले सकते हैं, जिससे उन्हें सामान्य और आसान सवालों के तुरंत जवाब देने में मदद मिलती है.
Meta बिज़नेस मैसेजिंग पर कस्टमर्स के 70% सवालों के जवाब चैटबॉट फ़ंक्शनैलिटी की मदद से अपने आप दिए जाते हैं. 1
तुरंत जवाब देने से कस्टमर को यह महसूस होता है कि उन्हें महत्व दिया जा रहा है और इससे उन्हें अपने शेड्यूल के हिसाब से ज़रूरी जवाब मिल जाते हैं. आसान समस्याओं पर एजेंट द्वारा लगने वाले समय को कम करके, वे ज़्यादा मुश्किल और ज़रूरी टास्क पर अपना ध्यान लगा पाते हैं.
इसके अलावा, आप अपने मौजूदा CRM और CMS सिस्टम को ऑटोमेटेड मैसेजिंग के साथ इंटीग्रेट करके एक ऐसा सिस्टम बना सकते हैं जो आपके सभी कस्टमर डेटा से कनेक्ट हो और तुरंत जवाब दे सके. जब भी आपके कस्टमर्स मैसेजिंग के ज़रिए आपसे एंगेज करते हैं, तो इससे हर बार पर्सनलाइज़ किए गए और प्रासंगिक इंटरैक्शन बनाने में मदद मिलती है.
कॉस्ट में कमी
आसान तरीके से बातचीत, चैटबॉट और टूल्स की लाइब्रेरी के साथ मैसेजिंग से हर साइज़ की कंपनियों के लिए कस्टमर सर्विस की कॉस्ट कम होती है. आपके एजेंट एक ही समय में कई कस्टमर्स से बातचीत कर सकते हैं, जितना समय फ़ोन कॉल पर एक समस्या को हल करने में लगता है. इससे उनकी प्रोडक्टिविटी बढ़ सकते हैं और एक ही समस्या के साथ वापस आने वाले कस्टमर्स की संख्या कम कर सकते हैं. इसके अलावा, पारंपरिक बातचीत के तरीकों का उपयोग करने की तुलना में Messenger का उपयोग करते समय एजेंट की टर्नओवर1 कम होती है.
सर्वे में शामिल WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के 77% यूज़र्स ने बताया कि WhatsApp के साथ एजेंट टर्नओवर में औसतन 24% की कमी आई है. 1
कम टर्नओवर से आपके बिज़नेस को नए एजेंट को ट्रेनिंग देने में पैसे की बचत हो सकती है और भर्ती करने की गलतियों/रुकावटों से बचकर सेवा की क्वालिटी को बेहतर बनाए रखा जा सकता है. टर्नओवर में कमी और काम करने की क्षमता में बढ़ोतरी से विशेषज्ञ सर्विस एजेंट की एक छोटी टीम बनाने में मदद मिलती है, जो आपके कस्टमर्स को बेहतरीन सर्विस दे सकती है. बिज़नेस के साइज़ के आधार पर, तीन सालों में इस तरह की बढ़ी हुई प्रोडक्टिविटी $467,000 और $4.6 मिलियन1 के बीच है.
आय जेनरेट करना
मैसेजिंग आपकी कमाई को बढ़ा सकती है, न कि सिर्फ़ कॉस्ट को कम कर सकती है. Forrester का डेटा बताता है कि जब सही तरीके से उपयोग किया जाता है, तो इससे आपकी कमाई भी बढ़ सकती है. मैसेजिंग का उपयोग करने वाली कंपनियाँ, आय बढ़ाने की स्ट्रेटेजी अपनाती हैं, जैसे मैसेजिंग में खरीदारी की सुविधा देना, पर्सनलाइज़ किया हुआ कंटेंट बनाना, रिमाइंडर के साथ-साथ प्रासंगिक मैसेज फ़्लो बनाना और बिज़नेस की ओर से शुरू किए गए मैसेज के ज़रिए मार्केटिंग करना.
सर्वे में शामिल कस्टमर्स ने मैसेजिंग के ज़रिए इंटरैक्ट करने के बाद, एवरेज ऑर्डर वैल्यू में 20% की बढ़ोतरी की रिपोर्ट की. 1
अपने कस्टमर डेटा को कनेक्ट करके आप पर्सनलाइज़ किए गए और प्रासंगिक मैसेज फ़्लो बना सकते हैं. ये कस्टमर्स को उनकी खरीदारी के इतिहास के आधार पर पर्सनलाइज़ की गई डील और छूट दे सकते हैं या अतिरिक्त सहायता देने के लिए केयर इंटरैक्शन के बाद फ़ॉलो अप मैसेज भेज सकते हैं. ये अतिरिक्त टच पॉइंट, अपसेल करने के अच्छे अवसर भी हैं. इन इंटरैक्शन का उपयोग नए प्रोडक्ट दिखाने, बार-बार खरीदारी को बढ़ावा देने और कस्टमर्स को एंगेज रखने के लिए करें.
