मार्केटर्स को होने वाली आम परेशानियों को हल करने में मैसेजिंग कैसे मदद कर सकती है

2022 में, अपने कस्टमर्स के लिए सभी जगह और कहीं भी मौजूद होने का दबाव है. जब विचार करने के लिए इतने सारे चैनल और डिवाइस हों, तो मार्केटिंग लीडर के लिए यह सोचना स्वाभाविक है—क्या मैं कस्टमर्स के सामने अपनी अलग पहचान बना पा रहा हूँ? या मैं बस इस शोर में खो जाता हूँ?

अगर आप खुद से यह सवाल पूछ रहे हैं, तो आप अकेले नहीं हैं. Oracle की 2022 की मार्केटिंग ट्रेंड रिपोर्ट¹ में सर्वे में शामिल 35% मार्केटर्स ने बताया कि बेहतरीन कस्टमर अनुभव देना उनकी सबसे बड़ी चुनौती है. रिपोर्ट के अनुसार, सर्वे में शामिल 38% मार्केटर का दावा है कि चैनल की परफ़ॉर्मेंस को बढ़ाना उनके लिए मुख्य मार्केटिंग चुनौती है. इसके लिए बिज़नेस को कई चैनलों पर अपनी मौजूदगी दिखानी होगी, ताकि कस्टमर्स अपने पसंदीदा चैनलों के ज़रिए उनसे संपर्क कर सकें.

इनमें से एक मैसेजिंग ऐप है. Zendesk की 2022 कस्टमर अनुभव ट्रेंड रिपोर्ट² पिछले साल कस्टमर्स के बीच इनकी लोकप्रियता में 36% की बढ़ोतरी देखी गई है.

मार्केटिंग लीडर्स के जीवन को आसान बनाने में मैसेजिंग ऐप्स कैसे मदद करते हैं?

मैसेजिंग आपके ब्रांड को अलग दिखाने और आपके मार्केटिंग चैनलों की वैल्यू और ROI को बढ़ाने में मदद करने का एक तरीका है. Avochato सर्वे के अनुसार, 72% कस्टमर्स ऐसी कंपनी से खरीदारी करना पसंद करते हैं जो उनसे चैट मैसेजिंग के ज़रिए रियल टाइम में बातचीत करती है. और 63% ने कहा कि वे अपने दोस्तों को ऐसी कंपनी का उपयोग करने का सुझाव देंगे जो कम्युनिकेशन चैनल के रूप में मैसेजिंग की सुविधा देती है.³

आजकल शॉपर्स के बीच मैसेजिंग ऐप्स की लोकप्रियता की वजह से, ये ऐप्स आपके कस्टमर की यात्रा के हर चरण को बेहतर बनाने में मदद कर सकते हैं. जागरूकता और लीड जेनरेट करने से लेकर कन्वर्जन और कस्टमर रिटेंशन बढ़ाने तक, यहाँ बताया गया है कि मार्केटर्स के लिए सबसे सामान्य समस्याओं को हल करने में मैसेजिंग कैसे मददगार साबित हो सकती है.

लीड जेनरेशन से जुड़ी उपयोगी इनसाइट पाएँ

HubSpot सर्वे के अनुसार, 27% मार्केटर्स ने कहा कि 2022 में ट्रैफ़िक और लीड जेनरेट करना उनके लिए सबसे बड़ी चुनौती होगी.⁴

इस चुनौती का एक बड़ा हिस्सा? लीड के बारे में फ़र्स्ट पार्टी डेटा को सुरक्षित तरीके से कलेक्ट करना.

आज मार्केटर्स फ़र्स्ट पार्टी लीड डेटा कलेक्ट करने पर फ़ोकस कर रहे हैं, क्योंकि Google अगले साल थर्ड पार्टी कुकी ट्रैकिंग को बंद कर रहा है.⁵ इस डेटा कलेक्शन को भी सुरक्षित करना होगा और लीड की प्राथमिकताओं के हिसाब से बनाना होगा. हाल ही में Airship की एक स्टडी में शामिल 40% से ज़्यादा लोगों ने कहा कि अगर उन्हें बातचीत के मकसद, फ़्रीक्वेंसी और चैनल पर कंट्रोल दिया जाता है, तो वे “ब्रांड से जुड़े मैसेज पाना जारी रखना चाहेंगे”.⁶

मैसेजिंग ऐप के ज़रिए कस्टमर्स अपनी शर्तों पर फ़र्स्ट-पार्टी डेटा शेयर कर सकते हैं, जिससे आपको उनका भरोसा जीतने में मदद मिलती है. साथ ही, इससे लीड जेनरेशन और कस्टमर्स के साथ संबंध बेहतर बनाने में भी मदद मिलती है.

