Por que as mensagens são essenciais para uma estratégia proativa de atendimento ao cliente

Um estudo da Salesforce de 2022¹ descobriu que 73% dos clientes acreditam que as empresas devem entender suas necessidades e expectativas, e 62% acreditam que as empresas devem ser capazes de antecipar essas necessidades.

As empresas estão entendendo essa mensagem. Dos líderes de atendimento ao cliente que conversaram com a Gartner, 54% disseram que a mudança do atendimento reativo para o proativo foi um dos principais focos para eles em 2022².

O suporte reativo espera que os clientes entrem em contato para informar um problema antes de oferecer uma solução. Fornecer um suporte proativo significa oferecer aos clientes o que eles buscam antes mesmo de pedirem. Pensando em uma situação ideal, o suporte proativo resolve os problemas antes mesmo que os clientes percebam que eles existem.

Vejamos como os apps de mensagens podem fornecer à sua equipe as informações e os meios para fazer isso.

Capture automaticamente dados indispensáveis dos clientes

Os chatbots de inteligência artificial integrados aos apps de mensagens podem obter, automaticamente, dados indispensáveis dos clientes no início de cada interação. Esses dados fornecem à sua equipe de suporte o contexto valioso e as informações necessárias para um suporte proativo.

Os chatbots de suporte conseguem coletar, imediatamente, as seguintes informações dos clientes:

• A localização física do cliente (via identificação do endereço IP)
• O dispositivo que o cliente está usando
• A data e o horário em que o cliente entrou em contato com você
• Onde o cliente estava (site, loja, app, rede social) quando iniciou o contato com você

Vamos supor que um cliente precisa de ajuda para entrar na conta. O chatbot reconhece que o cliente está no México e inicia o contato em espanhol. Ele também identifica que o cliente está tentando entrar na conta pelo navegador Google Chrome em um smartphone Android. Com base nesses dados, o chatbot faz o atendimento instantaneamente enviando um tutorial que explica (em espanhol) como entrar na conta por meio do navegador e do dispositivo móvel que estão sendo usados.

As ferramentas de suporte também podem usar dados de conversas do chatbot para fornecer análise de sentimento. Essa análise indica se o sentimento por trás de uma conversa é positivo, negativo ou neutro.

A análise de sentimento oferece à equipe de suporte sinais e alertas claros de quando os clientes estão insatisfeitos nos estágios iniciais, antes de começarem a pensar em comprar de outra empresa. Com esses dados, sua equipe de suporte pode trabalhar de forma proativa para reter esse cliente ao tentar entender melhor a origem dessa insatisfação e o que podem fazer para melhorar a experiência.

A Freshworks é um dos nossos diversos parceiros que possibilitam a integração de chatbots com tecnologia de IA³ nos seus apps de mensagens comerciais do WhatsApp. A ferramenta oferece recursos integrados de análise de sentimentos⁴, para que você e sua equipe possam fornecer suporte proativo baseado em conversas com clientes.

Obtenha feedbacks e dados dos clientes com mais eficiência

De acordo com uma enquete da SurveyMonkey⁵, 85% dos consumidores afirmam que é importante poder dar feedback às empresas. A pesquisa também constatou que 61% dos clientes acreditam que as empresas tomam medidas baseadas nos feedbacks recebidos.

Essa contribuição não é importante só porque os clientes querem compartilhar o que pensam. O feedback ajuda você a avaliar como os clientes estão se sentindo para que sua marca tenha a chance de responder proativamente e de solucionar problemas.

Os apps de mensagens são ideais para coletar feedback instantâneo sobre uma compra recente ou sobre a qualidade do atendimento recebido. Você pode oferecer respostas simples usando os emojis de sinal de positivo/negativo com o polegar ou emojis de rosto triste/neutro/feliz para obter informações imediatas após diversas interações com o cliente.

Os chatbots também podem ser usados para enviar, receber e analisar pesquisas mais detalhadas com clientes diretamente do seu app de mensagens. Os líderes empresariais que participaram de um estudo recente da Forrester afirmaram que as taxas de abertura para comunicações enviadas por meio de soluções de Business Messaging da Meta foram consistentemente mais altas em comparação com email, telefone e SMS⁶.

Vários de nossos parceiros, incluindo a Landbot, conseguiram implementar chatbots com sucesso para coletar feedback dos clientes pelo WhatsApp⁷.

Ofereça recomendações personalizadas de produtos

Os clientes desejam receber ofertas personalizadas e estão dispostos a fornecer os dados necessários para o envio proativo dessas ofertas.

De acordo com o relatório “State of Social Conversational Commerce 2022” (Estado do comércio conversacional social em 2022) da Spectrm⁸, mais de três quartos dos clientes se sentem à vontade para compartilhar as preferências de produtos com uma marca de forma segura para receber uma experiência mais personalizada.

Os apps de mensagens são o meio perfeito para mandar essas recomendações aos clientes. Conecte seu catálogo de produtos ao seu app de mensagens e use chatbots de IA para fazer recomendações com base em:

• Histórico de compras: forneça recomendações do tipo “quem viu, viu também” com base em compras recentes e afinidades com produtos.
• Padrões de navegação: envie lembretes periódicos e descontos para produtos que o cliente visualizou recentemente para que ele volte a considerar sua compra.

Nossos parceiros Vizury⁹ tiveram grande êxito usando chatbots com tecnologia de IA via WhatsApp para fazer recomendações de produtos e upsell.

Automatize o autoatendimento

O autoatendimento é um aspecto fundamental de um atendimento ao cliente proativo. Se você se antecipar para identificar e criar recursos que respondam a perguntas e resolvam problemas comuns, os clientes não precisarão entrar em contato com a equipe de suporte.

De acordo com o relatório CX Trends 2022, da Zendesk¹⁰, 70% dos clientes esperam “ter um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para acesso”. O relatório Deconstructing Delight da Freshworks¹¹ descobriu que 61% dos consumidores prezam por empresas que combinam, de forma inteligente, o autoatendimento e os atendentes humanos.

Mas de que forma você ajuda os clientes a encontrar as opções de autoatendimento da sua marca? Os chatbots podem direcionar os clientes para esses recursos.

As marcas podem vincular os apps de mensagens a seus portais de autoatendimento para que seus chatbots de IA possam direcionar os clientes para recursos de autoatendimento, como artigos de suporte técnico e páginas de perguntas frequentes, com base nas palavras que usam na conversa.

Nossos parceiros da Zendesk fornecem ótimos exemplos de como o WhatsApp pode se integrar perfeitamente com chatbots inteligentes e voltados ao suporte ao cliente¹².

Os clientes preferem interagir com as marcas por meio de apps de mensagens

O princípio essencial de um atendimento ao cliente proativo é oferecer aos clientes o que eles procuram, que é falar com você por apps de mensagens. O relatório de 2022 da Spectrm descobriu que a maioria dos clientes prefere conversar por meio de mensagens do que por chamadas e e-mails, e quase três quartos afirmaram que tiveram experiências positivas ao contatar uma marca por mensagens.

Que lugar melhor que o WhatsApp para interagir com os clientes e oferecer um serviço proativo a eles? É um dos apps de mensagens globais mais populares, com bilhões de usuários ativos em todo o mundo.

Saiba mais sobre como a Plataforma do WhatsApp Business pode ajudar sua empresa na missão de oferecer um atendimento ao cliente dinâmico e proativo.