आपकी प्रोएक्टिव कस्टमर केयर स्ट्रेटेजी के लिए मैसेजिंग क्यों ज़रूरी है

2022 Salesforce स्टडी¹ में पाया गया कि 73% कस्टमर्स का मानना ​​है कि कंपनियों को उनकी ज़रूरतों और अपेक्षाओं को समझना चाहिए और 62% का मानना ​​है कि कंपनियों को इन ज़रूरतों का अनुमान लगाना चाहिए.

कंपनियों को यह समझ आ रहा है कि ग्राहक सेवा से जुड़े 54% लीडर्स Gartner² से कह रहे हैं कि 2022 में उनका पूरा फ़ोकस रिएक्टिव से प्रोएक्टिव सर्विस पर शिफ़्ट करना था.

रिएक्टिव सपोर्ट में कस्टमर को समाधान देने से पहले कस्टमर को अपनी समस्या के बारे में बताने का इंतज़ार किया जाता है. लगातार सपोर्ट का मतलब है कि कस्टमर्स को वह सब कुछ देना जो वे चाहते हैं, वह भी बिना पूछे ही उनको. सबसे अच्छी स्थिति में, तेज़ सपोर्ट से कस्टमर्स को समस्या का पता चलने से पहले ही समस्या हल हो जाती है.

यहाँ बताया गया है कि मैसेजिंग ऐप्स आपकी टीम को ऐसा करने के लिए इनसाइट और साधन कैसे दे सकते हैं.

कस्टमर की महत्वपूर्ण इनसाइट को अपने आप कैप्चर करें

आपके मैसेजिंग ऐप्स में इंटीग्रेट किए गए AI से चलने वाले चैटबॉट हर इंटरैक्शन की शुरुआत में अपने-आप कस्टमर से जुड़ा अहम डेटा इकट्ठा कर सकते हैं. यह डेटा आपकी सपोर्ट टीम को ज़रूरी संदर्भ और जानकारी देता है, ताकि वे आपको तुरंत सपोर्ट दे सकें.

कस्टमर सपोर्ट चैटबॉट, कस्टमर डेटा से जुड़ी यह जानकारी तुरंत दे सकते हैं:

• कस्टमर की लोकेशन (IP एड्रेस पहचान के ज़रिए)
• वे कौन-से डिवाइस का उपयोग कर रहे हैं
• उन्होंने आपसे कब संपर्क किया
• जब कस्टमर ने आपसे संपर्क किया, तब वे कहाँ थे (वेबसाइट, स्टोर, ऐप, सोशल मीडिया)

मान लीजिए कि किसी कस्टमर को अपने अकाउंट में लॉग इन करने से जुड़ी मदद चाहिए. चैटबॉट को पता चलता है कि वे मेक्सिको से हैं और स्पैनिश में बातचीत शुरू हो जाती है. यह इस बात का भी पता लगाता है कि कस्टमर Android स्मार्टफ़ोन पर Google के Chrome ब्राउज़र से लॉग इन करने की कोशिश कर रहा है. उस डेटा के आधार पर, चैटबॉट उन्हें तुरंत एक हाउ-टू आर्टिकल दे सकता है जिसमें (स्पैनिश में) बताया गया है कि उनके पसंदीदा ब्राउज़र और मोबाइल डिवाइस के ज़रिए अपने अकाउंट में लॉग इन कैसे करें.

सपोर्ट टूल्स सेंटिमेंट का विश्लेषण देने के लिए चैटबॉट से हुई बातचीत के डेटा का भी उपयोग कर सकते हैं. यह रिपोर्टिंग बताती है कि बातचीत का अंतर्निहित सेंटिमेंट सकारात्मक है, नकारात्मक है या तटस्थ है.

जब कस्टमर्स शुरुआती चरणों में निराश होते हैं, तो सेंटिमेंट का विश्लेषण आपकी सपोर्ट टीम को स्पष्ट संकेत और अलर्ट देता है — इससे पहले कि वे छोड़ने के बारे में सोचें. इस डेटा के साथ, आपकी सपोर्ट टीम इस बात को बेहतर ढंग से समझने की कोशिश करके उस कस्टमर को बनाए रखने के लिए सक्रिय रूप से काम कर सकती है कि उनकी निराशा कहाँ से आती है और वे उन अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए क्या कर सकते हैं.

