En 2022, les entreprises doivent être présentes partout pour leur clientèle. Avec tant de canaux et d’appareils à prendre en compte, il est tout naturel que les responsables marketing se demandent si leur entreprise se démarque vraiment auprès de la clientèle. Ou est-ce que je me perds dans la masse ?
Si vous vous posez cette question, sachez que vous n’êtes pas seul·e. Dans le rapport sur les tendances marketing de 2022 d’Oracle1, 35 % des spécialistes du marketing interrogé·es ont déclaré que leur principal défi était de proposer une expérience clientèle exceptionnelle. Selon le rapport, 38 % des équipes marketing interrogées affirment que l’optimisation des performances des canaux est l’un des principaux défis marketing auxquels elles sont confrontées. Cela implique une approche omnicanale qui permet à la clientèle de les contacter via ses canaux préférés.
L’une de ces solutions est sans aucun doute les applications de messagerie. Le rapport 2022 de Zendesk sur les tendances en matière d’expérience clientèle2 révèle une augmentation de 36 % de leur popularité auprès de la clientèle au cours de l’année dernière.
Comment les applications de messagerie simplifient-elles la vie des responsables marketing ?
Les messages vous permettent de vous démarquer de la concurrence, d’optimiser la valeur de vos canaux marketing et d’en améliorer le ROI. Selon une enquête Avochato, 72 % des personnes interrogées sont plus susceptibles de faire des achats auprès d’une entreprise qui communique avec elles en temps réel par le biais de la messagerie. Et 63 % ont déclaré qu’elles ou ils suggéreraient à leurs proches de changer d’entreprise si cette dernière proposait la messagerie comme canal de communication.3
En raison de leur popularité auprès de la clientèle actuelle, les applications de messagerie ont le pouvoir de façonner et d’améliorer chaque étape de votre parcours d’achat. Qu’il s’agisse de générer de la notoriété et des prospects ou de favoriser les conversions et la rétention de la clientèle, la messagerie permet aux équipes marketing de pallier les difficultés les plus courantes.
Recueillez de précieux insights sur la génération de prospects
D’après un sondage mené par HubSpot, 27 % des spécialistes du marketing ont déclaré que la génération de trafic et de prospects serait leur plus grand défi en 2022.4
La plus grande difficulté ? Recueillir des données internes sur les prospects de manière sécurisée.
Les équipes marketing se concentrent aujourd’hui sur la collecte des données de prospects internes, car Google supprimera progressivement le suivi des cookies tiers l’année prochaine.5 Cette collecte de données doit également être sécurisée et adaptée aux préférences des prospects. Plus de 40 % des personnes interrogées dans une étude Airship récente ont déclaré qu’elles étaient « plus susceptibles de continuer à recevoir des messages de marques » si elles pouvaient contrôler l’objectif, la fréquence et le canal de communication.6
Grâce aux applications de messagerie, la clientèle peut partager des données internes à son rythme, ce qui permet d’instaurer un climat de confiance et de favoriser la génération de prospects et le suivi.
Les bots de discussion simplifient également la collecte des données de la clientèle. Au lieu de rediriger la clientèle intéressée vers un long formulaire en ligne, les bots de discussion peuvent l’aborder naturellement par le biais d’une conversation. Ainsi, ils permettent de recueillir des données pertinentes sur la clientèle, telles que son nom, sa localisation et les produits ou services qui l’intéressent.
Grâce aux conversations, les bots de discussion permettent également de qualifier des prospects, d’évaluer leur intérêt et de classer la clientèle en fonction de la probabilité de conversion.
Une fois que les équipes marketing ont obtenu des données sur leurs prospects, elles peuvent utiliser ces informations pour leur envoyer des messages et des offres personnalisés :
- Offrir des remises pour activer de nouveaux prospects
- Les orienter vers des articles d’aide ou des pages de questions/réponses pour répondre aux questions de la clientèle et fidéliser les prospects
- Recommander des produits similaires aux membres de la clientèle en fonction des premières informations afin de trouver un produit/service qui réponde à leurs besoins spécifiques
- Relancez les prospects qui ont laissé des articles dans leur panier en leur offrant un coupon personnalisé.
Gardez un contact avec vos prospects grâce à un chatbot automatisé et pertinent
La clientèle n’est pas intéressée par des communications vagues et générales de la part des entreprises. Selon une étude de McKinsey, 71 % des consommateurs et des consommatrices interrogé·es s’attendent à ce que les entreprises leur proposent des interactions personnalisées, et 76 % se sentent frustré·es lorsqu’elles et ils n’obtiennent pas ce à quoi elles et ils s’attendent. Cette étude indique également que 66 % de la clientèle souhaite recevoir des messages adaptés à ses besoins. 7
La praticité est un autre élément crucial, car les clients recherchent des moyens rapides et faciles d’entrer en contact avec une entreprise. La clientèle veut une expérience fluide, rapide, adaptée à ses besoins, pertinente, précise dans sa communication et sans obstacles inutiles.
