Berkirim pesan dengan pelanggan adalah kunci untuk mengubah pengalaman pelanggan dari transaksional menjadi komunikatif
Ketika membahas tentang cara membuat pelanggan senang, komunikasi selalu menjadi inti layanan pelanggan. Komunikasi yang baik menghasilkan layanan yang baik, penyelesaian masalah yang berkualitas tinggi, dan pelanggan yang puas. Meskipun panggilan telepon dan email telah menjadi pilihan utama selama beberapa dekade, lanskap komunikasi terus berubah, terutama dengan penggunaan pesan secara global.
Dengan menawarkan peluang untuk terhubung dengan bisnis Anda di aplikasi pengiriman pesan yang sudah mereka gunakan, Anda bisa memberi mereka rasa familiaritas dan kepercayaan. Namun, ada lebih dari itu. Sifat asinkron pengiriman pesan memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan Anda sesuai dengan jadwal mereka. Selain itu, berkirim pesan yang kaya media memungkinkan agen layanan Anda mendapatkan informasi yang lebih terperinci dengan lebih cepat, seperti gambar, video, klip audio, dokumen, lokasi, informasi kontak, dan lain-lain, yang memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih baik.
Dengan mengurangi kebutuhan untuk menunggu dalam antrean atau mengelola rante email yang membingungkan, berkirim pesan mengurangi biaya sekaligus meningkatkan produktivitas, yang menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang lebih efisien. Fitur-fitur ini membantu mengurangi volume panggilan, menyederhanakan proses, dan menciptakan lebih banyak peluang untuk menghasilkan pendapatan.
Komunikasi di Era Digital: Apa yang berubah dan bagaimana Anda bisa beradaptasi?
Kemampuan Asinkron
Percakapan asinkron adalah bagian inti dari pengalaman berkirim pesan. Komunikasi tradisional mengharuskan pelanggan menelepon dalam jam terbatas, menunggu dalam antrean, dan terkadang terpaksa menelepon kembali nanti karena volume panggilan yang tinggi. Berkirim pesan asinkron menghilangkan semua itu, dan mengikuti pengalaman digital kepuasan yang langsung.
Otomatisasi dan A.I.
Kontributor utama dari perasaan kepuasan segera tersebut adalah penggunaan chatbot. Chatbot tidak hanya bisa membalas pesan dengan cepat, tetapi juga bisa mengambil informasi dari galeri informasi yang luas agar bisa memberikan jawaban untuk pertanyaan umum dan sederhana secara langsung.
Hingga 70% pertanyaan pelanggan di Pengiriman Pesan Bisnis Meta dijawab secara otomatis dengan fungsi chatbot. 1
Menawarkan waktu tanggapan yang segera akan memberikan kesan kepada pelanggan bahwa mereka dihargai, dan memberi mereka jawaban yang dibutuhkan sesuai dengan waktu yang mereka inginkan. Dengan mengurangi waktu yang dihabiskan agen untuk masalah sederhana, mereka bisa memfokuskan upaya pada tugas yang lebih rumit dan penting.
Selain itu, Anda bisa mengintegrasikan sistem CRM dan CMS yang ada dengan pesan otomatis untuk menghasilkan sistem yang terhubung ke semua data pelanggan dan bisa menanggapi dengan cepat. Ini membantu menciptakan interaksi yang relevan dan dipersonalisasi setiap kali pelanggan berinteraksi dengan Anda melalui pesan.
Pengurangan Biaya
Dengan komunikasi yang disederhanakan, chatbot, dan pustaka fitur, perpesanan mengurangi biaya layanan pelanggan untuk perusahaan dengan berbagai ukuran. Agen Anda bisa berkomunikasi dengan beberapa pelanggan secara bersamaan dalam waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan satu masalah melalui panggilan telepon, sehingga bisa meningkatkan produktivitas dan mengurangi jumlah pelanggan yang kembali dengan masalah yang sama. Selain itu, tingkat penurunan agen berkurang1 saat menggunakan Messenger dibandingkan dengan metode komunikasi tradisional.
77% pengguna Platform WhatsApp Business yang disurvei melaporkan rata-rata 24% pengurangan turnover agen dengan WhatsApp. 1
Rasio karyawan yang tidak berpindah bisa menghemat uang bisnis Anda yang digunakan untuk melatih agen baru dan menjaga kualitas layanan tetap tinggi dengan menghindari kesalahan/keanehan karyawan baru. Pengurangan turnover dan peningkatan efisiensi ini membantu menciptakan tim agen layanan ahli yang lebih kecil tetapi mampu memberikan layanan fantastis kepada pelanggan. Peningkatan produktivitas seperti ini bernilai antara $467.000 hingga $4,6 juta1 selama tiga tahun, tergantung ukuran bisnis.