Freshworks हमारे कई पार्टनर में से एक है, जो आपको AI से चलने वाले चैटबॉट³ पर सर्विस दे सकते हैं. इनके टूल्स में इंटीग्रेटेड सेंटिमेंट एनालिसिस फ़ीचर हैं ⁴, ताकि आप और आपकी टीम कस्टमर चैट के आधार पर तुरंत सपोर्ट दे सकें.

कस्टमर से फ़ीडबैक और डेटा ज़्यादा असरदार तरीके से पाएँ

SurveyMonkey⁵ के पोल के हिसाब से, 85% उपभोक्ताओं का कहना है कि कंपनियों के साथ फ़ीडबैक शेयर करना महत्वपूर्ण है. पोल से यह भी पता चला कि 61% कस्टमर्स इस बात पर भरोसा करते हैं कि कंपनियाँ उनसे लिए गए फ़ीडबैक पर एक्शन लेंगी.

इनपुट सिर्फ़ इसलिए महत्वपूर्ण नहीं है क्योंकि कस्टमर्स अपने विचार शेयर करना चाहते हैं. फ़ीडबैक से आपको यह जानने में मदद मिलती है कि आपके कस्टमर्स कैसा महसूस कर रहे हैं, ताकि आपके ब्रांड को तुरंत जवाब देने और समस्याओं को हल करने का मौका मिल सके.

मैसेजिंग ऐप्स, हाल ही में की गई खरीदारी या दिए गए सपोर्ट सेशन की क्वॉलिटी पर तुरंत फ़ीडबैक लेने के लिए सबसे सही होते हैं. आप कस्टमर के साथ होने वाली अलग-अलग तरह की बातचीत के तुरंत बाद उनका इनपुट लेने के लिए “थम्स अप/थम्स डाउन” या “उदास/न्यूट्रल/खुश इमोजी” जैसे आसान विकल्पों वाले जवाब दे सकते हैं.

चैटबॉट का उपयोग सीधे आपके मैसेजिंग ऐप से ज़्यादा विस्तृत कस्टमर सर्वे भेजने, पाने और उनका विश्लेषण करने के लिए भी किया जा सकता है. हाल ही की Forrester स्टडी में शामिल बिज़नेस लीडर्स ने कहा कि Meta बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन के ज़रिए भेजे गए कम्युनिकेशन को ईमेल, मोबाइल और SMS⁶.

हमारे कई पार्टनर, जिनमें Landbot भी शामिल है, सफलतापूर्वक चैटबॉट लागू करने में कामयाब हुए, ताकि कस्टमर का फ़ीडबैक Whatsapp⁷ के ज़रिए लिया जा सके.

प्रोडक्ट के पर्सनलाइज़ किए गए सुझाव दें

कस्टमर्स पर्सनलाइज़ किए गए ऑफ़र चाहते हैं और वे आपको वह डेटा देने के लिए तैयार हैं जो आपको उनको एक्टिव रूप से ऑफ़र देने के लिए चाहिए होता है.

Spectrm⁸ के अनुसार, तीन चौथाई से ज़्यादा कस्टमर्स अपने प्रोडक्ट से जुड़ी प्राथमिकताएँ, ब्रांड के साथ सुरक्षित रूप से शेयर करने के लिए तैयार हैं, ताकि वे ज़्यादा पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव पा सकें.

मैसेजिंग ऐप्स अपने कस्टमर्स को ये सुझाव देने का सबसे बेहतर ज़रिया है. अपने मैसेजिंग ऐप से अपना प्रोडक्ट कैटलॉग लिंक करें और इन चीज़ों के आधार पर सुझाव देने के लिए AI चैटबॉट का उपयोग करें:

• खरीदारी की हिस्ट्री. हाल ही की खरीदारी और प्रोडक्ट की पसंद के आधार पर “अक्सर एक साथ खरीदे जाने वाले” सुझाव दें.
• ब्राउज़िंग पैटर्न. कस्टमर ने हाल ही में जिन प्रोडक्ट को देखा है, उन्हें फिर से दिखाने के लिए समय-समय पर रिमाइंडर और छूट भेजें.

