ब्रांड
WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए Benefit Cosmetics ने कई खूबियों वाला एक चैनल बनाया है. इसमें एक ओर जहाँ कस्टमर अपनी अपॉइंटमेंट खुद शेड्यूल और मैनेज कर सकते हैं, वहीं ब्रांड ज़्यादा क्रिएटिव तरीके से कस्टमर से जुड़कर अपनी बुकिंग और सेल्स बढ़ा सकते हैं. साथ ही, इससे स्टोर पर आने वाली कॉल की संख्या भी कम हो जाती है.
30%
WhatsApp की वजह से आईब्रो और लिप वैक्स की बुकिंग में हुई बढ़ोतरी
200%
साल-दर-साल बिक्री में हुई बढ़ोतरी, जिसका कुछ श्रेय WhatsApp को जाता है
60%
ईमेल की तुलना में WhatsApp पर एजेंट से जवाब मिलने में लगने वाले औसत समय में आई तेज़ी
*नतीजे यूनीक होते हैं और ये ख़ास बिज़नेस द्वारा उपलब्ध कराए जाते हैं. सफलता की कहानी के परिणाम अलग-अलग होंगे, क्योंकि वे अलग-अलग चीज़ों पर निर्भर करते हैं.
उनकी स्टोरी
बोल्ड और ब्यूटीफ़ुल
Benefit Cosmetics अपने कस्टमर को सिर्फ़ बाहर से नहीं, बल्कि अंदर से भी खूबसूरत महसूस कराने के लिए जाना जाता है. यह ब्रांड अपनी आईब्रो और वैक्सिंग सर्विस और हाई-एंड वाले प्रीमियम कॉस्मेटिक प्रोडक्ट और दिल से की जाने वाली कस्टमर सर्विस के लिए मशहूर है. दुनिया भर के 59 देशों में काम करने वाले कंपनी के 5,000 ब्यूटी सर्विस एक्सपर्ट Benefit Cosmetics के मूलमंत्र को पूरा करने पर फ़ोकस करते हैं कि “हँसना ही सबसे बढ़िया कॉस्मेटिक है.”
उनका लक्ष्य
कस्टमर सर्विस फ़ील्ड में नई ऊर्जा और उमंग लाना
Benefit Cosmetics पर्सनल कनेक्शन बनाने में माहिर है, जिससे ब्यूटी के शौकीन लोगों को अच्छा दिखने और अच्छा महसूस करने में मदद मिलती है. साथ ही, यह अपने कस्टमर को तेज़ और सुविधाजनक सर्विस देना चाहता था. कस्टमर को अपॉइंटमेंट बदलने और जानकारी पाने के ज़्यादा मददगार ऑप्शंस देकर उनकी दिलचस्पी बढ़ाने के लिए, कंपनी को एक ऐसे कम्युनिकेशन चैनल की ज़रूरत थी, जो सेल्फ़-सर्विस और क्रिएटिव आउटरीच, दोनों को सपोर्ट करे.
उनका समाधान
कई खूबियों वाला एक क्रिएटिव सर्विस चैनल
दुनिया के अलग-अलग हिस्सों में मौजूद ब्यूटी के शौकीन, आईब्रो सर्विस, वैक्सिंग पैकेज और कॉस्मेटिक प्रोडक्ट के लिए Benefit Cosmetics आते हैं. यह ब्रांड सिर्फ़ अपने लग्ज़री प्रोडक्ट और सर्विस तक की सीमित नहीं है, बल्कि कंपनी हर एक कस्टमर को खास महसूस करवाने के लिए जानी जाती है. इसका मूलमंत्र भी यही है कि “हँसना ही सबसे बढ़िया कॉस्मेटिक है.”
कस्टमर के साथ लंबे समय तक बने रहने वाले पर्सनल कनेक्शन की वजह से ही ब्यूटी इंडस्ट्री तरक्की करती है. दरअसल, कस्टमर अन्य इंडस्ट्री की तेज़ी से और ज़्यादा एक्सेस की जा सकने वाली ऑनलाइन सर्विस का इस्तेमाल कर रहे हैं. ऐसे में, डिजिटल रूप से समझदार कस्टमर की माँगों को पूरा करने के लिए, कंपनी ने अपने शेड्यूलिंग प्रोसेस को एक नया रूप देने की कोशिश की. पहले, कस्टमर को टेक्स्ट मैसेज के ज़रिए अपॉइंटमेंट कन्फ़र्मेशन मिलता था. ये मैसेज एकतरफ़ा होते थे और अगर किसी कस्टमर को अपने अपॉइंटमेंट में कोई बदलाव करना हो, तो उन्हें अपने लोकल स्टोर को कॉल करना पड़ता था — जिससे कर्मचारियों को व्यक्तिगत सेवाओं से हटकर फ़ोन का जवाब देना पड़ता था.
