Marca
El mercado de seguros con sede en la India habilitó la Plataforma de WhatsApp Business para ofrecer importantes funciones de marketing y servicio al cliente, con lo que quintuplicó las primas del seguro cobradas y triplicó las ventas.
5 veces
más primas del seguro cobradas por medio de WhatsApp, en comparación con el enfoque anterior*
5 veces
mayor porcentaje de clics, en comparación con el enfoque anterior*
5 veces
más ventas, en comparación con el enfoque anterior*
30 millones
de mensajes de clientes entregados cada mes*
*Los resultados se denuncian por sí mismos y no se pueden identificar repetibles. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Su historia
Seguro para todas las regiones de la India
Fundado en 2008, PolicyBazaar es un mercado de seguros donde los clientes potenciales pueden comparar y comprar pólizas de más de 50 proveedores de seguros en la India. Los consumidores con interés pueden consultar información precisa e imparcial sobre los planes a través de la aplicación o el sitio web de PolicyBazaar y elegir el que más les convenga, ya sea un plan de seguro de vida, temporal, médico, automotor, general y empresarial. A principios de 2024, más de 9 millones de clientes en toda la India habían usado PolicyBazaar para comprar o renovar su cobertura de seguro.
Su objetivo
Conversaciones con clientes en tiempo real
Anteriormente, el equipo de PolicyBazaar recurría en gran medida a canales de gestión de relaciones con los clientes (CRM), como correo electrónico y SMS, para compartir información detallada sobre los productos con los clientes potenciales y dirigirlos al sitio de la empresa para que realizaran la compra. Sin embargo, la empresa quería ir más allá de la impersonalidad que genera la comunicación unidireccional y entablar conversaciones con los clientes en tiempo real adaptadas a las necesidades únicas de cada uno de ellos, a gran escala.
Su solución
Comunicación más eficaz con WhatsApp
Aunque la aplicación y el sitio web de PolicyBazaar son sus principales canales de marketing y servicio de atención al cliente, el equipo ahora considera que WhatsApp es un importante tercer canal digital para CRM. El recorrido de PolicyBazaar con WhatsApp comenzó con campañas de reconocimiento de seguros temporales y médicos. Luego de que las pruebas arrojaran como resultado sólidos retornos de la inversión, el equipo puso a prueba el reconocimiento de marca y el alcance del servicio de atención cliente, y logró un éxito similar. Desde entonces, PolicyBazaar es pionero en el uso de soluciones de WhatsApp, como flujos y pagos, en el sector de seguros.
Para desarrollar comunicaciones digitales personalizadas y hacer posible una mayor funcionalidad dentro de WhatsApp, PolicyBazaar integró la API de WhatsApp con su aplicación y su sitio web a finales de 2022, con lo que pudo abordar las necesidades de clientes muy exigentes directamente en WhatsApp. Tanto los clientes como la empresa pueden iniciar el contacto por medio de la aplicación o el sitio web de PolicyBazaar, mensajes de WhatsApp o interacciones offline, como un código QR.
Después de hacer la transición a la Plataforma de WhatsApp Business, el equipo de PolicyBazaar logró lo siguiente:
Personalizar promociones
PolicyBazaar promocionó productos complementarios entre clientes actuales directamente en WhatsApp en función de sus necesidades y preferencias, lo que dio como resultado porcentajes de conversiones más altos que con el correo electrónico o los SMS. Por ejemplo, un cliente actual que adquirió un seguro médico puede recibir detalles de productos de inversión o temporales que podría añadir a su cobertura.
“WhatsApp hace que el CRM sea más sencillo para los clientes. Se acabó esa sensación de bombardear a los clientes con información. Ahora, las interacciones con ellos son significativas para ambas partes”.
Nishant Malsisaria
Head of Growth, PolicyBazaar
Simplificar las experiencias de reclamo
El equipo facilitó la emisión de pólizas al enviar notificaciones y mensajes en WhatsApp, lo que simplifica la experiencia de reclamo de los clientes.
Ofrecer un servicio de atención al cliente más cómodo
PolicyBazaar automatizó las respuestas a consultas habituales de los clientes que suelen implicar trámites y llamadas telefónicas o correos electrónicos complejos, incluidas las verificaciones de pólizas, la programación de citas y otras consultas o solicitudes de asistencia mediante llamada, directamente dentro de la experiencia del chat de WhatsApp.
Automatizar integraciones de CRM de extremo a extremo
El equipo automatizó el proceso de resolución de reclamos de los clientes directamente dentro de la experiencia del chat de WhatsApp. Los usuarios ahora pueden subir documentos e imágenes relacionados con sus reclamos y hacer un seguimiento del estado en tiempo real, todo dentro de WhatsApp.
Activar pagos en las conversaciones
El equipo desarrolló un recorrido de pago fácil de usar con la incorporación de la API de pagos para WhatsApp. Gracias a ello, los clientes disfrutan de una experiencia fluida de compra y pago en la conversación, lo que reduce las tasas de abandono de enlaces, correos electrónicos y SMS de pago, y genera mayores porcentajes de conversiones para renovaciones de pólizas.
Volver a interactuar con clientes potenciales
El equipo reanudó la interacción con clientes que habían abandonado el carrito por medio de mensajes personalizados y recordatorios en WhatsApp que los ayudan a encontrar el producto de seguro que mejor se adapte a sus metas y su sector demográfico. Los destinatarios de los mensajes pueden anular la suscripción a los mensajes de marketing de PolicyBazaar.
“Meta y WhatsApp nos ofrecieron un nuevo conjunto de capacidades que aportan eficacia a la comunicación con los clientes. Esto permitió a PolicyBazaar mantener conversaciones en tiempo real en un canal que los clientes usan en su vida diaria. Observamos una mejora y un impacto significativos en cuanto al porcentaje de clics y de conversiones”.
Sarbvir Singh
Joint Group CEO, PolicyBazaar
Su éxito
Después de implementar la Plataforma de WhatsApp Business, el equipo de PolicyBazaar midió el rendimiento durante todo el año 2023 y descubrió mejoras interanuales entre sus indicadores de rendimiento más importantes, como:
Más interacciones y ventas
- Cinco veces más primas del seguro cobradas por medio de WhatsApp, en comparación con el enfoque anterior*
- Cinco veces mayor porcentaje de clics, en comparación con el enfoque anterior*
- Tres veces más ventas, en comparación con el enfoque anterior*
- 30 millones de mensajes de clientes entregados cada mes*
- 30 % de aumento en la tasa de clics, en comparación con el enfoque anterior*
*Los resultados se denuncian por sí mismos y no se pueden identificar repetibles. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Comenzar a trabajar con un socio
Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.