बढ़ी हुई एफ़िशिएंसी
पारंपरिक बातचीत के तरीकों से हटकर नए तरीके अपनाने का मतलब है कि एजेंट फ़ोन पर बात करने और ईमेल के जवाब देने में कम समय बिता सकते हैं और उस समय में कई कस्टमर्स के साथ काम कर सकते हैं, जो पहले सिर्फ़ एक बातचीत के लिए बिताया जाता था.
मोबाइल और ईमेल जैसे पारंपरिक समाधानों की तुलना में मैसेजिंग के लिए एजेंट को औसतन 35% कम समय देना पड़ता है. 1
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म जैसे Meta मैसेजिंग सॉल्यूशन में पहले से इंटरैक्टिव और मीडिया रिच टेंप्लेट मौजूद होते हैं ताकि एजेंट तुरंत और लगातार जवाब दे सकें और सामान्य समस्याओं को आसानी से हल कर सकें. साथ ही, कम टर्नओवर रेट के साथ, जिसके बारे में हमने पहले बताया था, एजेंट आपके बिज़नेस और इसके प्रोडक्ट के बारे में ज़्यादा जान पाएगा और इसी वजह से वह कस्टमर्स को बेहतर सर्विस दे पाएगा.
कस्टमर का अनुभव बेहतर बनाएँ
पिछले बीस सालों में फ़ोकस कस्टमर केयर से कस्टमर अनुभव पर शिफ़्ट हो गया है. आपको सिर्फ़ कस्टमर्स की ज़रूरतों को पूरा करने के अलावा यह भी पक्का करना होगा कि आप उनकी समस्याओं को जिस तरह से हल करते हैं, उससे वे खुश हों. मैसेजिंग के ज़रिए कस्टमर्स को पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव मिलता है, जो उन्हें ज़रूरत के समय मदद देता है और साथ ही उनमें वैल्यू और भरोसे की भावना जगाता है.
Forrester के सवालों का जवाब देने वाले 90% कस्टमर्स ने कहा कि Meta बिज़नेस मैसेजिंग के साथ कस्टमर का अनुभव बेहतर हुआ है और 74% और 67% कस्टमर्स ने क्रमानुसार कस्टमर के प्रयास के स्कोर और नेट प्रमोटर स्कोर में सुधार देखा. 1
मैसेजिंग आपके कस्टमर्स और एजेंट दोनों के लिए कस्टमर सर्विस अनुभव को बेहतर बनाने में मदद करती है. साथ ही, इससे कॉस्ट में बचत होती है और कमाई भी होती है. मैसेजिंग से पारंपरिक बातचीत द्वारा प्रस्तुत की गई कई समस्याओं का समाधान होता है. यह एक ऐसा एसिंक्रोनस कम्युनिकेशन सिस्टम है, जो उन ऐप्स पर काम करता है जिनका उपयोग कई कस्टमर्स रोज़ाना करते हैं.
90% अधिकारी इस बात से सहमत हैं कि अगले तीन सालों में सोशल मीडिया, मौजूदा और संभावित कस्टमर्स से जुड़ने के लिए कम्युनिकेशन का मुख्य ज़रिया बन जाएगा
अपनी कारगरता और इस्तेमाल में आसानी के साथ, कस्टमर सर्विस में मैसेजिंग ही भविष्य है. पारंपरिक ट्रांज़ेक्शन मॉडल के विपरीत, बातचीत के लिए सहायक माहौल बनाने की इसकी क्षमता आपकी कंपनी को एंगेज करने वाला और पर्सनल केयर से जुड़ा अनुभव देने में मदद करती है. आपका बिज़नेस एक ऐसा रिसोर्स बन सकता है जिसकी मदद से कस्टमर्स को परेशान करने वाली फ़ोन कॉल के बजाय खुशी होगी.
क्या आप इस बारे में ज़्यादा जानना चाहते हैं कि मैसेजिंग आपके बिज़नेस को कैसे प्रभावित कर सकती है? हमारी पोस्ट देखें कि कैसे एंटरप्राइज़ बिज़नेस मैसेजिंग को बढ़ावा मिला.
