Cara Berkirim Pesan Membantu Mengatasi Masalah Umum Marketer

Pada tahun 2022, ada tuntutan untuk selalu dan di mana-mana ada untuk pelanggan Anda. Dengan begitu banyak saluran dan perangkat yang harus dipertimbangkan, wajar bagi para pemimpin marketing untuk bertanya-tanya—apakah saya sudah memikat pelanggan? Atau apakah saya hanya tenggelam dalam persaingan?

Jika Anda bertanya-tanya seperti ini, Anda tidak sendirian. Dalam Laporan Tren Marketing 2022 Oracle¹, 35% marketer yang disurvei melaporkan bahwa menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah tantangan utama mereka. Menurut laporan, 38% marketer yang disurvei mengklaim bahwa memaksimalkan kinerja saluran adalah tantangan marketing teratas bagi mereka. Hal ini memerlukan pendekatan omni-channel yang memungkinkan pelanggan menghubungi mereka melalui saluran favoritnya.

Salah satu hal yang pasti berpengaruh adalah aplikasi perpesanan, dengan Laporan Tren Pengalaman Pelanggan 2022 Zendesk² yang menunjukkan adanya peningkatan popularitas sebesar 36% di antara pelanggan selama setahun terakhir.

Jadi, bagaimana aplikasi perpesanan membantu mempermudah pekerjaan para pemimpin marketing?

Perpesanan adalah cara membantu membedakan merek Anda dan memaksimalkan nilai serta ROI saluran marketing Anda. Menurut survei Avochato, 72% pelanggan lebih cenderung membeli dari perusahaan yang berkomunikasi dengan mereka secara real-time melalui pesan obrolan. Dan 63% mengatakan mereka akan menyarankan teman untuk beralih ke perusahaan yang menawarkan perpesanan sebagai saluran komunikasi.³.

Karena popularitasnya di kalangan pembeli saat ini, aplikasi berkirim pesan memiliki kekuatan untuk membantu membentuk dan meningkatkan setiap tahap perjalanan pelanggan. Mulai dari menciptakan awareness dan prospek hingga mendorong konversi dan retensi pelanggan, berikut cara berkirim pesan dapat membantu mengatasi masalah paling umum bagi marketer.

Kumpulkan insight penciptaan prospek yang berharga

Menurut survei HubSpot, 27% marketer mengatakan bahwa menciptakan traffic dan prospek akan menjadi tantangan terbesar mereka pada tahun 2022.⁴

Bagian besar dari tantangan ini? Mengumpulkan data pihak pertama tentang prospek dengan cara yang aman.

Marketer saat ini berfokus untuk mengumpulkan data prospek pihak pertama, karena Google akan menghapus pelacakan cookie pihak ketiga tahun depan.⁵ Pengumpulan data ini juga harus aman dan disesuaikan dengan preferensi prospek. Lebih dari 40% responden dalam studi Airship terbaru mengatakan bahwa mereka “cenderung terus menerima komunikasi merek” jika mereka diberi kendali atas tujuan, frekuensi, dan saluran komunikasi.⁶

Dengan aplikasi perpesanan, pelanggan bisa membagikan data pihak pertama sesuai keinginan mereka sendiri, yang membantu membangun kepercayaan dan memicu penciptaan serta pengelolaan prospek.

Chatbot juga mempermudah marketer mengumpulkan data pelanggan. Daripada mengarahkan pelanggan yang tertarik ke formulir online yang panjang lebar, chatbot bisa berinteraksi dengan pelanggan secara alami melalui percakapan untuk membantu mengumpulkan data pelanggan yang relevan seperti nama, lokasi, dan produk atau layanan apa yang mereka minati.

Melalui percakapan, chatbot juga bisa membantu menyaring prospek, mengukur minat, dan mengategorikan pelanggan berdasarkan tingkat kemungkinan konversi.

Setelah marketer mendapatkan data dari prospek, mereka bisa menggunakan informasi tersebut untuk mengirimkan pesan dan promo yang dipersonalisasi, seperti:

• Menawarkan diskon untuk mengaktifkan prospek baru
• Arahkan mereka ke artikel pusat bantuan atau halaman pertanyaan umum (FAQ) untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan memelihara prospek
• Rekomendasikan produk serupa kepada pelanggan berdasarkan insight awal untuk menemukan produk/layanan yang cocok dengan kebutuhan spesifik mereka
• Menjalin interaksi kembali dengan prospek yang meninggalkan item di keranjang mereka dengan kupon yang dipersonalisasi

Pertahankan prospek melalui perpesanan chatbot yang otomatis dan relevan

Pelanggan tidak ingin komunikasi yang tidak jelas dan umum dari perusahaan. Menurut penelitian McKinsey, 71% konsumen yang disurvei mengharapkan interaksi yang dipersonalisasi dari perusahaan, dan 76% merasa frustrasi saat tidak mendapatkannya. Riset ini juga menunjukkan bahwa 66% pelanggan menginginkan pesan yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.⁷

Kenyamanan adalah bagian penting lainnya dari keseluruhan proses, di mana pelanggan mencari cara yang cepat dan mudah untuk menghubungi bisnis. Pelanggan menginginkan pengalaman yang lancar—pengalaman yang cepat, responsif terhadap kebutuhan mereka, relevan, dan akurat dalam komunikasinya, serta tidak ada hambatan yang tidak perlu.