Penciptaan Pendapatan
Pengiriman pesan bisa memberikan lebih banyak manfaat untuk keuntungan Anda dibandingkan hanya mengurangi biaya. Data Forrester menunjukkan bahwa, jika digunakan dengan benar, iklan aplikasi juga bisa membantu meningkatkan pendapatan Anda. Perusahaan yang berhasil menggunakan perpesanan telah menerapkan strategi pembangunan pendapatan seperti menawarkan pembelian dalam pesan, membuat konten yang dipersonalisasi, mengembangkan alur pesan yang relevan termasuk pengingat, dan marketing melalui pesan yang diinisiasi oleh bisnis.
Pelanggan yang disurvei melaporkan peningkatan nilai rata-rata orderan sebesar 20% setelah pelanggan berinteraksi lewat pesan. 1
Dan dengan menjaga data pelanggan Anda tetap terhubung, Anda bisa menciptakan alur pesan yang relevan dan dipersonalisasi. Chatbot bisa mengirimkan tawaran dan diskon yang dipersonalisasi kepada pelanggan berdasarkan riwayat pembelian mereka, atau menindaklanjuti pesan setelah interaksi layanan pelanggan untuk memberikan dukungan tambahan secara proaktif. Titik kontak tambahan ini juga merupakan peluang upsell yang bagus. Gunakan interaksi ini untuk menampilkan produk baru, mendorong pembelian berulang, dan menjaga pelanggan tetap berinteraksi.
Peningkatan Efisiensi
Dengan beralih dari komunikasi tradisional, agen bisa menghemat waktu yang biasanya digunakan untuk menelepon dan menjawab email, sehingga mereka bisa melayani beberapa pelanggan dalam waktu yang biasanya diperlukan untuk satu percakapan saja.
Pengiriman pesan membutuhkan rata-rata 35% lebih sedikit waktu agen dibandingkan solusi lama seperti telepon dan email. 1
Solusi perpesanan Meta, seperti Platform WhatsApp Business, menawarkan template interaktif dan kaya media bawaan untuk membantu agen menanggapi dengan cepat dan konsisten sehingga mempermudah penyelesaian masalah umum. Dengan tingkat turnover yang berkurang yang disebutkan sebelumnya, agen rata-rata mungkin lebih berpengalaman dengan bisnis dan produk Anda, sehingga mampu melayani pelanggan secara lebih baik.
Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan
Selama dua puluh tahun terakhir, fokus telah beralih dari layanan pelanggan ke pengalaman pelanggan. Anda perlu melakukan lebih dari sekadar memenuhi kebutuhan pelanggan. Anda perlu memastikan mereka puas dengan cara Anda menyelesaikan masalah mereka. Dengan pengiriman pesan, pelanggan mendapatkan pengalaman yang dipersonalisasi yang memberi mereka bantuan yang dibutuhkan, di saat dibutuhkan, sambil menanamkan rasa nilai dan kepercayaan.
90% pelanggan yang ditanyai oleh Forrester mengatakan bahwa pengalaman pelanggan meningkat dengan Pengiriman Pesan Bisnis Meta, dan 74% serta 67% bisa melaporkan peningkatan Skor Upaya Pelanggan dan Skor Promotor Bersih. 1
Pengiriman pesan menawarkan metode yang hemat biaya dan menghasilkan pendapatan untuk membantu meningkatkan pengalaman layanan pelanggan bagi pelanggan dan agen Anda. Menyelesaikan banyak masalah yang ditimbulkan oleh komunikasi tradisional, pengiriman pesan adalah sistem komunikasi asinkron berdasarkan aplikasi familier yang banyak digunakan pelanggan setiap hari.
90% eksekutif setuju bahwa dalam tiga tahun ke depan, media sosial akan menjadi saluran komunikasi utama untuk terhubung dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada
Dengan efisiensi dan kemudahan penggunaannya yang sudah terbukti, perpesanan di layanan pelanggan akan menjadi masa depan. Kemampuannya untuk menciptakan lingkungan perawatan berbasis percakapan, yang berbeda dengan model transaksional tradisional, memberi perusahaan Anda kemampuan untuk menciptakan pengalaman perawatan yang menarik dan personal. Bisnis Anda bisa menjadi sumber informasi yang dengan senang hati dikunjungi pelanggan untuk mendapatkan bantuan, bukan panggilan telepon yang tidak menyenangkan.
Ingin tahu lebih banyak tentang pengaruh pengiriman pesan terhadap bisnis Anda? Lihat postingan kami tentang Munculnya Berkirim Pesan Bisnis Perusahaan.