मार्च के महीने में जब लॉयल्टी प्रोग्राम रिडीम करने का पीक समय आया, तब स्टोर पर बहुत बड़ी संख्या में कस्टमर ने कॉल किए. इस दौरान, कस्टमर अक्सर अपने उपलब्ध पॉइंट के बारे में पूछते थे या फिर इस बारे में कि वे जिस मर्चेंडाइज़ के लिए इन पॉइंट का इस्तेमाल करना चाहते थे, वह स्टॉक में हैं या नहीं.
तुरंत और आसानी से उपलब्ध सर्विस मुहैया कराने और बड़ी संख्या में SMS मैसेज मैनेज करने से जुड़े खर्च को कम करने के उद्देश्य से, Benefit Cosmetics को कई खूबियों वाले कम्युनिकेशन चैनल की तलाश थी. जब कंपनी ने यह देखा कि हॉन्ग कॉन्ग में WhatsApp काफ़ी मशहूर है, तो कंपनी ने Omnichat के साथ पार्टनरशिप की. यह एक ओम्नी चैनल ई-कॉमर्स मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म है, जो WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर आधारित चैनल बनाता है.
जब वे आईब्रो या लिप वैक्स के लिए ऑनलाइन अपॉइंटमेंट लेते हैं, तो कस्टमर को WhatsApp के ज़रिए कन्फ़र्मेशन और रिमाइंडर नोटिस मिलते हैं. अगर उन्हें अपने अपॉइंटमेंट में कोई बदलाव करना हो, तो कस्टमर को बस उस लिंक पर क्लिक करना होता है, जिससे WhatsApp में ही एक सेल्फ़-सर्विस चैटबॉट खुल जाता है. मेनू के ऑप्शन इस्तेमाल करके, कस्टमर तुरंत अपने शेड्यूल किए गए समय और सर्विस को एडजस्ट कर सकते हैं, नई अपॉइंटमेंट ले सकते हैं, स्टोर के खुलने और बंद होने के समय और COVID पॉलिसी जैसे अक्सर पूछे जाने वाले सवालों के जवाब देख सकते हैं और यहाँ तक कि लोकल स्टोर पर उपलब्ध प्रोडक्ट और सर्विस भी एक्सप्लोर कर सकते हैं.
Benefit Cosmetics की टीम ने पूरे आत्मविश्वास के साथ बेहतरीन अंदाज़ में चैनल लॉन्च किया, जिसमें उन्होंने मेन वेबसाइट पर WhatsApp के लिए डायरेक्ट एंट्री पॉइंट जोड़ दिया. Benefit ब्रांड ने क्लिक से WhatsApp पर ले जाने वाले विज्ञापनों का इस्तेमाल करके कस्टमर को WhatsApp पर मार्केटिंग मैसेज सब्सक्राइब करने के लिए प्रोत्साहित किया. मार्केटिंग मैसेज के ज़रिए, Benefit ने स्पेशल और प्रमोशन वाले मैसेज सीधे कस्टमर के इनबॉक्स में भेजकर, कस्टमर तक अपनी पहुँच को और बेहतर बनाया. कस्टमर के उत्साह को और बढ़ाने के लिए, Benefit Cosmetics की टीम ने एक मज़ेदार, इंटरैक्टिव तरीका अपनाया. उन्होंने WhatsApp के ज़रिए छुट्टियों की थीम वाले ब्रांडेड स्टिकर पैक शेयर करना शुरू किया. स्टोर में आने वाले कस्टमर को QR कोड वाले डिस्प्ले दिखते हैं, जिससे वे सीधे WhatsApp के चैटबॉट से कनेक्ट हो जाते हैं.