चैटबॉट, मार्केटर्स के लिए कस्टमर से जुड़ा डेटा इकट्ठा करना भी काफ़ी आसान बना देते हैं. दिलचस्पी रखने वाले कस्टमर्स को लंबे ऑनलाइन फ़ॉर्म पर भेजने के बजाय, चैटबॉट सामान्य बातचीत के ज़रिए कस्टमर्स से एंगेज कर सकते हैं, ताकि कस्टमर का प्रासंगिक डेटा जैसे कि नाम, लोकेशन और उन्हें कौन-से प्रोडक्ट या सर्विस में दिलचस्पी है, इकट्ठा करने में मदद मिल सके.

बातचीत के ज़रिए, चैटबॉट लीड को योग्य बनाने में भी मदद कर सकते हैं, उनकी दिलचस्पी का अनुमान लगा सकते हैं और कस्टमर्स को इस आधार पर कैटेगरी में बाँट सकते हैं कि उनकी कन्वर्ट होने की कितनी संभावना है.

जब मार्केटर्स को अपनी लीड से डेटा मिल जाता है, तो वे उस जानकारी का उपयोग उन्हें पर्सनलाइज़ किए हुए मैसेज और ऑफ़र भेजने के लिए कर सकते हैं, जैसे:

• नई लीड एक्टिवेट करने के लिए छूट देना
• कस्टमर के सवालों का जवाब देने और लीड को बढ़ाने के लिए उन्हें हेल्प डेस्क आर्टिकल या अक्सर पूछे जाने वाले सवाल (FAQ) पेज पर भेजें
• कस्टमर्स को उनकी खास ज़रूरतों से मैच होने वाले प्रोडक्ट/सर्विस ढूँढने के लिए शुरुआती इनसाइट के आधार पर मिलते-जुलते प्रोडक्ट का सुझाव दें
• पर्सनलाइज़ किए गए कूपन के साथ उन लीड को दोबारा एंगेज करें, जिन्होंने अपने कार्ट में आइटम छोड़ दिए हैं

ऑटोमेटेड, प्रासंगिक चैटबॉट मैसेजिंग के ज़रिए लीड को बढ़ाएँ

कस्टमर्स कंपनियों से अस्पष्ट, सामान्य बातचीत नहीं चाहते हैं. McKinsey रिसर्च के अनुसार, सर्वे में शामिल 71% उपभोक्ताओं को कंपनियों से पर्सनलाइज़ किए गए इंटरैक्शन की उम्मीद है और 76% उपभोक्ता निराश हो जाते हैं, जब उन्हें पर्सनलाइज़ किए गए इंटरैक्शन नहीं मिलते हैं. इस रिसर्च से यह भी पता चलता है कि 66% कस्टमर्स ऐसे मैसेज चाहते हैं जो उनकी ज़रूरतों के हिसाब से बनाए गए हों.⁷

सुविधा इस पहेली का एक और अहम हिस्सा है, क्योंकि कस्टमर्स किसी बिज़नेस से संपर्क करने के तेज़ और आसान तरीके ढूँढते हैं. कस्टमर्स ऐसा अनुभव चाहते हैं जो आसान हो, तेज़ हो, उनकी ज़रूरतों के हिसाब से हो, बातचीत में सटीक और प्रासंगिक हो और जिसमें अनावश्यक रुकावटें न हों.

अच्छी ख़बर यह है कि संभावित कस्टमर्स और कस्टमर्स के साथ ऑटोमेटेड और पर्सनलाइज़ की गई बातचीत करने के लिए मैसेजिंग एक बहुत ही बेहतर तरीका है और चैटबॉट पर्सनलाइज़ की गई बातचीत के साथ लीड को बढ़ा सकते हैं. यह टेक्नोलॉजी कस्टमर के बारे में जानकारी का उपयोग मैसेजिंग को आपके हिसाब से बनाने और बुनियादी सवालों का जवाब देने के लिए करती है, ताकि एजेंट कस्टमर के ज़्यादा मुश्किल सवालों पर ध्यान दे सकें.

AI से चलने वाले चैटबॉट, लीड को कई तरह के ट्रिगर के आधार पर प्रासंगिक मैसेज भेजते हैं—जिसमें “हाँ/नहीं” वाले सवाल का जवाब देने से लेकर किसी खास विषय पर स्पष्ट रूप से जानकारी की रिक्वेस्ट करना शामिल है.

बॉट, कंपनी की ब्लॉग पोस्ट शेयर कर सकता है जो AI नैचुरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग (NLP) के ज़रिए किसी ऐसे विषय की पहचान करके आम सवाल का जवाब देता है, जिसके बारे में कस्टमर ज़्यादा जानना चाहता है. बताने की ज़रूरत नहीं है कि चैटबॉट चैट, अलग-अलग टाइम ज़ोन में और कस्टमर की सुविधा के हिसाब से हो सकती है, ताकि उन्हें कभी भी ऐसा न लगे कि उन पर बातचीत का दबाव है और जब भी वे खरीदारी के लिए तैयार हों, वे चैट को फिर से शुरू कर सकते हैं.