Kabar baiknya adalah, pesan adalah cara yang bagus untuk membangun komunikasi otomatis dan personal dengan calon pelanggan dan pelanggan, dan chatbot bisa membantu mempertahankan prospek dengan komunikasi yang dipersonalisasi. Teknologi ini menggunakan informasi tentang pelanggan untuk menyesuaikan pesan dan menjawab pertanyaan dasar sehingga agen bisa fokus pada pertanyaan pelanggan yang lebih kompleks.

Chatbot yang didukung AI mengirimkan pesan yang relevan kepada prospek berdasarkan berbagai pemicu, mulai dari menjawab pertanyaan sederhana “ya/tidak” hingga secara eksplisit meminta informasi tentang topik tertentu.

Bot bisa membagikan postingan blog perusahaan yang menjawab pertanyaan umum dengan mengidentifikasi melalui pemrosesan bahasa alami AI (NLP) topik yang ingin dipelajari pelanggan lebih lanjut. Selain itu, percakapan chatbot bisa dilakukan secara asinkron di berbagai zona waktu dan sesuai keinginan pelanggan sehingga mereka tidak pernah merasa kewalahan dan bisa melanjutkan percakapan ketika sudah siap untuk membeli.

Pakai chatbot untuk mengirim pesan yang dipersonalisasi ke pelanggan di seluruh corong

McKinsey menemukan bahwa 65% pelanggan ingin ditawari promosi yang ditargetkan, dan 53% ingin perusahaan mengirimkan pemicu berdasarkan perilaku mereka.⁸ Aplikasi perpesanan memudahkan perusahaan mengirimkan konten yang relevan ini tepat saat prospek mempertimbangkan pembelian. Selain itu, sebagian besar aplikasi pengiriman pesan memungkinkan pembelanja untuk membeli produk langsung dengan sekali klik pada tombol ajakan bertindak bermerek.

Anda bisa menyiapkan chatbot untuk:

• Kirim promosi yang relevan kepada pelanggan. Menurut Statista, hampir 90% konsumen⁹ telah memanfaatkan kupon saat melakukan pembelian online.
• Kirimkan pembaruan ‘stok tersedia kembali’ yang bermanfaat. Saat menambahkan produk ke keranjang, pelanggan bisa menyetujui melalui aplikasi berkirim pesan untuk menerima pembaruan. Jika keranjang ditinggalkan, Anda bisa mengirim pengingat dan notifikasi tentang tingkat stok yang rendah kepada pelanggan untuk menarik kembali minat.
• Kirim undangan untuk terhubung dengan agen penjualan. Pesan ini cocok untuk pelanggan yang mengunjungi halaman produk dan ingin informasi lebih lanjut sebelum membeli.

Buat pelanggan senang dengan dukungan cepat melalui pesan

Dukungan pelanggan adalah faktor penting dan terundang-undang dalam digital marketing. Menurut Qualtrics XM Institute, 94% pelanggan akan merekomendasikan perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang “sangat bagus”.¹⁰ Layanan pelanggan yang unggul bisa membantu mengubah pelanggan satu kali menjadi pelanggan setia yang tidak hanya terus membeli dari Anda, tetapi juga merekomendasikan produk dan layanan Anda kepada teman dan keluarga.

Selain pengingat dan tautan produk yang berguna, bot juga dapat meminta masukan dari pelanggan yang ada. Fitur sederhana ini hanya perlu sedikit waktu dari tim Anda, tetapi sangat membantu merek Anda meningkatkan produk dan menyempurnakan pengalaman pelanggan.¹¹ Masukan pelanggan adalah fitur yang sangat berharga bagi marketer. Dari mempelajari bagaimana pelanggan lebih suka berinteraksi dengan brand Anda hingga jenis konten yang paling mereka sukai, data ini sangat berharga untuk terus meningkatkan jangkauan marketing Anda (dan menaikkan tingkat interaksi Anda).

Pelanggan yang bahagia juga adalah pendukung setia yang bisa membantu mempromosikan upaya marketing Anda dengan promosi dari mulut ke mulut. Artinya, lebih banyak calon pelanggan yang bisa berinteraksi dengan dan merekomendasikan merek Anda di masa depan.

Perkuat corong marketing Anda dengan aplikasi berkirim pesan

Selain mudah bagi pelanggan, aplikasi berkirim pesan membantu memberdayakan marketer. Bot menghemat waktu Anda dengan mengumpulkan insight tentang prospek dan mengelolanya hingga penjualan, sehingga Anda dan tim marketing bisa mengukur cara terbaik untuk menarik dan mengembangkan pemirsa.