ब्रांड
भारत के इस बीमा मार्केटप्लेस ने महत्वपूर्ण मार्केटिंग और कस्टमर सर्विस फ़ीचर्स के लिए WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग किया और बीमा से जुड़े प्रीमियम में 5 गुना और बिक्री में 3 गुना की बढ़ोतरी की रिपोर्ट की.
5 गुना
की बढ़ोतरी हुई, WhatsApp के ज़रिए कलेक्ट किए गए इंश्योरेंस प्रीमियम में पिछले तरीके की तुलना में*
5 गुना
क्लिकथ्रू रेट में बढ़ोतरी, पिछले तरीके की तुलना में*
5 गुना
बिक्री में बढ़ोतरी, पिछले तरीके की तुलना में*
30 मिलियन
हर महीने कस्टमर के 4.5 मिलियन मैसेज डिलीवर किए जाते हैं*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
उनकी स्टोरी
भारत में हर क्षेत्र के लिए बीमा
2008 में शुरू हुआ PolicyBazaar एक ऐसा इंश्योरेंस मार्केटप्लेस है जहाँ संभावित कस्टमर्स भारत के 50 से ज़्यादा इंश्योरेंस प्रोवाइडर्स के बीच तुलना करके पॉलिसी खरीद सकते हैं. दिलचस्पी रखने वाले उपभोक्ता, PolicyBazaar के ऐप या वेबसाइट के ज़रिए हर प्लान के बारे में सटीक, निष्पक्ष जानकारी लेकर लाइफ़, टर्म, हेल्थ, मोटर, जनरल और बिज़नेस इंश्योरेंस प्लान में से चुन सकते हैं. साल 2024 की शुरुआत तक, पूरे भारत में 9 मिलियन से ज़्यादा कस्टमर्स ने अपना इंश्योरेंस खरीदने या रिन्यू करने के लिए PolicyBazaar का उपयोग किया था.
उनका लक्ष्य
कस्टमर के साथ रियल-टाइम में होने वाली बातचीत
पहले, PolicyBazaar की टीम संभावित कस्टमर्स के साथ प्रोडक्ट की विस्तृत जानकारी शेयर करने के लिए ईमेल और SMS मैसेजिंग जैसे कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट (CRM) चैनल पर बहुत ज़्यादा निर्भर रहा करती थी और कस्टमर्स को चेकआउट के लिए कंपनी की साइट पर भेजती थी. हालाँकि, कंपनी सामान्य वन-वे कम्युनिकेशन से आगे बढ़ना चाहती थी और बड़े पैमाने पर हर कस्टमर की यूनीक ज़रूरतों के हिसाब से रियल-टाइम में कस्टमर के साथ बातचीत करने की सुविधा देना चाहती थी.
उनका समाधान
WhatsApp के ज़रिए बेहतर तरीके से बातचीत करना
PolicyBazaar के ऐप और वेबसाइट को मुख्य मार्केटिंग और कस्टमर सर्विस चैनल माना जाता है, लेकिन अब टीम मानती है कि WhatsApp, CRM के लिए एक ज़रूरी डिजिटल चैनल है. PolicyBazaar ने WhatsApp का उपयोग शुरू में टर्म इंश्योरेंस और हेल्थ इंश्योरेंस के बारे में जागरूकता फैलाने वाले कैंपेन के लिए किया. जब इन टेस्ट से निवेश पर मिलने वाला रिटर्न बढ़िया रहा, तो टीम ने ब्रांड जागरूकता और कस्टमर सर्विस आउटरीच को टेस्ट किया और उन्हें भी इसी तरह की सफलता मिली. PolicyBazaar ने बीमा इंडस्ट्री में Flows और पेमेंट जैसे WhatsApp सॉल्यूशन का उपयोग करना शुरू किया और आज ये उसमें सबसे आगे है.
पर्सनलाइज़ की गई डिजिटल कम्युनिकेशन को डेवलप करने और WhatsApp में ज़्यादा सुविधाएँ चालू करने के लिए, PolicyBazaar ने 2022 के आखिर में अपने ऐप और वेबसाइट के साथ WhatsApp API को इंटीग्रेट किया, जिससे यह सीधे WhatsApp में हाई-डिमांड वाले कस्टमर की ज़रूरतों को पूरा कर सका. PolicyBazaar के साथ कस्टमर के कॉन्टैक्ट की शुरुआत कस्टमर्स या बिज़नेस द्वारा PolicyBazaar के ऐप, वेबसाइट, WhatsApp मैसेज या ऑफ़लाइन एंगेजमेंट जैसे QR कोड स्कैन करने से की जा सकती है.
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर स्विच करने के बाद, PolicyBazaar की टीम:
प्रमोशन को पर्सनलाइज़ करें
PolicyBazaar ने कस्टमर्स की ज़रूरतों और प्राथमिकताओं के आधार पर मौजूदा कस्टमर्स को सीधे WhatsApp पर अतिरिक्त प्रोडक्ट्स प्रमोट किए. इसका परिणाम यह निकला कि ईमेल या SMS के मुकाबले WhatsApp पर ज़्यादा कन्वर्जन रेट दर्ज किया गया. उदाहरण के लिए, हेल्थ इंश्योरेंस के मौजूदा कस्टमर को ऐसे टर्म या इंवेस्टमेंट प्रोडक्ट की जानकारी मिल सकती है, जिन्हें वे अपने कवरेज में जोड़ सकते हैं.