चैटबॉट का उपयोग करके फ़नल में कस्टमर्स को पर्सनलाइज़ किए हुए मैसेज भेजें

McKinsey ने पाया कि 65% कस्टमर्स को टार्गेट किए गए प्रमोशन पाना पसंद है और 53% कस्टमर्स को कंपनी की ओर से उनके व्यवहार के हिसाब से ट्रिगर भेजे जाने चाहिए.⁸ जब लीड खरीदारी के बारे में सोच रही हों, तब मैसेजिंग ऐप्स कंपनियों के लिए उन्हें यह प्रासंगिक कंटेंट भेजना आसान बनाते हैं. यह बताने की ज़रूरत नहीं कि ज़्यादातर मैसेजिंग ऐप्स शॉपर्स को ब्रांडेड कॉल-टू-एक्शन बटन पर सिंगल क्लिक से सीधे प्रोडक्ट खरीदने की सुविधा देते हैं.

आप इन चीज़ों के लिए चैटबॉट सेट कर सकते हैं:

• कस्टमर्स को प्रासंगिक प्रमोशन भेजें. Statista के अनुसार, लगभग 90% कस्टमर्स⁹ ने ऑनलाइन खरीदारी करते समय कूपन का फ़ायदा उठाया है.
• उपयोगी ‘स्टॉक में वापस आने’ से जुड़े अपडेट भेजें. जब कस्टमर्स अपने कार्ट में प्रोडक्ट जोड़ते हैं, तो वे मैसेजिंग ऐप के ज़रिए अपडेट पाने के लिए ऑप्ट-इन कर सकते हैं. अगर कार्ट में आइटम छोड़ दिए जाते हैं, तो आप कस्टमर को रिमाइंडर और स्टॉक कम होने के नोटिफ़िकेशन भेजकर उनकी दिलचस्पी को फिर से जगा सकते हैं.
• सेल्स एजेंट से कनेक्ट करने के लिए आमंत्रण भेजें. यह मैसेज उन कस्टमर्स के लिए सही है जो प्रोडक्ट पेज पर जाते हैं और खरीदारी करने से पहले अतिरिक्त जानकारी चाहते हैं.

मैसेजिंग के ज़रिए तुरंत सपोर्ट देकर कस्टमर्स को खुश रखें

कस्टमर सपोर्ट, डिजिटल मार्केटिंग का एक महत्वपूर्ण और कम उपयोग किया जाने वाला विकल्प है. Qualtrics XM Institute के अनुसार, 94% कस्टमर्स ऐसी कंपनी का सुझाव देते हैं जो “बहुत अच्छी” कस्टमर सर्विस देती है.¹⁰ बेहतरीन कस्टमर सर्विस से एक बार आने वाले कस्टमर्स को ऐसे लॉयल कस्टमर्स में बदला जा सकता है जो न सिर्फ़ आपसे खरीदारी करते रहते हैं, बल्कि वे अपने दोस्तों और परिवार को भी आपके प्रोडक्ट और सर्विस का सुझाव देते हैं.

उपयोगी रिमाइंडर और प्रोडक्ट लिंक के अलावा, बॉट मौजूदा कस्टमर्स से फ़ीडबैक की रिक्वेस्ट भी कर सकते हैं. यह फ़ीचर आपकी टीम के लिए ज़्यादा समय नहीं लेता है, लेकिन यह आपके ब्रांड के प्रोडक्ट को बेहतर बनाने और कस्टमर अनुभव को बेहतर बनाने में कारगर साबित होता है.¹¹ साथ ही, कस्टमर का फ़ीडबैक मार्केटर्स के लिए एक बहुत ही कीमती टूल होता है. इस डेटा से कई चीज़ों के बारे में पता चलता है, जैसे कि कस्टमर्स आपके ब्रांड के साथ कैसे इंटरैक्ट करना पसंद करते हैं या उन्हें किस तरह का कंटेंट सबसे ज़्यादा पसंद है. इस डेटा से आपकी मार्केटिंग आउटरीच (और आपका एंगेजमेंट रेट बढ़ाने) को लगातार बेहतर बनाने में मदद मिलती है.

खुश कस्टमर्स भी आपके विश्वसनीय प्रमोटर होते हैं, जो मौखिक प्रचार करके आपकी मार्केटिंग को बढ़ावा देने में मदद कर सकते हैं. ये ऐसे ज़्यादा संभावित कस्टमर्स हैं, जो आने वाले समय में आपके ब्रांड के साथ इंटरैक्ट कर सकते हैं और उसका सुझाव दे सकते हैं.

मैसेजिंग ऐप्स के ज़रिए अपने मार्केटिंग फ़नल को मज़बूत बनाएँ

कस्टमर्स के लिए सुविधाजनक होने के साथ-साथ, मैसेजिंग ऐप्स मार्केटर्स को सशक्त बनाने में मदद करते हैं. बॉट, लीड के बारे में इनसाइट जुटाकर और उन्हें बिक्री की ओर बढ़ाकर आपका समय बचाते हैं, ताकि आप और आपकी मार्केटिंग टीम आपकी ऑडियंस को आकर्षित करने और बढ़ाने के सबसे अच्छे तरीकों का अनुमान लगा सकें.