Di dunia yang sering kali dipenuhi misinformasi, sangat penting untuk mengonfirmasi bahwa Anda benar-benar memahami apa yang sedang Anda bicarakan.
Itulah sebabnya, ketika Meta melakukan studi online yang menanyakan 300 pemimpin marketing tentang pandangan mereka terhadap solusi berkirim pesan bisnis, kami memastikan untuk menanyakan kepada responden tentang tantangan terbesar yang mereka hadapi dalam mengintegrasikan platform tersebut. Ini tidak hanya untuk menemukan cara meningkatkan produk dan pengalaman pelanggan kami, tetapi juga mengidentifikasi kesalahpahaman di pasar yang mungkin menghalangi tim marketing Anda untuk mencapai potensi penuhnya.
Dari temuan kami melalui riset asli ini, yaitu masukan yang berasal langsung dari para pemimpin marketing seperti Anda, kami ingin meluangkan waktu untuk fokus pada beberapa kesalahpahaman yang ditampilkan tentang perpesanan bisnis, dan menunjukkan bagaimana banyak kekurangan yang dirasakan sering kali, nyatanya, memberikan manfaat yang kuat.
Siap mempelajari lebih jauh? Di bawah ini, kami akan membahas beberapa kesalahpahaman yang paling sering muncul tentang saluran yang diidentifikasi dalam studi kami.
“Pelanggan Tidak Mengharapkan Jenis Marketing Ini”
Dari semua kesalahpahaman dalam postingan ini, mungkin ini yang paling mudah diatasi.
Sederhananya: Pelanggan sangat mengharapkan jenis marketing ini, dan secara aktif memberi apresiasi pada merek yang bisa menggunakannya secara efektif.
Faktanya, satu laporan menemukan bahwa, meskipun pelanggan masih berinteraksi dengan bisnis melalui saluran tradisional seperti panggilan telepon atau email, sebagian besar hanya melakukannya karena mereka tidak percaya ada opsi untuk mengirim pesan teks. Hampir 67% responden mengatakan bahwa mereka yakin akan merasa lebih nyaman jika bisa berkirim pesan dengan bisnis.1
Pertimbangkan juga fakta bahwa pelanggan 134% lebih mungkin menanggapi SMS daripada email, dengan 86% bisnis yang menggunakan platform perpesanan bisnis juga melaporkan bahwa platform ini menghasilkan interaksi yang lebih tinggi daripada email.2
Meskipun pelanggan mungkin menyadari bahwa banyak bisnis tidak menawarkan opsi berkirim pesan (belum), mereka pasti terkesan senang jika diberi opsi tersebut!
“Mengirim Pesan Bisnis Sulit Dibenarkan dari Sudut Pandang Biaya”
Sayangnya, banyak pemimpin marketing masih memiliki kesalahpahaman berbahaya bahwa memasukkan perpesanan bisnis ke dalam pengeluaran marketing mereka akan membutuhkan biaya yang berpotensi terlalu mahal.
Pada pandangan pertama, mungkin masuk akal untuk melihat platform pengiriman pesan sebagai saluran baru yang menakutkan dan mahal, yang memerlukan investasi awal pada staf dan sumber daya lainnya agar dapat menggunakannya secara efektif.
Namun nyatanya, solusi perpesanan bisnis tidak hanya membantu menurunkan biaya staf, tetapi juga meningkatkan produktivitas agen. Semua ini menghasilkan waktu tunggu panggilan yang lebih singkat, waktu yang dihabiskan untuk berinteraksi dengan pelanggan jadi lebih efisien, dan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan agen layanan pelanggan.
Pertimbangkan bagaimana elemen-elemen seperti tanggapan otomatis untuk pertanyaan umum, pengiriman pesan asinkron, dan ketersediaan 24/7 akan membantu mengalihkan agen untuk menangani masalah pelanggan yang lebih rumit atau sensitif. Contoh: satu studi menemukan bahwa memasukkan Pesan Bisnis Meta ke dalam saluran dukungan pelanggan organisasi meningkatkan efisiensi agensi rata-rata 35%. Para peneliti memperkirakan bahwa peningkatan produktivitas ini menghasilkan rata-rata $467.000 penghematan untuk merek ukuran menengah, dan hingga $4,7 juta untuk bisnis yang lebih besar selama periode tiga tahun.3
Seperti yang Anda lihat, mungkin lebih sulit untuk membenarkan tidak memanfaatkan solusi pesan bisnis dari perspektif biaya. Dan pesan bisnis mungkin menjadi kunci untuk membantu organisasi Anda mengurangi biaya di lingkungan ekonomi yang tidak stabil.
