Une étude Salesforce 20221 a révélé que 73 % des client·es estiment que les entreprises devraient comprendre leurs besoins et leurs attentes, et 62 % que les entreprises devraient pouvoir anticiper ces besoins.
Les entreprises ont bien reçu le message : 54 % des responsables du service clientèle ont indiqué à Gartner que passer d’un service réactif à un service proactif était l’une de leurs priorités pour 20222.
L’assistance réactive consiste à attendre que les client·es signalent un problème avant de leur proposer une solution. L’assistance proactive consiste à donner aux membres de la clientèle ce qu’ils veulent avant même qu’ils aient à le demander. Dans le meilleur des cas, l’assistance proactive résout les problèmes avant même que les clients et clientes ne se rendent compte de leur existence.
Voici comment les applications de messagerie peuvent donner à votre équipe les informations et les moyens nécessaires pour le faire.
Obtenez automatiquement des statistiques essentielles sur la clientèle
Les chatbots alimentés par l’IA intégrés à vos applications de messagerie peuvent automatiquement rechercher les données essentielles de la clientèle au début de chaque interaction. Ces données représentent un contexte précieux et des statistiques indispensables pour que votre équipe d’assistance puisse intervenir de manière proactive.
Les chatbots d’assistance peuvent immédiatement trouver les informations suivantes :
- La localisation du client ou de la cliente (via l’identification de l’adresse IP)
- L’appareil utilisé
- La date et l’heure auxquelles il ou elle vous a contacté·e
- L’endroit où se trouvait le·a client·e (site Web, magasin, application, réseaux sociaux) lorsqu’il ou elle a pris contact avec vous
Imaginons qu’une personne a besoin d’aide pour se connecter à son compte. Le chatbot reconnaît qu’elle vient du Mexique et initie un contact en espagnol. Il détermine également que la cliente tente de se connecter via le navigateur Chrome de Google sur un smartphone Android. En fonction de ces données, le chatbot peut instantanément envoyer un article d’aide (en espagnol) qui explique comment se connecter à son compte via le navigateur et l’appareil mobile de son choix.
Les outils d’assistance peuvent également utiliser les données des conversations avec les chatbots pour fournir une analyse des sentiments. Ce rapport indique si le sentiment sous-jacent d’une conversation est positif, négatif ou neutre.
L’analyse des sentiments permet à votre équipe d’assistance de recevoir des signaux et des alertes clairs dès que la clientèle est frustrée, et ce, avant même qu’elle ne envisage de changer de fournisseur. Grâce à ces données, votre équipe d’assistance peut travailler de manière proactive sur la fidélisation de la clientèle en essayant de mieux comprendre les sources de frustration et les actions à entreprendre pour améliorer l’expérience.
Freshworks est l’un de nos nombreux partenaires qui vous permet d’intégrer des bots de discussion alimentés par l’IA3 dans vos applications de messagerie professionnelle WhatsApp. Cet outil offre des fonctionnalités d’analyse du sentiment4, pour que vous et votre équipe puissiez proposer une assistance proactive basée sur les discussions avec la clientèle.
Obtenez plus efficacement les avis et les données de la clientèle
Selon un sondage de SurveyMonkey5, 85 % des consommateurs et des consommatrices estiment qu’il est important de pouvoir donner son avis aux entreprises. Le sondage a également révélé que 61 % des client·es font confiance aux entreprises pour agir en fonction des avis donnés.
Les avis sont précieux, car les clients souhaitent faire part de leurs pensées. Les avis vous permettent d’évaluer l’état d’esprit de votre clientèle afin que votre marque ait une chance de réagir de manière proactive et de résoudre les problèmes.
Les applications de messagerie sont idéales pour recueillir des avis instantanés sur un achat récent ou sur la qualité de l’assistance fournie. Vous pouvez proposer de simples réponses du type « pouce levé/pouce vers le bas » ou des emojis (triste, neutre, heureux) pour obtenir un retour immédiat après différentes interactions avec la clientèle.