“WhatsApp के ज़रिए, हमने कस्टमर सर्विस को एक नया लुक दिया है, जिससे अपॉइंटमेंट को मैनेज करने की प्रोसेस तेज़ और आसान हो गई है. सिर्फ़ दो महीने में ही, हमने पिछले साल की इसी अवधि की तुलना में बुकिंग की संख्या में 30 प्रतिशत की बढ़ोतरी देखी है. इससे, स्टोर में काम करने वाली हमारी टीम पूरी तरह से सामने बैठे कस्टमर पर फ़ोकस कर पाई,” Benefit Cosmetics की मार्केटिंग टीम का कहना है.
“WhatsApp के ज़रिए, हमने कस्टमर सर्विस को एक नया लुक दिया है, जिससे अपॉइंटमेंट को मैनेज करने की प्रोसेस तेज़ और आसान हो गई है. सिर्फ़ दो महीने में ही, हमने पिछले साल की इसी अवधि की तुलना में बुकिंग की संख्या में 30 प्रतिशत की बढ़ोतरी देखी है. इससे, स्टोर में काम करने वाली हमारी टीम पूरी तरह से सामने बैठे कस्टमर पर फ़ोकस कर पाई.”
चैटबॉट में उपलब्ध लॉयल्टी रिवॉर्ड पॉइंट देखने जैसे सामान्य टास्क के लिए, Benefit Cosmetics ने कस्टमर को सेल्फ़-सर्विस के बेहतर ऑप्शन देने के उद्देश्य से Omnichat के साथ मिलकर काम किया. इसके अंतर्गत, कंपनी के कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट सॉफ़्टवेयर और WhatsApp के बीच एक बेहतर इंटीग्रेशन बनाया. चैटबॉट में उपलब्ध मेनू ऑप्शंस के ज़रिए, कस्टमर यह पता लगा सकते हैं कि वे कितने लॉयल्टी पॉइंट रिडीम कर सकते हैं. वे यह भी देख सकते हैं कि जिस आइटम के लिए वे अपने पॉइंट का इस्तेमाल करना चाहते हैं, वह स्टॉक में है या नहीं. साथ ही, वे यह भी प्लान कर सकते हैं कि उस आइटम को व्यक्तिगत रूप से खरीदना है या उसे ऑनलाइन खरीदने के लिए वेबसाइट पर जाना है.
“WhatsApp के बेहतरीन ऑटोमेशन फ़ीचर के ज़रिए, Benefit Cosmetics अपने कस्टमर को सलाह देने वाला ऐसा अनुभव देता है, जो उन्हें बुकिंग और खरीदारी के बारे में फ़ॉलो अप करने के लिए प्रोत्साहित करता है और साथ ही, कंपनी की फ़्रंटलाइन टीम का समय और मेहनत बचाता है,” ऐलन चैन, CEO और फ़ाउंडर, Omnichat.
नए और मौजूदा कस्टमर के साथ रिलेशनशिप को लगातार बेहतर बनाने के लिए, Benefit Cosmetics ने अपने ब्रांड जागरूकता वाले क्रिएटिव कैंपेन के लिए एक मज़बूत नींव के तौर पर WhatsApp का इस्तेमाल शुरू किया है. लूनर न्यू ईयर और वैलेंटाइंस डे सेल्स के लिए, कंपनी ने ब्रांडेड स्टिकर पैक बनाए. इसमें ‘ईयर ऑफ द रैबिट’ का जश्न मनाने के लिए बनाए गए कार्टून वाले खरगोश भी शामिल थे जिन्हें कस्टमर ने WhatsApp पर अपने दोस्तों के साथ शेयर किया. हाल ही में चलाए गए एक कैंपेन में कस्टमर को आमंत्रित किया गया, जिसमें उन्हें Benefit Cosmetics की ब्रांडेड पिंक टैक्सी में QR कोड खोजना था; कोड स्कैन करने के बाद, उन्हें WhatsApp पर एक ई-कूपन मिलता है. जिन कस्टमर ने टैक्सी की फ़ोटो लेकर कंपनी के Instagram अकाउंट को टैग किया, उन्हें एक नए आईब्रो प्रोडक्ट के लिए होने वाली प्रतियोगिता में शामिल किया गया.
