Les messages sont essentiels pour transformer l’expérience de votre clientèle d’une expérience transactionnelle à une expérience conversationnelle
La communication a toujours été au cœur du service clientèle, car elle est la clé de la satisfaction de la clientèle. Une bonne communication est synonyme de bon service, de résolution efficace des problèmes et de satisfaction de la clientèle. Pendant des dizaines d’années, les appels téléphoniques et les e-mails ont été le moyen de communication incontournable, mais ce paysage est en train de changer, en particulier avec l’adoption de la messagerie à l’échelle mondiale.
En permettant à votre clientèle d’entrer en contact avec votre entreprise dans des applications de messagerie qu’elle utilise déjà, vous pouvez créer un sentiment de familiarité et de confiance. Mais c’est bien plus que cela. La nature asynchrone des messages permet aux client·es de communiquer avec vous au moment qui leur convient le mieux. Les messages multimédias permettent à votre personnel de service d’obtenir plus rapidement des informations plus détaillées, telles que des images, des vidéos, des clips audio, des documents, des lieux, des coordonnées, etc. pour résoudre les problèmes plus efficacement.
En évitant de mettre les clients en attente ou de gérer des chaînes d’e-mails complexes, la messagerie réduit les coûts tout en augmentant la productivité, ce qui permet de créer une expérience clientèle plus fluide. Ces fonctionnalités permettent de réduire le volume d’appels, de rationaliser les processus et de créer davantage d’opportunités de génération de revenus.
La communication à l’ère du numérique : qu’est-ce qui a changé et comment s’adapter ?
Fonctions asynchrones
Les conversations asynchrones sont un élément essentiel de l’expérience de messagerie. Auparavant, la clientèle devait appeler pendant des horaires limités, attendre au téléphone, et parfois rappeler plus tard en raison du volume d’appels. Les messages asynchrones changent tout cela et permettent de s’inscrire dans une expérience numérique où la satisfaction est immédiate.
Automatisation et IA
L’utilisation des bots de discussion contribue grandement à ce sentiment de satisfaction immédiate. En plus de pouvoir répondre immédiatement aux messages, les bots de discussion peuvent également puiser dans une vaste bibliothèque d’informations, ce qui leur permet de fournir des réponses aux demandes courantes et simples sans délai.
Jusqu’à 70 % des demandes de la clientèle sur les plateformes de messagerie professionnelle de Meta sont traitées automatiquement grâce à la fonctionnalité de bot de discussion. 1
Le délai de réponse immédiat valorise le client ou la cliente et lui permet d’obtenir les réponses nécessaires quand il ou elle le souhaite. En réduisant le temps consacré aux problèmes simples, les agent·es peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes et plus essentielles.
En outre, vous pouvez intégrer vos systèmes CRM et CMS existants à la messagerie automatisée afin de créer un système qui connecte toutes vos données clientèle et qui peut répondre rapidement. Cela permet de créer une interaction personnalisée et pertinente à chaque fois que votre clientèle interagit avec vous par le biais de la messagerie.
Réduction des coûts
Grâce à une communication simplifiée, des bots de discussion et une bibliothèque d’outils, la messagerie réduit les coûts de service clientèle des entreprises de toutes tailles. Vos agent·es peuvent communiquer avec plusieurs membres de la clientèle en même temps. Cela peut augmenter leur productivité et réduire le nombre de personnes qui reviennent avec le même problème. De plus, le turnover des agent·es est réduit1 lors de l’utilisation de Messenger par rapport aux méthodes de communication traditionnelles.
77 % des personnes qui utilisent la plateforme WhatsApp Business interrogées ont déclaré que le turnover des agent·es avait diminué de 24 % avec WhatsApp. 1
Un turnover réduit permet d’économiser de l’argent sur la formation des nouvelles recrues et de garantir une qualité de service optimale en évitant les erreurs et les problèmes liés à de nouvelles embauches. Cette réduction du turnover et cette efficacité accrue permettent de créer une plus petite équipe d’agent·es de service expert·es qui peuvent offrir à votre clientèle un service exceptionnel. Ce type d’amélioration de la productivité représente entre 467 000 et 4,6 millions de dollars sur trois ans, en fonction de la taille de l’entreprise.