La bonne nouvelle est que les messages sont un excellent moyen de communiquer de manière automatisée et personnalisée avec les prospects et la clientèle. Les bots de discussion peuvent aider à entretenir la relation avec les prospects grâce à des communications personnalisées. La technologie utilise les informations sur la clientèle pour adapter les messages et répondre aux questions basiques, ce qui permet aux agent·es de se concentrer sur les questions plus complexes.
Les chatbots alimentés par l’IA envoient aux prospects des messages pertinents basés sur une variété de déclencheurs, qu’il s’agisse de répondre à une simple question ou de demander explicitement des informations sur un sujet spécifique.
Un bot peut partager une publication de blog d’entreprise qui répond à une question courante en identifiant via le traitement du langage naturel (NLP) le sujet sur lequel la clientèle souhaite en savoir plus. Sans oublier que les conversations avec les chatbots peuvent avoir lieu de manière asynchrone entre différents fuseaux horaires et au rythme de la clientèle. Celle-ci ne se sent ainsi jamais dépassée et peut reprendre la conversation lorsqu’elle est prête à effectuer un achat.
Utilisez des bots de discussion pour envoyer des messages personnalisés à votre clientèle à chaque étape du funnel
McKinsey a révélé que 65 % des membres de la clientèle souhaitent que les entreprises leur envoient des promotions ciblées, et que 53 % souhaitent que les entreprises envoient des déclencheurs basés sur leur comportement.8 Les applications de messagerie permettent aux entreprises d’envoyer facilement ce contenu pertinent dès que des prospects envisagent d’effectuer un achat. En outre, la plupart des applications de messagerie permettent d’acheter des produits directement en cliquant sur un bouton call-to-action de la marque.
Vous pouvez configurer des bots de discussion pour :
- Envoyez des promotions pertinentes à la clientèle. D’après Statista, près de 90 % des consommateur·ices9 ont profité de coupons lors d’achats en ligne.
- Envoyez des mises à jour utiles sur le retour en stock des produits. Lorsque les client·es ajoutent des produits à leur panier, ils ou elles peuvent choisir de recevoir des mises à jour via les applications de messagerie. En cas d’abandon des paniers, vous pouvez envoyer des rappels et des notifications de faibles niveaux de stock à la clientèle pour raviver son intérêt.
- Envoyez des invitations pour entrer en contact avec un·e agent·e de vente. Ce message est idéal pour les client·es qui arrivent sur des pages produits et souhaitent obtenir des informations supplémentaires avant d’effectuer un achat.
Assurez la satisfaction de la clientèle grâce à une assistance rapide par message
L’assistance est un facteur important et sous-estimé du marketing digital. Selon Qualtrics XM Institute, 94 % des clients recommanderont une entreprise qui offre un « très bon » service clientèle.10 Un service clientèle de qualité peut permettre de fidéliser la clientèle, qui non seulement continue d’acheter vos produits, mais également recommande vos produits et services à ses proches.
En plus des rappels et des liens vers les produits, les bots peuvent également demander un avis à la clientèle existante. Cette fonctionnalité simple ne demande que peu de temps de la part de votre équipe, mais elle est très utile pour aider votre marque à améliorer ses produits et son expérience clientèle.11 Et les avis de la clientèle sont un outil extrêmement précieux pour les équipes marketing. Qu’il s’agisse de savoir comment la clientèle préfère interagir avec votre marque ou quels types de contenu elle apprécie le plus, ces données sont précieuses pour améliorer continuellement votre portée marketing (et augmenter votre taux d’interaction).
Une clientèle heureuse fait également une excellente promotrice : elle peut vous aider à booster vos efforts marketing grâce au bouche-à-oreille. Cela signifie qu’à l’avenir, plus de client·es potentiel·les pourront interagir avec votre marque et la recommander.
Renforcez votre funnel marketing grâce aux applications de messagerie
En plus d’être pratiques pour la clientèle, les applications de messagerie sont un atout pour les équipes marketing. Les bots vous font gagner du temps en rassemblant des statistiques sur les prospects et en les orientant vers une vente. Ainsi, vous et votre équipe marketing pouvez identifier les meilleurs moyens d’attirer et de développer votre audience.