हमारे पार्टनर Vizury⁹ को प्रोडक्ट से जुड़े सुझाव देने और अपसेल करने के प्रयासों को बढ़ावा देने के लिए WhatsApp के ज़रिए बातचीत करने वाले AI से चलने वाले चैटबॉट का उपयोग करने से बहुत सफलता मिली है.

ऑटोमेट सेल्फ़-सर्विस

सेल्फ़-सर्विस, प्रोएक्टिव कस्टमर केयर का मुख्य हिस्सा है. अगर आप सामान्य सवालों और समस्याओं का जवाब देने वाले रिसोर्स की पहचान करने और उन्हें बनाने के लिए पहले से ज़रूरी काम कर लेते हैं, तो कस्टमर्स को आपकी सपोर्ट टीम से संपर्क करने की ज़रूरत नहीं पड़ती.

Zendesk की 2022 कस्टमर अनुभव ट्रेंड रिपोर्ट¹⁰ के अनुसार, 70% कस्टमर्स को “खुद से दिखाई देने वाले पोर्टल या कंटेंट की सुविधा” चाहिए. Freshworks की ‘डी-कंस्ट्रक्टिंग डिलाइट’ रिपोर्ट¹¹ में पाया गया कि 61% उपभोक्ताओं ने कहा कि वे ऐसी कंपनियों की प्रशंसा करते हैं जो सेल्फ़-सर्विस और मानवों के स्मार्ट मिक्स का उपयोग करते हैं.

लेकिन आप अपने ब्रांड के सेल्फ़-सर्विस विकल्पों को ढूँढने में कस्टमर्स की मदद कैसे कर सकते हैं? चैटबॉट कस्टमर्स को इन रिसोर्स के बारे में बता सकते हैं.

ब्रांड अपने मैसेजिंग ऐप को अपने सेल्फ़-सर्विस पोर्टल से लिंक कर सकते हैं, ताकि उनके AI चैटबॉट कस्टमर्स द्वारा चैट में उपयोग किए जाने वाले शब्दों के आधार पर उन्हें सेल्फ़-सर्विस रिसोर्स पर भेज सकें—जैसे हेल्प डेस्क आर्टिकल और अक्सर पूछे जाने वाले सवालों से जुड़े पेज.

Zendesk के हमारे पार्टनर इस बात का शानदार उदाहरण देते हैं कि WhatsApp किस तरह से इंटेलिजेंट, कस्टमर सपोर्ट पर केंद्रित चैटबॉट के साथ आसानी से इंटीग्रेट हो सकता है¹².

कस्टमर्स ब्रांड के साथ मैसेजिंग ऐप के ज़रिए इंटरैक्ट करना पसंद करते हैं

कस्टमर्स को बेहतर सर्विस देने का सबसे महत्वपूर्ण सिद्धांत यह है कि कस्टमर्स को वह देना जो वे चाहते हैं—और वे मैसेजिंग ऐप के ज़रिए आपसे बात करना चाहते हैं. Spectrm की 2022 की रिपोर्ट से पता चला है कि ज़्यादातर कस्टमर्स फ़ोन कॉल और ईमेल के बजाय मैसेज भेजना पसंद करते हैं और लगभग तीन-चौथाई का कहना है कि ब्रांड के साथ मैसेजिंग करने का उनका अनुभव सकारात्मक रहा है.

अपने कस्टमर्स को एंगेज करने और उन्हें बेहतर सर्विस देने के लिए WhatsApp से बेहतर कोई जगह नहीं है? यह दुनिया भर में सबसे लोकप्रिय मैसेजिंग ऐप में से एक है, जिसके दुनिया भर में करोड़ों एक्टिव यूज़र्स हैं.

जानें कि कैसे WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म आपकी कंपनी के मिशन को आगे बढ़ा सकता है, ताकि वह डायनेमिक और प्रोएक्टिव कस्टमर सर्विस दे सके.