Génération de revenus
Les messages peuvent avoir d’autres effets sur votre marge que la simple réduction des coûts. Les données de Forrester montrent que, lorsqu’elles sont utilisées correctement, elles peuvent également contribuer à augmenter vos revenus. Les entreprises qui utilisent les messages avec succès ont déployé des stratégies de génération de revenus telles que l’offre d’achats intégrés aux messages, la création de contenu personnalisé, le développement de flux de messages pertinents, y compris des rappels, et l’envoi de messages marketing par l’entreprise.
La clientèle interrogée signale une augmentation de 20 % des valeurs moyennes des commandes après que les client·es ont interagi par le biais de la messagerie. 1
De plus, en conservant les données de la clientèle connectées, vous pouvez créer des flux de messages pertinents et personnalisés. Ces flux permettent d’envoyer des offres et des remises personnalisées en fonction de l’historique d’achat ou des messages de suivi après les interactions avec le service clientèle afin de proposer de l’aide supplémentaire de façon proactive. Ces points de contact supplémentaires représentent également de bonnes opportunités de vente incitative. Utilisez ces interactions pour présenter de nouveaux produits, encourager les achats répétés et maintenir l’intérêt de la clientèle.
Efficacité optimisée
Les agents passent moins de temps au téléphone et à répondre aux e-mails, et peuvent gérer plusieurs personnes à la fois.
Les messages permettent de réduire de 35 % le temps de traitement en moyenne par rapport aux solutions traditionnelles telles que le téléphone et les e-mails. 1
Les solutions de messagerie de Meta, comme la plateforme WhatsApp Business, proposent des modèles interactifs et multimédias intégrés pour aider les agent·es à répondre rapidement et de manière cohérente, ce qui facilite la résolution des problèmes courants. De plus, avec un turnover réduit comme évoqué précédemment, la personne d’équipe est susceptible d’avoir plus d’expérience avec votre entreprise et ses produits, ce qui lui permet de mieux servir la clientèle.
Améliorer l’expérience clientèle
Au cours des vingt dernières années, l’accent est passé du service clientèle à l’expérience clientèle. Vous ne devez pas vous contenter de répondre aux besoins de la clientèle, vous devez vous assurer qu’elle est satisfaite de la façon dont vous résolvez ses problèmes. Grâce aux messages, la clientèle bénéficie d’une expérience personnalisée qui lui apporte l’aide dont elle a besoin au moment où elle en a besoin, tout en inculquant un sentiment de valeur et de confiance.
90 % des client·es interrogé·es par Forrester ont déclaré que leur expérience s’était améliorée avec la messagerie professionnelle Meta, et 74 % et 67 % ont respectivement constaté des améliorations au niveau des scores d’effort et des scores NPS 1
Les messages constituent une méthode économique et génératrice de revenus pour améliorer l’expérience clientèle de votre clientèle et de vos agent·es. La messagerie, qui permet de résoudre de nombreux problèmes inhérents aux modes de communication traditionnels, est un système de communication asynchrone basé sur des applications familières que beaucoup de personnes utilisent quotidiennement.
90 % des cadres s’accordent à dire que dans les trois prochaines années, les réseaux sociaux deviendront le principal canal de communication pour échanger avec la clientèle existante et les prospects
Grâce à son efficacité et à sa simplicité d’utilisation, la communication par message est l’avenir du service clientèle. La possibilité de créer un environnement de service conversationnel, contrairement à un modèle transactionnel classique, permet à votre entreprise d’offrir une expérience intéressante et personnelle. Votre entreprise peut devenir une ressource vers laquelle les client·es se tournent volontiers, plutôt qu’un interlocuteur·ice désagréable au téléphone.
Vous voulez en savoir plus sur l’impact des messages sur votre entreprise ? Consultez notre publication L’essor des messages professionnels.