“WhatsApp ने हमारे CRM को कस्टमर के अनुसार ढालने में मदद की है. इससे कस्टमर्स को यह महसूस नहीं होता कि उन्हें जानकारी के साथ बом्बार्ड किया जा रहा है, बल्कि इसका मकसद दोनों पक्षों के लिए कस्टमर के इंटरैक्शन को सार्थक बनाना है.”
Nishant Malsisaria
Head of Growth, PolicyBazaar
क्लेम के अनुभव को आसान बनाएँ
टीम ने WhatsApp पर नोटिफ़िकेशन और मैसेज भेजकर पॉलिसी जारी करने के प्रोसेस को आसान बनाया, जिससे कस्टमर्स के लिए क्लेम का अनुभव आसान बनाने में मदद मिली.
कस्टमर सर्विस को और सुविधाजनक बनाएँ
PolicyBazaar ने कस्टमर्स की रिक्वेस्ट के जवाबों को ऑटोमेट कर दिया है. इससे पहले, इन रिक्वेस्ट में अक्सर मुश्किल कागज़ी कार्य और फ़ोन कॉल या ईमेल की ज़रूरत पड़ती थी. इन रिक्वेस्ट में पॉलिसी वेरिफ़िकेशन, अपॉइंटमेंट शेड्यूल करना और अन्य कस्टमर सर्विस क्वेरी या कॉल असिस्टेंस रिक्वेस्ट शामिल हैं. अब ये सभी रिक्वेस्ट सीधे WhatsApp चैट से मैनेज की जाती हैं.
एंड-टू-एंड CRM इंटीग्रेशन को ऑटोमेट करें
टीम ने क्लाइंट के लिए क्लेम सेटलमेंट प्रोसेस को सीधे WhatsApp चैट अनुभव में ऑटोमेट कर दिया. यूज़र्स अब अपने क्लेम से संबंधित डॉक्यूमेंट और फ़ोटो अपलोड कर सकते हैं और रियल टाइम में स्टेटस ट्रैक कर सकते हैं, वह भी WhatsApp में.
इन-थ्रेड पेमेंट की सुविधा चालू करें
टीम ने WhatsApp के लिए पेमेंट API पर ऑनबोर्ड करके यूज़र के लिए आसान और सुविधाजनक पेमेंट अनुभव तैयार किया. इससे कस्टमर्स को मैसेज थ्रेड में ही आसानी से चेकआउट और खरीदारी करने की सुविधा मिली, जिससे पेमेंट लिंक, ईमेल और SMS से ड्रॉप-ऑफ़ रेट कम हो सका और पॉलिसी रिन्यूअल के लिए ज़्यादा कन्वर्जन रेट जेनरेट हुआ.
संभावित कस्टमर को फिर से एंगेज करें
WhatsApp पर कस्टमाइज़ किए गए मैसेज और रिमाइंडर भेजकर, टीम ने उन कस्टमर्स को फिर से एंगेज किया जिन्होंने अपने कार्ट को छोड़ दिया था. इससे लोगों को अपने लक्ष्यों और डेमोग्राफ़िक के हिसाब से सबसे सही बीमा प्रोडक्ट ढूँढने में मदद मिली. मैसेज पाने वाले लोगों के पास PolicyBazaar के मार्केटिंग मैसेज से अनसब्सक्राइब करने का विकल्प होता है.
“Meta और WhatsApp ने हमें कस्टमर्स के साथ बातचीत को ज़्यादा असरदार बनाने के लिए नई सुविधाएँ दी हैं. इससे PolicyBazaar को उस चैनल पर रियल-टाइम में बातचीत करने की सुविधा मिली, जिसका उपयोग कस्टमर अपने रोज़मर्रा के जीवन में करते हैं. हमने क्लिकथ्रू रेट और कन्वर्जन रेट दोनों के मामले में काफ़ी बेहतर परिणाम और प्रभाव देखा है.”
Sarbvir Singh
Joint Group CEO, PolicyBazaar
उनकी सफलता
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग शुरू करने के बाद, PolicyBazaar की टीम ने 2023 की पूरे साल की परफ़ॉर्मेंस का मूल्यांकन किया और उन्हें अपने सबसे अहम परफ़ॉर्मेंस इंडिकेटर्स में साल दर साल सुधार दिखाई दिया, जिसमें ये भी शामिल हैं:
ज़्यादा बिक्री और एंगेजमेंट
- पुराने तरीके की तुलना में, WhatsApp के ज़रिए बीमा प्रीमियम में 5 गुना बढ़ोतरी हुई*
- पुराने तरीके की तुलना में क्लिक-थ्रू रेट में 5 गुना बढ़ोतरी हुई है*
- पिछले तरीके की तुलना में बिक्री 3 गुना ज़्यादा हुई*
- हर महीने 3 करोड़ कस्टमर्स को मैसेज डिलीवर किए जाते हैं*
- पिछले तरीके की तुलना में कन्वर्जन रेट में 30% की बढ़ोतरी हुई है*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.