Les bots de discussion peuvent également être utilisés pour envoyer, recevoir et analyser des sondages clientèle plus détaillés directement depuis votre application de messagerie. Des leaders d’entreprises interrogés dans une récente étude menée par Forrester ont déclaré que les taux d’ouverture des communications envoyées via les solutions de messagerie professionnelle de Meta étaient systématiquement plus élevés que ceux des e-mails, des appels téléphoniques et des SMS6.
Plusieurs de nos partenaires, dont Landbot, ont réussi à mettre en place des bots de discussion pour recueillir les commentaires de la clientèle via WhatsApp7.
Proposer des recommandations de produits personnalisées
La clientèle souhaite recevoir des offres personnalisées et est prête à vous donner les données dont vous avez besoin pour pouvoir agir de manière proactive.
Selon Spectrm8, plus des trois quarts de la clientèle sont d’accord pour partager leurs préférences produits avec une marque de façon sécurisée pour bénéficier d’une expérience plus personnalisée.
Les applications de messagerie sont le moyen idéal de transmettre ces recommandations à votre clientèle. Associez votre catalogue produits à votre application de messagerie et utilisez des chatbots IA pour faire des recommandations en fonction de :
- Historique des achats. Suggérez des recommandations de type « souvent achetés ensemble » en fonction des achats récents et des affinités de produits.
- Parcourir les modèles. Envoyez des rappels et des remises périodiques pour les produits que la clientèle a récemment consultés afin de la relancer.
Nos partenaires Vizury9 ont rencontré un grand succès en utilisant des bots de discussion conversationnels alimentés par l’IA via WhatsApp pour stimuler les recommandations de produits et les efforts de vente incitative.
Automatisation du libre-service
Le libre-service est un élément essentiel d’un service clientèle proactif. Si vous avez identifié et créé à l’avance des ressources qui répondent aux questions et problèmes courants, votre clientèle n’aura pas besoin de contacter votre équipe d’assistance.
Selon le rapport 2022 de Zendesk sur les tendances en matière d’expérience clientèle10, 70 % des clients et des clientes s’attendent à ce qu’un portail ou du contenu en libre-service soit mis à leur disposition. Le rapport « Deconstructing Delight » de Freshworks11 a révélé que 61 % des consommateurs et des consommatrices déclaraient admirer les entreprises qui utilisaient un mélange judicieux de libre-service et d’interactions humaines.
Mais comment les aider à trouver les options de libre-service de votre marque ? Les chatbots peuvent guider la clientèle vers ces ressources.
Les marques peuvent associer leurs applications de messagerie à leurs portails en libre-service. Ainsi, leurs chatbots IA peuvent rediriger la clientèle vers des ressources en libre-service, comme des pages d’aide ou des pages de questions/réponses, en fonction des mots utilisés dans la discussion.
Nos partenaires chez Zendesk fournissent des exemples utiles de la manière dont WhatsApp peut s’intégrer facilement à des chatbots intelligents et axés sur l’assistance clientèle12.
La clientèle préfère interagir avec les marques via des applications de messagerie
Le principe de base d’un service clientèle proactif est d’offrir à la clientèle ce qu’elle souhaite. Et ce qu’elle souhaite, c’est vous contacter via des applications de messagerie. Le rapport 2022 de Spectrm a révélé que la majorité des client·es préfèrent envoyer des messages plutôt que d’appeler ou d’envoyer des e-mails, et que près de trois quarts affirment que leurs expériences lors de l’échange de messages avec une marque ont été positives.
WhatsApp est l’endroit idéal pour interagir avec votre clientèle et lui proposer un service proactif. C’est l’une des applications de messagerie les plus populaires au monde, avec des milliards d’utilisateurs actifs dans le monde entier.
Découvrez comment la plateforme WhatsApp Business peut aider votre entreprise à accomplir sa mission : offrir un service clientèle dynamique et proactif.