कंपनी ने डिजिटल मार्केटिंग रिसोर्स के पैलेट के लिए मुख्य भूमिका वाले प्लेटफ़ॉर्म के तौर पर WhatsApp को चुना है. इन रिसोर्स में Instagram और Facebook भी शामिल है. जब कस्टमर Facebook पर मैसेज भेजते हैं या Facebook पोस्ट का जवाब देते हैं, तो उन्हें बार-बार मिलने वाले नोटिफ़िकेशन के लिए सब्सक्राइब करने और Benefit Cosmetics से ई-कूपन पाने के लिए आमंत्रित किया जाता है. बार-बार भेजे जाने वाले नोटिफ़िकेशन की मदद से, Benefit Cosmetics नियमित रूप से कूपन के साथ-साथ मैसेज भेज सकता है. इनमें सेल्स, सर्विस और प्रोडक्ट लॉन्च को प्रमोट करने वाले मैसेज शामिल हैं – ये सभी कस्टमर को उनके पसंदीदा चैनलों पर एंगेज करने का हिस्सा हैं.
“WhatsApp के साथ-साथ अपने मज़बूत सोशल मीडिया चैनलों का इस्तेमाल करके, हमने कस्टमर को बेहतरीन कस्टमर सर्विस मुहैया कराई है, क्योंकि लॉकडाउन ने हमारी इंडस्ट्री पर बहुत ज़्यादा असर डाला था. इन लोकप्रिय चैनलों के ज़रिए हमारे ब्रांड की जागरूकता को बढ़ाने से साल-दर-साल होने वाली बिक्री में 200 प्रतिशत की बढ़ोतरी हुई है,” Benefit Cosmetics की मार्केटिंग टीम का बयान.
Benefit Cosmetics की टीम WhatApp के ज़रिए आउटबाउंड मार्केटिंग को बढ़ाने को लेकर बेहद उत्साहित है. साथ ही, कंपनी चैटबॉट में ऐसी सुविधाएँ देना चाहती है जिनकी मदद से कस्टमर अपने लॉयल्टी पॉइंट और गिफ़्ट को रिडीम कर पाएँगे.
“खूबसूरत दिखने में अपने कस्टमर की मदद करने की शुरुआत वहाँ से होती है, जहाँ उन्हें हमारे साथ शॉपिंग करके खुशी महसूस हो. WhatsApp की मदद से, अपने कस्टमर के साथ जुड़ने की हमारी स्पीड, क्वालिटी और क्रिएटिविटी, तीनों में सुधार हुआ है,” Benefit Cosmetics की मार्केटिंग टीम का बयान.
उनकी सफलता
बुकिंग और बिज़नेस में हुई बढ़ोतरी
Benefit Cosmetics ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर एक ऐसा कम्युनिकेशन चैनल बनाया, जो अपॉइंटमेंट मैनेज करने के लिए सेल्फ़-सर्विस को सपोर्ट करता है और क्रिएटिव तरीके से लोगों तक अपनी पहुँच बनाने को प्रमोट करता है. इससे उनकी बुकिंग में बढ़ोतरी और बिज़नेस में तरक्की हुई, तो वहीं फ़्रंटलाइन टीमें कस्टमर को ज़्यादा पर्सनलाइज़ सर्विस दे पाईं.
एक भरोसेमंद चैनल जोड़ना
- WhatsApp की वजह से आईब्रो और लिप वैक्स की बुकिंग में 30% की बढ़ोतरी हुई
- साल-दर-साल बिक्री में 200% की बढ़ोतरी हुई, जिसका कुछ श्रेय WhatsApp को जाता है
- ईमेल की तुलना में WhatsApp के साथ एजेंट की ओर से जवाब मिलने में लगने वाले औसत समय में 60% की तेज़ी आई
- फ़्रंटलाइन टीमों की प्रोडक्टिविटी में सुधार हुआ, क्योंकि ज़्यादातर कस्टमर अब चैटबॉट के ज़रिए सेल्फ़-सर्विस करते हैं
*नतीजे यूनीक होते हैं और ये ख़ास बिज़नेस द्वारा उपलब्ध कराए जाते हैं. सफलता की कहानी के परिणाम अलग-अलग होंगे, क्योंकि वे अलग-अलग चीज़ों पर निर्भर करते हैं.
“Through powerful automation capabilities in WhatsApp, Benefit Cosmetics offers customers a consultative experience that encourages them to follow up on bookings and purchases, while saving frontline teams time and effort.”
Alan Chan
CEO & Founder, Omnichat
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.