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L’entreprise brésilienne de paiements sans contact a envoyé des messages utilitaires sur WhatsApp pour rappeler à sa clientèle de renouveler son badge de télépéage, ce qui a permis de multiplier par 2,1 le taux de réponse de la clientèle à un coût inférieur de 22 % par rapport à celui des SMS.*
2,1 x
plus de réponses de la clientèle par rapport aux SMS*
22%
moins cher par rapport aux SMS*
65%
d’ouverture*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Paiement des péages sans contact
Sem Parar est la seule entreprise au Brésil à proposer des solutions de paiement sans contact pour tous les péages du pays, ainsi que pour de nombreuses stations-service, parkings, restaurants avec drive et stations de lavages auto. Sem Parar fournit à la clientèle des badges pour véhicules qu’elle peut associer à ses comptes bancaires pour qu’elle puisse payer les péages instantanément et sans contact, et plus encore. La clientèle fixe une puce d’identification par radiofréquence (RFID) sur son véhicule, qui est lue par un capteur Sem Parar lorsqu’elle passe à proximité. Le paiement est collecté lorsque le badge est scanné.
L’objectif
De meilleurs taux de réponse et statistiques de performance
Il arrive que les badges RFID ne fonctionnent pas et doivent être remplacés pour que le véhicule puisse être correctement scanné. Auparavant, Sem Parar envoyait des SMS aux conducteurs dont les badges n’avaient pas fonctionné, pour les guider dans la procédure de demande d’un badge de remplacement gratuit. Mais Sem Parar n’était pas en mesure de suivre les taux d’ouverture et de clics des SMS, et le taux de réponse était considéré comme trop faible.
« L’efficacité des messages utilitaires sur WhatsApp a largement surpassé celle de notre approche habituelle avec les SMS. Nous avons pu toucher plus de personnes avec plus de précision, à travers une technologie qu’elles utilisent au quotidien. Nous avons économisé tellement d’argent par rapport aux SMS que nous avons pu le réinvestir dans le développement d’autres campagnes sur WhatsApp pour toucher la clientèle régulière. »
Maurício Siqueira
CRM and Customer Strategy Manager, Sem Parar
La solution
L’envoi de messages utilitaires sur WhatsApp
L’équipe a donc décidé de remplacer la campagne par SMS par une campagne de messages utilitaires sur WhatsApp. Pendant deux mois (du 2 juin au 1er août 2025), Sem Parar a envoyé des messages utilitaires sur WhatsApp à environ 30 000 clients dont les badges ont eu un problème. Les messages les informaient du problème rencontré avec leur badge et leur donnaient la possibilité de choisir entre le retrait d’un nouveau badge en magasin ou la livraison à leur domicile. Après avoir cliqué sur le bouton et fait son choix, le client a reçu des informations de suivi sur la manière d’obtenir son badge selon son choix.
Les résultats
Plus fiable, plus sécurisé
Sem Parar a indiqué que les messages utilitaires sur WhatsApp lui ont donné plus de flexibilité pour personnaliser l’expérience clientèle, et qu’elle les considère comme plus fiables et plus sûrs que les SMS. L’entreprise a également constaté des taux d’ouverture et de réponse plus élevés à moindre coût, et a déclaré réinvestir les économies réalisées pour tester de nouvelles campagnes de messages utilitaires qui pourraient améliorer l’expérience de la clientèle pour les acheteurs fidèles :
- 2,1 x plus de réponses de la clientèle par rapport aux SMS*
- 22 % moins cher par rapport aux SMS*
- Taux d’ouverture de 65 %*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
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