“Saya Tidak Punya Cukup Informasi Tentang Pelanggan Untuk Mengekang Pengalaman yang Dipersonalisasi”
Platform pesan bisnis makin canggih dalam beberapa tahun terakhir, dan beberapa inovasi besar direncanakan untuk diluncurkan – terutama dalam hal menawarkan pelacakan dan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan.
Sampai saat itu tiba, marketer yang menggunakan platform pesan bisnis memiliki fitur yang andal untuk digunakan: pertanyaan sederhana.
Tepat sekali, hanya dengan meminta pelanggan Anda untuk berbagi informasi tentang diri mereka ke perusahaan Anda adalah cara yang bagus untuk memberikan pengalaman personal secara etis dan transparan. Topik tersebut bisa dengan mudah dimasukkan ke dalam pesan otomatis awal Anda dengan konsumen, atau sebagai pop-up di situs web Anda atau saluran penjualan lainnya.
Dan meskipun pelanggan mungkin tidak akan membagikan informasi pribadi mereka kepada brand Anda, terutama di zaman pemblokir iklan dan filter spam, tetapi kenyataannya, sebagian besar konsumen menginginkan brand mengumpulkan dan menggunakan informasi ini untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang personal. Studi Zendesk terbaru, misalnya, menemukan bahwa 59% konsumen yang disurvei menginginkan bisnis menggunakan data pribadi mereka untuk mempersonalisasi pengalaman.4
Dari situ, Anda memiliki peluang yang hampir tak terbatas. Bisakah Anda mengirimkan tautan kupon atau item promosi lainnya kepada pelanggan di hari ulang tahun mereka? Gunakan pengiriman pesan bertarget ketika produk tertentu yang banyak diminati sudah tersedia kembali? Mendaftarkan pembelanja ke program loyalitas? Memberikan rekomendasi produk? Jika pesan Anda memberikan nilai dan manfaat nyata bagi pelanggan, mereka hampir selalu senang mendapat kabar dari Anda.
Jadi, jangan malu: gunakan alur percakapan alami dengan pelanggan Anda untuk menanyakan apakah mereka bersedia membagikan data pribadi demi menghadirkan pengalaman belanja yang lebih baik. Pastikan untuk menjelaskan nilai yang akan diberikan permintaan Anda kepada pelanggan, dan soroti langkah-langkah yang diambil tim Anda untuk melindungi informasi pribadi pelanggan dan informasi sensitif lainnya.
Ditambah dengan tingkat pesan dibuka yang menakjubkan dari pesan teks marketing5 – 98%! – Anda bisa yakin bahwa Anda memberikan pengalaman personal yang benar-benar akan dibaca pelanggan.
“Perpesanan Bisnis Memerlukan Format yang Berbeda dari Kampanye Iklan Digital Biasa Kita”
Meskipun sifat percakapan bisnis yang baru mungkin memerlukan waktu untuk membiasakan diri, tidak ada alasan untuk percaya bahwa konten kampanye yang awalnya dirancang untuk saluran iklan sosial atau online, tidak dapat dengan mudah digunakan kembali menjadi pesan marketing yang menarik dan interaktif untuk pelanggan Anda. Ada juga sejumlah peluang untuk promosi lintas saluran yang bisa langsung dimanfaatkan tim Anda.
Jangan anggap platform perpesanan bisnis hanya sekadar pengganti saluran lain. Platform ini juga berperan saling mendukung dalam kampanye omnichannel Anda. Misalnya, konten dari postingan Instagram, seperti gambar atau klip video pendek, bisa dengan mudah diformat menjadi pesan untuk pelanggan Anda, mungkin dengan ajakan bertindak untuk mengunjungi situs web Anda atau berlangganan ke saluran sosial Anda. Cuplikan buletin email Anda bisa mendorong pembelanja untuk berlangganan di saluran tersebut.
Izinkan diri Anda untuk menjadi kreatif – aset Anda yang ada hampir pasti bisa memberikan sejumlah karya turunan yang akan membantu menarik dan mendorong minat pelanggan pada saluran pesan bisnis.
Meluruskan Fakta Sebenarnya
Wajar bagi para pemimpin marketing untuk merasa khawatir dengan munculnya saluran baru, dan karena kekhawatiran tersebut, timbul kesalahpahaman tentang ruang lingkup dan potensi solusi pesan bisnis.
Dengan demikian, kami berharap bahwa dengan membahas secara langsung beberapa miskonsepsi yang ini, para pembaca dapat memahami betapa kuatnya platform ini dalam menyediakan konten yang dipersonalisasi dan menarik kepada pelanggan, di saluran yang paling nyaman bagi mereka.
